Постановление Администрации г. Заречного от 19.09.2014 N 1999

Об утверждении Порядка организации проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг, предоставляемых исполнительными органами местного самоуправления ЗАТО города Заречного, муниципальными учреждениями...

Документ по состоянию на ноябрь 2014 г.

В соответствии с Федеральным законом от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", в целях повышения качества предоставления муниципальных услуг исполнительными органами местного самоуправления ЗАТО города Заречного, муниципальными учреждениями и иными юридическими лицами, частично или полностью финансируемыми за счет бюджета ЗАТО города Заречного Пензенской области, руководствуясь статьями 4.5.1, 4.6.1 Устава закрытого административно-территориального образования города Заречного Пензенской области, Администрация ЗАТО г. Заречного постановляет:
1. Утвердить Порядок организации проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг, предоставляемых исполнительными органами местного самоуправления ЗАТО города Заречного, муниципальными учреждениями и иными юридическими лицами, частично или полностью финансируемыми за счет бюджета ЗАТО города Заречного Пензенской области (приложение).
2. Определить отдел контроля и управления делами Администрации города Заречного Пензенской области уполномоченным органом на проведение мониторинга качества предоставления муниципальных услуг, предоставляемых исполнительными органами местного самоуправления ЗАТО города Заречного, муниципальными учреждениями и иными юридическими лицами, частично или полностью финансируемыми за счет бюджета ЗАТО города Заречного Пензенской области.
3. Постановление Администрации города Заречного Пензенской области от 19.08.2011 N 1588 "Об утверждении Методики проведения мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг исполнительными органами местного самоуправления ЗАТО г. Заречного, муниципальными учреждениями и иными юридическими лицами, частично или полностью финансируемыми за счет бюджета ЗАТО г. Заречного Пензенской области" признать утратившим силу.
4. Настоящее постановление опубликовать в печатном средстве массовой информации - газете "Ведомости Заречного".
5. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на руководителя аппарата Администрации города Пензина П.Н.

Глава Администрации В.В.ГЛАДКОВ

Приложение

Утвержден постановлением Администрации города Заречного от 19 сентября 2014 г. N 1999

ПОРЯДОК ОРГАНИЗАЦИИ ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ИСПОЛНИТЕЛЬНЫМИ ОРГАНАМИ МЕСТНОГО САМОУПРАВЛЕНИЯ ЗАТО ГОРОДА ЗАРЕЧНОГО, МУНИЦИПАЛЬНЫМИ УЧРЕЖДЕНИЯМИ И ИНЫМИ ЮРИДИЧЕСКИМИ ЛИЦАМИ, ЧАСТИЧНО ИЛИ ПОЛНОСТЬЮ ФИНАНСИРУЕМЫМИ ЗА СЧЕТ БЮДЖЕТА ЗАТО ГОРОДА ЗАРЕЧНОГО ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ


I. Общие положения

1.1. Целями настоящего Порядка проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг, предоставляемых исполнительными органами местного самоуправления ЗАТО г. Заречного, муниципальными учреждениями и иными юридическими лицами, частично или полностью финансируемыми за счет бюджета ЗАТО г. Заречного Пензенской области (далее - мониторинг) является сбор и анализ информации об уровне качества и доступности муниципальных услуг, оценка соответствия показателей качества и доступности муниципальных услуг требованиям, содержащимся в правовых актах Российской Федерации, Пензенской области, органов местного самоуправления г. Заречного Пензенской области.
1.2. Мониторинг осуществляется в целях:
- определения рейтинга доступности муниципальных услуг для физических и юридических лиц;
- выявления, анализа и оценки нормативно установленных и фактических значений параметров, характеризующих качество и доступность предоставления муниципальных услуг физическим и (или) юридическим лицам на территории ЗАТО города Заречного Пензенской области, в том числе количество обращений за одной услугой, время, потраченное на получение услуги, финансовые затраты, качество консультирования сотрудниками, предоставляющими услугу, комфортность условий, в которых предоставляется услуга;
- разработки и реализации мер по улучшению выявленных значений, исследуемых параметров качества и доступности муниципальных услуг;
- оценки динамики параметров качества и доступности муниципальных услуг, результативности мер по их улучшению.
1.3. Мониторинг проводится в исполнительных органах местного самоуправления ЗАТО города Заречного Пензенской области, муниципальных учреждениях и у иных юридических лиц, частично или полностью финансируемых за счет бюджета ЗАТО города Заречного Пензенской области, в соответствии с разделом II настоящего Порядка, а также в Муниципальном автономном учреждении "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг" города Заречного Пензенской области в соответствии с разделом III настоящего Порядка.
1.4. Ответственным за свод информации в IV квартале календарного года и ежегодную подготовку доклада по результатам проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг является отдел контроля и управления делами Администрации города Заречного Пензенской области (далее - Отдел).

II. Проведение мониторинга исполнительными органами местного самоуправления ЗАТО города Заречного Пензенской области, муниципальными учреждениями и иными юридическими лицами, частично или полностью финансируемыми за счет бюджета ЗАТО города Заречного Пензенской области

2.1. Мониторинг качества муниципальных услуг, предоставляемых исполнительными органами местного самоуправления ЗАТО города Заречного, муниципальными учреждениями и иными юридическими лицами, частично или полностью финансируемыми за счет бюджета ЗАТО города Заречного Пензенской области (далее - органы исполнительной власти), проводится в четыре последовательных этапа:
2.1.1. На первом этапе органы исполнительной власти высчитывают рейтинг доступности муниципальных услуг (приложение N 1 к настоящему Порядку), размещенных в Реестре муниципальных услуг, путем обработки информации, полученной из официальных источников.
2.1.2. На втором этапе мониторинга исполнительные органы в течение I - III кварталов календарного года по предоставляемым услугам проводят формализованные личные интервью с респондентами (получателями муниципальных услуг) по установленной анкете проведения опроса заявителей о качестве предоставления муниципальной услуги (приложение N 2 к настоящему Порядку). В случае отсутствия у респондентов свободного времени для ответов на вопросы мониторинга респонденту предлагается добровольно указать контактную информацию и время, удобное для телефонного опроса. Участие респондентов в мониторинге является свободным и добровольным.
2.1.3. На третьем этапе мониторинга исполнительные органы власти проводят обобщение собранных количественных показателей (приложение N 2 к настоящему Порядку) и высчитывают отдельно по каждой услуге показатель оценки качества предоставления услуг (приложение N 3 к настоящему Порядку). Приложение заполняется на каждую муниципальную услугу отдельно. Оценочные баллы определяют удовлетворительное либо неудовлетворительное качество предоставления муниципальных услуг по 10-балльной шкале. Для расчета показателя используется формула: K = S / N, где K - качество предоставления муниципальной услуги, S - сумма баллов по каждому критерию (приложение N 3 к настоящему Порядку), N - количество заявителей по муниципальной услуге.
Общая оценка качества предоставления услуг по каждой анализируемой услуге соответствует следующим уровням качества:
- от 0 до 5 баллов - неудовлетворительное качество предоставления муниципальной услуги;
- от 6 до 10 баллов - удовлетворительное качество предоставления услуги.
2.1.4. На четвертом этапе органы исполнительной власти формируют отчет с анализом и оценкой нормативно установленных и фактических значений параметров, характеризующих качество и доступность предоставления муниципальных услуг, с указанием количества оказанных услуг за период с I по III квартал, описанием рейтинга доступности, с оценкой каждой муниципальной услуги по отдельности (далее - отчет). К отчету прикладываются рейтинг доступности муниципальных услуг (приложение N 1 к настоящему Порядку), заполненные анкеты, листы с оценками качества предоставления услуг (приложение N 3 к настоящему Порядку).
В заключительной части отчета необходимо выявить динамику качества предоставления муниципальных услуг, определить муниципальные услуги, наиболее проблемные с точки зрения качества их предоставления, указать рекомендации по повышению качества предоставления услуг, рекомендации по оптимизации процесса предоставления услуг (сроки исполнения рекомендаций, контроль исполнения).
Отчеты ежегодно направляются в срок до 29 сентября в отдел контроля и управления делами Администрации города Заречного Пензенской области (по требованию Отдела) на электронном и бумажном носителе, а также размещаются на официальном сайте органа исполнительной власти в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".

III. Проведение мониторинга в Муниципальном автономном учреждении "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг" города Заречного Пензенской области

3.1. Мониторинг качества предоставления муниципальных услуг исполнительными органами местного самоуправления ЗАТО города Заречного, муниципальными учреждениями и иными юридическими лицами, частично или полностью финансируемыми за счет бюджета ЗАТО города Заречного Пензенской области, в Муниципальном автономном учреждении "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг" города Заречного Пензенской области (далее - МФЦ) ежегодно проводится по заданию отдела контроля и управления делами Администрации города Заречного Пензенской области.
3.2. Мониторинг качества муниципальных услуг, предоставляемых в МФЦ, проводится в три этапа:
3.2.1. На первом этапе МФЦ в течение I - III кварталов календарного года проводит формализованные личные интервью с респондентами (получателями услуг) по установленной анкете проведения опроса заявителей о качестве предоставления муниципальной услуги (приложение N 2 к настоящему Порядку). В случае отсутствия у респондента свободного времени для ответа на вопросы мониторинга респонденту предлагается добровольно указать контактную информацию и время, удобное для телефонного опроса. Участие респондентов в мониторинге является свободным и добровольным.
3.2.2. На втором этапе МФЦ проводит обобщение собранных количественных показателей (приложение N 2 к настоящему Порядку) и высчитывает отдельно по каждой муниципальной услуге оценку качества предоставления (приложение N 3 к настоящему Порядку). Приложение заполняется на каждую муниципальную услугу отдельно. Оценочные баллы определяют удовлетворительное либо неудовлетворительное качество предоставления государственных услуг по 10-балльной шкале. Для расчета показателя используется формула: K = S / N, где: K - качество предоставления муниципальной услуги, S - сумма баллов по каждому критерию (приложение N 2 к настоящему Порядку), N - количество заявителей по муниципальной услуге.
Общая оценка качества предоставления услуг по каждой анализируемой услуге соответствует следующим уровням качества:
- от 0 до 5 баллов - неудовлетворительное качество предоставления муниципальной услуги;
- от 6 баллов до 10 баллов - удовлетворительное качество предоставления муниципальной услуги.
3.2.3. На третьем этапе МФЦ формирует сводный отчет с анализом и оценкой нормативно установленных и фактических значений параметров, характеризующих качество и доступность предоставления муниципальных услуг, с оценкой каждой предоставляемой услуги по отдельности. К отчету прикладываются заполненные анкеты и листы оценок качества муниципальных услуг (приложение N 3 к настоящему Порядку).
3.3. Отчеты ежегодно направляются в срок до 29 сентября в отдел контроля и управления делами Администрации города Заречного Пензенской области (по требованию Отдела) на электронном и бумажном носителе.

IV. Результаты проведения мониторинга

4.1. По итогам проведения мониторинга качества муниципальных услуг, предоставляемых исполнительными органами местного самоуправления ЗАТО города Заречного, муниципальными учреждениями и иными юридическими лицами, частично или полностью финансируемыми за счет бюджета ЗАТО города Заречного Пензенской области, Отдел в течение IV квартала календарного года на основании сводных отчетов формирует доклад об оценке качества предоставления муниципальных услуг г. Заречного Пензенской области (далее - доклад об оценке качества).
4.2. Доклад об оценке качества размещается на официальном сайте Администрации ЗАТО города Заречного Пензенской области в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".



Приложение N 1 к Порядку проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг, предоставляемых исполнительными органами местного самоуправления ЗАТО города Заречного, муниципальными учреждениями и иными юридическими лицами, частично или полностью финансируемыми за счет бюджета ЗАТО города Заречного Пензенской области

РЕЙТИНГ ДОСТУПНОСТИ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ

N
п/п
Наименование исполнительного органа местного самоуправления г. Заречного Пензенской области, наименование муниципальной услуги, Реестровый номер
Наличие административного регламента:
1) отсутствует - 0 баллов;
2) подготовлен проект - 1 балл;
3) утвержден - 2 балла
Организация предоставления муниципальной услуги на базе Многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг:
1) не оказывается - 0 баллов;
2) оказывается в МФЦ - 0,1 балла
(за каждый МФЦ)
Размещение информации о предоставлении муниципальной услуги на портале государственных и муниципальных услуг Пензенской области
www.pgu.pnz.ru:
1) не размещена - 0 баллов;
2) размещена - 2 балла;
3) предоставляется в электронном виде без обращения в орган власти - 3 балла
Количество обращений заявителей, направленных на обжалование действий (бездействий) и решений, принятых в ходе предоставления муниципальных услуг:
1) за каждое обращение - (-0,5) балла
Итоговая оценка, уровень доступности государственных услуг:
1) от 0 до 3,9 балла - низкий уровень доступности муниципальной услуги;
2) от 4 до 5,9 балла - средний уровень доступности муниципальной услуги;
3) от 6 до 8 баллов - высокий уровень доступности муниципальной услуги

1.
2.
3.
4.
5.
6.
1
...
...
Наименование МФЦ
Количество баллов
Интернет-ссылка на услугу
Количество баллов
...
...
2








...











Приложение N 2 к Порядку проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг, предоставляемых исполнительными органами местного самоуправления ЗАТО города Заречного, муниципальными учреждениями и иными юридическими лицами, частично или полностью финансируемыми за счет бюджета ЗАТО города Заречного Пензенской области

АНКЕТА ПРОВЕДЕНИЯ ОПРОСА ЗАЯВИТЕЛЕЙ О КАЧЕСТВЕ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ИЛИ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ

_____________________________________________________________________________________
      (наименование исполнительного органа местного самоуправления ЗАТО города
        Заречного Пензенской области (далее - ИОМСУ) или многофункционального
     центра предоставления государственных и муниципальных услуг (далее - МФЦ),
         органа местного самоуправления города Заречного Пензенской области,
                            предоставляющего услугу) <*>
_____________________________________________________________________________________
                       (наименование услуги, реестровый N) <*>
    Уважаемый  участник  исследования! Вам была оказана  муниципальная услуга. Просим
Вас  ответить  на вопросы  предложенной  анкеты.  Ваше мнение  будет  учтено в работе
исполнительных  органов  местного  самоуправления  г.  Заречного  Пензенской  области
и  в  работе  МФЦ.  Данные  опроса  помогут  повысить  качество предоставления услуг.
    В случае  отсутствия времени на заполнение анкеты просим Вас указать наименование
полученной   услуги,   контактный   телефон,   удобный  для  Вас  промежуток  времени
(с 9 до 20 часов),  в  течение  которого с Вами можно будет связаться для телефонного
опроса.
                        Контактные данные получателя услуги:
1. Контактный телефон <*> ___________________________________________________________
2. Наименование учреждения (для юридических лиц, индивидуальных предпринимателей) <*>
_____________________________________________________________________________________
                                                 ┌─┬─┐   ┌─┬─┐    ┌─┬─┐   ┌─┬─┐
3. Время для телефонного опроса с 9 до 20 часов: │ │ │ - │ │ │ до │ │ │ - │ │ │ часов
                                                 └─┴─┘   └─┴─┘    └─┴─┘   └─┴─┘
    --------------------------------
<*> данные обязательные для заполнения при проведении мониторинга.
                                Вопросы мониторинга:
1. Сколько  раз Вам  пришлось  обратиться в многофункциональный центр, исполнительный
орган  местного  самоуправления г. Заречного Пензенской области для получения услуги?
┌─────┬────────────────┐    ┌─────┬───────┐    ┌─────┬───────────────────┐
│     │от 1 до 2-х раз │    │     │3 раза │    │     │от 4-х раз и более │
└─────┴────────────────┘    └─────┴───────┘    └─────┴───────────────────┘
2. Сколько времени Вы потратили на ожидание приема в очереди для подачи заявления?
┌─────┬──────┐    ┌─────┬────┐
│     │минут │    │     │час │
└─────┴──────┘    └─────┴────┘
3. Сколько времени было потрачено на получение услуги с момента подачи заявления?
┌─────┬──────┐    ┌─────┬────────┐    ┌─────┬───────┐
│     │минут │    │     │часов   │    │     │дней   │
└─────┴──────┘    └─────┴────────┘    └─────┴───────┘
4. Какое количество денежных средств было потрачено на получение данной услуги?
┌──────┬────────────┬───────┐
│сумма │            │рублей │
└──────┴────────────┴───────┘
5. Количество  денежных  средств, потраченных на неформальные платежи, посреднические
услуги?
┌──────┬────────────┬───────┐
│сумма │            │рублей │
└──────┴────────────┴───────┴────────────────────────────────────────────────────────
                                       (укажите цели платежей)
_____________________________________________________________________________________
6. Довольны  ли Вы консультациями, ответами на Ваши вопросы, объяснениями сотрудника,
предоставляющего услугу?
┌─────┬───────────┐    ┌─────┬────────────────┐
│     │да доволен │    │     │нет, не доволен │
└─────┴───────────┘    └─────┴────────────────┘
7. Считаете  ли  Вы  комфортными  для себя условия, созданные в исполнительном органе
местного  самоуправления  г.  Заречного  Пензенской  области,  в  многофункциональном
центре, предоставляющем услугу?
┌─────┬───────────────────────┐    ┌─────┬──────────────────────────┐
│     │да, считаю комфортными │    │     │нет, считаю некомфортными │
└─────┴───────────────────────┘    └─────┴──────────────────────────┘
_____________________________________________________________________________________
                              (что необходимо улучшить)
_____________________________________________________________________________________
          (должность, фамилия, имя, отчество сотрудника, проводившего опрос)

Приложение N 3 к Порядку проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг, предоставляемых исполнительными органами местного самоуправления ЗАТО города Заречного, муниципальными учреждениями и иными юридическими лицами, частично или полностью финансируемыми за счет бюджета ЗАТО города Заречного Пензенской области

ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ

ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГИ

___________________________________________________________________________
 (наименование многофункционального центра предоставления государственных
 и муниципальных услуг (далее - МФЦ), наименование исполнительного органа
 местного самоуправления г. Заречного Пензенской области (далее - ИОМСУ))
___________________________________________________________________________
                  (наименование услуги, реестровый номер)

N
п/п
1. Количество обращений заявителя в МФЦ,
ИОГВ для получения одной услуги:
1) от 4-х обращений и более - 0 баллов;
2) 3 обращения - 1 балл;
3) от 1 до 2-х обращений - 2 балла
2. Время, потраченное на ожидание приема в очереди для подачи заявления
(не более 15 минут):
1) срок превышает установленный - 0 баллов;
2) срок соответствует либо менее установленного - 2 балла
3. Время, потраченное на получение услуги (в соответствии с регламентом...):
1) фактический срок превысил установленный - 0 баллов;
2) срок получения соответствует либо менее установленного - 1 балл
4. Количество денежных средств, потраченных на получение услуги
(в соответствии с регламентом ...):
1) фактическая стоимость превысила установленную - 0 баллов;
2) фактически уплаченная стоимость соответствует установленной - 1 балл
5. Количество денежных средств, потраченных на неофициальные платежи, посреднические услуги:
1) да (-1) балл;
2) нет - 2 балла
6. Качество консультирования сотрудником, предоставляющим услугу:
1) нет - 0 баллов;
2) да - 1 балл
7. Комфортность условий:
1) нет - 0 баллов;
2) да - 1 балл
Итоговая сумма баллов по каждому заявителю
количество
оценка критерия
фактический срок
оценка критерия
фактический срок
оценка критерия
сумма
оценка критерия
сумма
оценка критерия
1.













2.













...













Итого по
каждому критерию

....

....

....

....
....
....
....

Формула оценки качества предоставления одной услуги K = S / N, где: K - качество предоставления услуги, S - сумма баллов по каждому критерию, N - количество заявителей обратившихся за идентичной услугой.