Постановление Администрации г. Сердобска Сердобского района от 19.02.2013 N 80

Об утверждении Административного регламента по предоставлению муниципальной услуги "Рассмотрение обращений граждан"

Документ утратил силу

Документ по состоянию на ноябрь 2014 г.

Руководствуясь Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", ст. 23 Устава города Сердобска, постановлением администрации города Сердобска от 01.11.2011 N 344 "Об утверждении реестра муниципальных услуг города Сердобска Сердобского района Пензенской области", Администрация города Сердобска постановляет:
1. Утвердить прилагаемый Административный регламент предоставления муниципальной услуги "Рассмотрение обращений граждан" (далее - Административный регламент).
2. Правовому отделу администрации города руководствоваться в своей деятельности настоящим Административным регламентом.
3. Настоящее постановление опубликовать в информационном бюллетене "Вестник города Сердобска" и разместить на официальном сайте Администрации города Сердобска.
4. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на руководителя аппарата администрации Руденко Г.Н.

Глава администрации В.Н.ПАВЛОВ



Приложение

Утвержден постановлением Администрации города Сердобска от 19 февраля 2013 г. N 80

АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ "РАССМОТРЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН"


I. Общие положения

1.1. Предмет регулирования регламента
Настоящий административный регламент определяет стандарт и порядок предоставления Администрацией города Сердобска муниципальной услуги по организации приема граждан, обеспечению своевременного и в полном объеме рассмотрения их устных и письменных обращений с уведомлением граждан о принятии решений в установленный законодательством Российской Федерации срок (далее - Административный регламент).
1.2. Круг заявителей
Граждане Российской Федерации, иностранные граждане и лица без гражданства. От имени заявителя с заявлением о предоставлении муниципальной услуги имеют право обратиться его законные представители (далее - заявитель).
1.3. Требования к порядку информирования о предоставлении муниципальной услуги
1.3.1. Юридический и почтовый адрес Администрации города Сердобска:
442890, Пензенская область, г. Сердобск, ул. Ленина, 90.
Официальный сайт Администрации города Сердобска в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет":
www.gorod-serdobsk.ru
Адрес электронной почты Администрации города Сердобска: gorfo@sura.ru.
Муниципальную услугу непосредственно предоставляет правовой отдел администрации города Сердобска Сердобского района Пензенской области (далее - Отдел).
Справочные телефоны Отдела: (8-841-67) 2-06-00, 2-26-10.
Факс (8-841-67) 2-20-06.
График работы Отдела:

Понедельник - пятница
8.00 - 17.00
Перерыв на обед
12.00 - 13.00
суббота, воскресенье
выходные дни.

Время приема граждан:

Понедельник - пятница
8.00 - 17.00
перерыв на обед
12.00 - 13.00

1.3.2. Информацию по процедуре предоставления муниципальной услуги можно получить у должностного лица Отдела лично или по телефону.
Должностные лица Отдела осуществляют информирование по следующим направлениям:
- о местонахождении и графике работы Отдела;
- об адресе электронной почты Отдела;
- о порядке получения информации заинтересованными лицами по вопросам предоставления муниципальной услуги, в том числе о ходе предоставления муниципальной услуги;
- по вопросам предоставления муниципальной услуги и услуг, которые являются необходимыми и обязательными;
- о ходе предоставления муниципальной услуги.
Основными требованиями к консультации заявителей являются:
- своевременность;
- четкость в изложении материала;
- полнота консультирования.
Время получения ответа при индивидуальном устном консультировании 30 минут.
Информирование заявителей о предоставлении муниципальной услуги осуществляется в форме:
- непосредственного общения заявителей (при личном обращении) с должностными лицами, ответственными за консультацию;
- информационных материалов, которые размещаются на официальном сайте Администрации города Сердобска в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", а также информационных стендах, размещенных в помещении Отдела.
Информирование проводится в форме индивидуального устного или письменного информирования; публичного устного или письменного информирования посредством публикации, размещения в средствах массовой информации. Информирование осуществляется на русском языке.
Индивидуальное устное информирование осуществляется специалистами Отдела при обращении заявителей за информацией лично или по телефону.
Специалист Отдела принимает все необходимые меры для предоставления полного и оперативного ответа на поставленные вопросы, в том числе с привлечением других специалистов.
Если для подготовки ответа требуется продолжительное время, специалист, ответственный за информирование, может предложить заявителям обратиться за необходимой информацией в письменном виде либо предложить возможность повторного информирования по телефону через 1 рабочий день, а также возможность ответного звонка специалиста, ответственного за информирование, заявителю для разъяснения.
Ответ на заявление предоставляется в простой, четкой и понятной форме с указанием фамилии, имени, отчества, номера телефона исполнителя и подписывается начальником Отдела.
Ответ направляется в письменном виде, электронной почтой либо через официальный сайт в зависимости от способа обращения заявителя за информацией или способа доставки ответа, указанного в письменном обращении заявителя.
При ответе на телефонные звонки специалист, ответственный за информирование, сняв трубку, должен назвать фамилию, имя, отчество, занимаемую должность. Во время разговора необходимо произносить слова четко, избегать "параллельных разговоров" с окружающими людьми и не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат.
При устном обращении заявителей (по телефону или лично) специалисты, ответственные за информирование, дают ответ самостоятельно.
Специалисты Отдела, ответственные за информирование (по телефону или лично), должны корректно и внимательно относиться к заявителям, не нарушать их прав и законных интересов. Информирование должно проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.
Специалисты Отдела, ответственные за информирование, не вправе осуществлять консультирование заявителей, выходящее за рамки информирования о стандартных процедурах и условиях предоставления муниципальной услуги и влияющее прямо или косвенно на индивидуальные решения заявителей.
Подробную информацию о предоставляемой муниципальной услуге, а также о ходе ее предоставления можно получить на официальном сайте Администрации города Сердобска в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" и на Портале государственных и муниципальных услуг по адресу: http://gosuslugi.ru.

II. Стандарт предоставления муниципальной услуги

2.1. Наименование муниципальной услуги
Рассмотрение обращений граждан.
2.2. Наименование структурного подразделения Администрации города Сердобска, предоставляющего муниципальную услугу
Муниципальную услугу предоставляет Администрация города Сердобска (далее - Администрация).
Муниципальную услугу непосредственно предоставляет правовой отдел Администрация города Сердобска.
2.3. Результат предоставления муниципальной услуги
Результатом предоставления муниципальной услуги являются:
- ответ гражданину по существу поставленных в обращении вопросов;
- уведомление гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой орган или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией;
- направление гражданину сообщения о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.
2.4. Срок предоставления муниципальной услуги
Поступившие в адрес Главы администрации города Сердобска и заместителя Главы администрации обращения граждан рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации (если в резолюции не указан более короткий срок исполнения).
2.4.1. Ответ на устные обращения граждан в ходе личного приема дается письменно в течение 30 дней со дня личного приема, если иной более короткий срок не установлен должностным лицом, ведущим прием (за исключением случаев, указанных в п. 3.3.18.)
2.4.2. Поступившие в адрес Главы администрации и заместителя Главы администрации обращения граждан в форме электронного документа рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации (если в резолюции не указан более короткий срок исполнения).
2.4.3. В случаях, требующих для разрешения вопросов, поставленных в обращении, проведения специальной проверки, истребования дополнительных материалов, принятия других мер, сроки рассмотрения обращений граждан могут быть продлены не более чем на 30 дней с уведомлением об этом гражданина, направившего обращение.
2.4.4. Срок рассмотрения обращения, поступившего на рассмотрение из федерального или регионального органа государственной власти, может быть продлен только с разрешения этого органа, а срок рассмотрения обращения, поступившего Главе администрации города Сердобска - Главой администрации.
Продление сроков рассмотрения обращения производится на основании служебной записки ответственного исполнителя. Служебная записка направляется ответственным исполнителем Главе администрации не менее чем за три дня до истечения срока рассмотрения обращения.
2.4.5. Глава администрации города Сердобска и заместитель Главы администрации города Сердобска при рассмотрении обращений граждан вправе устанавливать сокращенные сроки рассмотрения отдельных обращений граждан.
2.5. Перечень нормативных правовых актов, регулирующих предоставление муниципальной услуги
Предоставление муниципальной услуги осуществляется в соответствии с действующим законодательством, в том числе с:
- Конституцией Российской Федерации от 12.12.1993 (с поправками);
- Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (с последующими изменениями), текст документа опубликован в издании "Российская газета", 05.05.2006, N 95;
- Федеральным законом от 10.01.2002 N 1-ФЗ "Об электронной цифровой подписи" (с последующими изменениями), текст документа опубликован в издании "Российская газета", 12.01.2002, N 6;
- Федеральным законом от 27.07.2006 N 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и о защите информации" (с последующими изменениями), текст документа опубликован в издании "Российская газета", 29.07.2006, N 165;
- Федеральным законом от 27.07.2006 N 152-ФЗ "О персональных данных" (с последующими изменениями), текст документа опубликован в издании "Российская газета", 29.07.2006, N 165;
- Федеральным законом от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" (с последующими изменениями), текст документа опубликован в издании "Собрание законодательства РФ", 06.10.2003, N 40;
- Уставом городского поселения города Сердобска Сердобского района Пензенской области, утвержденным решением Собрания представителей города Сердобска от 20.05.2011 N 305-36/2, текст документа опубликован в издании "Сердобские новости", 10.08.2011, N 57.
2.6. Перечень документов, необходимых в соответствии с законодательством для предоставления муниципальной услуги
Граждане представляют свои обращения следующими способами:
- лично Главе администрации города Сердобска;
- лично заместителю Главы администрации города Сердобска;
- почтовым отправлением в адрес Главы администрации города Сердобска;
- почтовым отправлением в адрес заместителя Главы администрации города Сердобска;
- по каналам факсимильной связи;
- в форме электронного документа на официальный сайт Администрации города Сердобска.
2.6.1. Письменные обращения могут направляться гражданами в адрес Администрации города Сердобска в виде:
- заявления,
- предложения,
- жалобы.
При этом к обращениям могут быть приложены копии документов, подтверждающих доводы, изложенные в обращениях граждан.
2.6.2. Письменное обращение гражданина должно содержать следующую информацию:
- наименование адресата;
- фамилия, имя, отчество (последнее при наличии) гражданина;
- почтовый адрес гражданина, на который должен быть выслан ответ, либо уведомление о переадресации обращения;
- содержательная сторона обращения, т.е. изложение автором обращения сути предложения, заявления, жалобы;
- личная подпись гражданина;
- дата написания.
2.6.3. Обращение, направленное в форме электронного документа, должно содержать следующую информацию:
- фамилия, имя, отчество (последнее при наличии) гражданина;
- почтовый адрес, на который должен быть выслан ответ, либо уведомление о переадресации обращения;
- адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа;
- содержательная сторона обращения, т.е. изложение автором обращения сути предложения, заявления, жалобы.
2.7. Исчерпывающий перечень оснований для приостановления предоставления муниципальной услуги
- обращение рассматривается в суде;
- в обращении отсутствуют материалы, необходимые для принятия решения;
- заявитель просит не рассматривать обращение, направленное ранее;
- при рассмотрении обращения, поданного в интересах третьих лиц, выяснилось, что они письменно возражают против его рассмотрения.
2.8. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги
Основания для отказа в приеме документов отсутствуют.
2.9. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги
- в обращении обжалуется судебное решение;
- в обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства;
- обращение не является заявлением, жалобой и не содержит конкретных предложений или просьб;
- текст обращения, адрес заявителя не поддаются прочтению;
- обращение по содержанию лишено смысла;
- в материалах ответа по существу поставленного вопроса в обращении содержатся сведения, составляющую государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;
- обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозу жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членам его семьи.
2.10. Перечень услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления муниципальной услуги
При предоставлении муниципальной услуги "Рассмотрение обращений граждан" отсутствуют услуги, которые являются необходимыми и обязательными.
2.11. Порядок, размер и основания взимания государственной пошлины или иной платы при предоставлении муниципальной услуги
Муниципальная услуга предоставляется на безвозмездной основе.
2.12. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении муниципальной услуги и при получении результата предоставления муниципальной услуги
Максимальное время ожидания в очереди не превышает 30 минут.
2.13. Срок регистрации запроса заявителя о предоставлении муниципальной услуги
Запрос заявителя о предоставлении муниципальной услуги подлежит обязательной регистрации специалистом Отдела.
2.14. Требования к помещениям, в которых предоставляется муниципальная услуга
2.14.1. Помещение для предоставления муниципальной услуги размещается в здании Администрации, которое располагается в центре города в шаговой доступности от автобусных остановок.
2.14.2. Помещение для предоставления муниципальной услуги размещается на первом этаже здания Администрации и снабжается соответствующей табличкой с указанием номера кабинета.
Помещение, в котором предоставляется муниципальная услуга, оснащается телефоном. Здание, в котором предоставляется муниципальная услуга, оборудовано: средствами пожаротушения, средствами оказания первой медицинской помощи (аптечкой), охранно-пожарной сигнализацией.
В помещении оборудовано место для информирования, ожидания и приема заявителей, где имеется стул, стол, бумага и ручка для записи информации, информационный стенд.
На информационном стенде размещается следующая информация:
- описание конечного результата предоставления муниципальной услуги;
- информация о порядке предоставления муниципальной услуги (в текстовом и/или схематическом виде);
- образец заявления о предоставлении муниципальной услуги;
- перечень документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги;
- адрес официального сайта администрации в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", адреса электронной почты;
- справочные телефоны и график работы Отдела.
2.14.3. Рабочие места должностных лиц и специалистов Отдела, предоставляющих муниципальную услугу, оборудуются компьютерами (1 компьютер на каждое должностное лицо и каждого специалиста отдела) и оргтехникой, позволяющими своевременно и в полном объеме организовать предоставление муниципальной услуги.
2.14.4. Лицам, ответственным за предоставление муниципальной услуги, выделяются расходные материалы и канцтовары в количестве, достаточном для предоставления муниципальной услуги.
2.14.5. Организация приема по информированию о предоставлении муниципальной услуги осуществляется должностными лицами и специалистами Отдела.
2.14.6. Одним специалистом одновременно ведется прием только одного посетителя.
2.14.7. Для свободного получения информации о должностных лицах, предоставляющих муниципальную услугу, должностные лица обеспечиваются настольными табличками с указанием фамилии, имени, отчества.
2.14.8. Должностное лицо или специалисты Отдела обязаны предложить гражданину воспользоваться стулом, находящимся рядом с рабочим местом данного должностного лица или специалиста.
2.14.9. Парковка автотранспорта заявителя осуществляется в непосредственной близости от здания Администрации в разрешенном для этого месте.
2.15. Показатели доступности и качества предоставления муниципальной услуги
2.15.1. Показателями доступности предоставления муниципальной услуги являются:
- транспортная доступность к месту предоставления муниципальной услуги;
- обеспечение беспрепятственного доступа лиц к помещениям, в которых предоставляется муниципальная услуга;
- размещение информации о порядке предоставления муниципальной услуги на официальном сайте Администрации в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" и на Портале государственных и муниципальных услуг;
- размещение информации о порядке предоставления муниципальной услуги на информационных стендах;
- размещение информации о порядке предоставления муниципальной услуги в средствах массовой информации.

III. Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур

3.1. Последовательность административных процедур, выполняемых при предоставлении муниципальной услуги:
- порядок приема и регистрации письменных обращений граждан;
- порядок рассмотрения письменных обращений граждан;
- порядок организации личного приема граждан, регистрации и рассмотрения устных обращений граждан;
- предоставление ответов на обращения граждан;
- формирование и хранение дел.
3.1.1. Поступившие по почте в адрес Главы администрации и заместителя Главы администрации письменные обращения граждан (в том числе факсимильные сообщения и телеграммы) и документы, связанные с их рассмотрением, из приемной Администрации города Сердобска передаются для регистрации специалисту по работе с обращениями граждан. При приеме и первичной обработке письменных обращений в приемной проверяется правильность адресования корреспонденции и целостность упаковки.
3.1.2. Специалистом по работе с обращениями граждан правового отдела:
- вскрываются конверты, проверяется наличие в них документов, к письму подкалывается конверт;
- ошибочно поступившие письма, работа с которыми не входит в компетенцию специалиста по работе с обращениями граждан, возвращаются в приемную.
Все поступившие конверты (бандероли) вскрываются. Конверты писем с обращениями граждан подлежат хранению.
Поступившие документы (паспорта, военные билеты, трудовые книжки, пенсионные удостоверения, фотографии и другие подобные приложения к письму) подкалываются к обращению гражданина.
На письма, поступившие с денежными знаками (кроме изъятых из обращения), ценными бумагами (облигациями, акциями и т.д.), подарками; на заказные письма с уведомлением, в случаях, когда в конвертах обнаруживается недостача документов, упомянутых авторами в описях на ценные письма, составляется акт (Приложение N 3 форма N 1, форма N 2) в трех экземплярах: первый остается в деле у специалиста по работе с обращениями граждан, второй приобщается к поступившему обращению, а третий направляется отправителю обращения.
Поступившие денежные знаки, паспорта, ценные бумаги, иные подлинные документы (при необходимости с них снимаются копии) возвращаются заявителю. Деньги возвращаются почтовым переводом, при этом почтовые расходы относятся на счет заявителя. В случае если заявитель прислал конверт с наклеенными на него знаками почтовой оплаты и надписанным адресом, этот конверт может быть использован для отправления ответа.
3.1.3. Прием письменных обращений непосредственно от граждан производится в приемной Администрации. В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия автора (авторов) обращения и почтовый адрес, по которому должен быть дан ответ, специалисты приемной разъясняют заявителю требования Федерального закона "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" от 02.05.2006 г. N 59-ФЗ (ст. 7, п. 1) к оформлению письменного обращения и предупреждают его о том, что ответ на обращение ему не будет направлен. По просьбе обратившегося гражданина ему выдается расписка установленной формы (Приложение N 10 форма N 11) с указанием даты приема обращения, количества принятых листов, подписью принявшего обращение и сообщается телефон для справок по обращениям граждан. Отметки на копиях или вторых экземплярах принятых обращений не делаются.
3.1.4. Получив обращение, нестандартное по весу, размеру, форме, имеющее неровности по бокам, заклеенное липкой лентой, имеющее странный запах, цвет, и при обнаружении на ощупь в конверте с обращением вложений, не характерных для почтовых отправлений (порошок и т.д.), работник должен, не вскрывая конверт, сообщить об этом в правовой отдел.
3.1.5. Обращения с пометкой "лично", поступившие от граждан на имя Главы администрации города Сердобска, передаются Главе администрации либо лицу, уполномоченному на то Главой администрации.
Обращения с пометкой "лично", поступившие от граждан на имя заместителя Главы администрации города Сердобска, передаются тому должностному лицу, которому они адресованы.
3.1.6. На обращении, поступившем в правовой отдел, в правом нижнем углу первой страницы проставляется регистрационный штамп "Администрация города Сердобска. Дата. Индекс". В случае если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем прочтение обращения.
3.1.7. Все письменные обращения граждан, поступившие в адрес Главы администрации и заместителя, а также обращения в форме электронного документа регистрируются в журнале регистрации письменных обращений граждан (Приложение N 4 форма N 3) в течение трех дней со дня поступления.
Журнал должен быть пронумерован, прошнурован, скреплен печатью и заверен начальником правового отдела.
3.1.8. Для классификации и учета определены следующие виды обращений граждан:
- личное - обращение, направленное непосредственно заявителем;
- индивидуальное - обращение, направленное уполномоченным представителем заявителя;
- коллективное - обращение, направленное от двух и более заявителей, объединенных общими интересами (общая работа, членство в одном из политических или общественных формирований, проживание в одном доме, микрорайоне и др.) Коллективными являются также обращения, поступившие от имени общественной организации предприятия, учреждения (заведения), а также резолюции митингов, собраний.
Если письмо подписано двумя и более заявителями, то регистрируются первый или автор, в адрес которого просят направить ответ.
3.1.9. При поступлении в адрес Главы администрации и заместителя Главы администрации повторных письменных обращений граждан специалистом по работе с обращениями граждан в обязательном порядке подбирается переписка по предыдущим обращениям. Повторными считаются письма граждан, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу в течение года, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения, или заявитель не удовлетворен полученным ответом.
3.1.10. При регистрации обращению присваивается регистрационный номер, который состоит из начальной буквы фамилии автора и порядкового номера поступившего письма по журналу, а также проставляется шифр темы согласно тематическому классификатору обращений граждан.
Нумерация обращений граждан при регистрации ведется в пределах календарного года.
При регистрации коллективного обращения в регистрационном номере ставятся начальные буквы "Кол".
В случае если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, при регистрации такого обращения в регистрационном номере ставятся начальные буквы "Ан".
3.1.11. В случае если повторное обращение поступило от заявителя до истечения установленного законодательством срока рассмотрения, данному обращению присваивается номер первого обращения с добавлением порядкового номера, проставляемого через дробь.
При поступлении обращений одинакового содержания по одному и тому же вопросу, направленных заявителем одновременно в несколько органов государственной власти или местного самоуправления, данным обращениям присваивается номер обращения, поступившего первым, с добавлением порядкового номера, проставляемого через дробь.
При регистрации обращений граждан, поступивших на рассмотрение от Губернатора Пензенской области, Законодательного Собрания Пензенской области, Правительства Пензенской области и др., указывается адресант, дата и исходящий номер сопроводительного письма.
3.1.12. После регистрации поступившие обращения оформляются в "Дела" с заполнением регистрационно-контрольных карточек установленного образца (Приложение N 5 форма N 6).
На регистрационно-контрольной карточке повторного обращения, поступившего в Администрацию города Сердобска, проставляется номер предыдущего обращения, поступившего в администрацию в течение календарного года.
3.1.14. Рассмотрение, передача на исполнение незарегистрированных письменных обращений не допускается.
3.2. Порядок рассмотрения письменных обращений граждан
3.2.1. Зарегистрированные письменные обращения граждан (подлинники), вместе с приложениями и регистрационно-контрольными карточками направляются Главе администрации города Сердобска.
3.2.2. Если в обращении гражданина (в том числе без фамилии, почтового адреса и подписи) содержатся сведения о возможных авариях и иных чрезвычайных ситуациях либо о подготавливаемом противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем или совершившем, обращение подлежит безотлагательному (в день поступления) направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.
3.2.3. Глава администрации в течение трех дней рассматривает переданные ему обращения, определяет конкретных исполнителей.
Обращения могут рассматриваться непосредственно структурными подразделениями Администрации города Сердобска (в том числе с выездом на место), или их рассмотрение может быть поручено иному органу местного самоуправления или должностному лицу.
Поручение об исполнении обращения гражданина дается должностным лицом в форме резолюции, которая заносится в регистрационно-контрольную карточку.
Поручение должно содержать: наименование подразделения, фамилии и инициалы лиц, которым дается поручение, лаконично сформулированный текст, предписывающий действие, порядок и срок исполнения, подпись должностного лица с расшифровкой и датой.
Поручение может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие, порядок и срок исполнения поручения.
В случае если в резолюции руководителя рассмотрение обращения поручено нескольким исполнителям и не определен ответственный исполнитель, контроль за сроками рассмотрения и подготовкой ответа осуществляет исполнитель, указанный в резолюции первым. В течение 15 дней со дня поступления поручения соисполнители представляют ответственному исполнителю все необходимые материалы для рассмотрения обращения и подготовки ответа, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну и для которых установлен особый порядок предоставления.
3.2.4. Ответственность за своевременное рассмотрение письменных обращений граждан несут исполнители, которым направлены обращения на рассмотрение и подготовку ответа, и специалист по работе с обращениями граждан.
3.2.5. В случае если решение вопросов, поставленных в письменном обращении гражданина, не относится к компетенции Администрации города Сердобска, данное обращение в течение семи дней со дня регистрации направляется согласно резолюции Главы администрации или заместителя Главы администрации в соответствующий орган с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения и списывается "в Дело".
3.2.6. Обращения граждан, ошибочно адресованные Главе администрации города Сердобска и заместителю Главы администрации из других государственных органов, в течение двух дней возвращаются отправителю либо по согласованию с отправителем направляются по принадлежности.
3.2.7. Должностное лицо, которому поручено рассмотрение обращения, вправе пригласить заявителя для личной беседы, запросить в установленном порядке дополнительные материалы, необходимые для принятия решения, и объяснения у заявителя и иных юридических и физических лиц.
3.2.8. В случае необходимости ответственные исполнители обеспечивают рассмотрение обращения с выездом на место.
3.2.9. При необходимости комиссионного рассмотрения обращения должностное лицо, на рассмотрение которому направлено обращение, определяет состав комиссии и ответственного за подготовку материала по итогам рассмотрения и ответа заявителям.
В случае необходимости рассмотрения обращений на совещании с представителями предприятий, учреждений и организаций должностное лицо, на рассмотрение которому направлено обращение, дает поручение о подготовке совещания. По итогам совещания составляется протокол и готовится ответ заявителю.
3.2.10. В случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, ответственным исполнителем сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
3.2.11. Запрещается направлять обращения, содержащие жалобу, на рассмотрение в организацию или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которого обжалуются.
В случае если в соответствии с запретом, предусмотренным данным пунктом, невозможно направление жалобы на рассмотрение в организацию или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующие решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суде.
В случае если по вопросам, содержащимся в обращении, возбуждено судебное производство с участием лица (группы лиц), действия которого обжаловались, или материалы, необходимые для принятия решения и ответа заявителю, рассматриваются в суде, рассмотрение обращения может быть приостановлено до вступления в законную силу решения суда, о чем уведомляется заявитель.
3.2.12. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, ответственным исполнителем в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
3.2.13. В случае если при рассмотрении обращения, поданного в интересах третьих лиц, выяснилось, что они письменно возражают против его рассмотрения, рассмотрение обращения прекращается, о чем сообщается заявителю.
3.2.14. В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению либо обращение по содержанию лишено смысла, ответ на данное обращение не дается, о чем ответственным исполнителем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
3.2.15. В случае если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, Глава администрации или заместитель Главы администрации вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу, направив заявителю уведомление о прекращении переписки по данному вопросу.
В случае повторного поступления обращения, по которому Главой администрации, заместителем Главы администрации в соответствии с действующим законодательством и настоящим Административным регламентом уже принято решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу и заявителю направлено соответствующее уведомление, специалистом по работе с обращениями граждан указанное обращение регистрируется и списывается "в Дело".
3.2.16. Обращение, содержащее нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозу жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членам его семьи, не рассматривается по существу поставленных в нем вопросов, и гражданину, направившему обращение, направляется сообщение о недопустимости злоупотребления правом.
3.3. Порядок организации личного приема граждан, регистрации и рассмотрения устных обращений граждан
3.3.1. Предварительная запись на прием и организация приема граждан Главой администрации и заместителем Главы администрации осуществляется специалистом по работе с обращениями граждан правового отдела Администрации.
3.3.2. При записи на прием к Главе администрации и заместителю Главы администрации города Сердобска заявитель сообщает свои фамилию, имя, отчество, адрес проживания, а также тему и причину обращения.
В случае если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Администрации города Сердобска, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.
3.3.3. Запись на прием проводится ежедневно с 8.00 до 12.00 часов и с 13.00 до 17.00 (кроме выходных и праздничных дней).
3.3.4. Специалист по работе с обращениями граждан после выяснения сути вопроса осуществляет запись на прием к руководителям в соответствии с распределением должностных обязанностей.
Содержание устного обращения заносится в регистрационно-контрольную карточку личного приема гражданина установленного образца (Приложение N 7 форма N 7) с указанием фамилии, имени, отчества, адреса заявителя и даты приема.
3.3.5. В случае повторного обращения осуществляется подборка всех имеющихся материалов, касающихся данного заявителя.
3.3.6. Прием граждан ведется в установленные дни недели по графику, утверждаемому Главой администрации.
График приема граждан составляется правовым отделом, согласовывается с должностными лицами, внесенными в него, и утверждается Главой администрации.
Ежеквартально график приема граждан размещается в месте проведения личного приема, а также в фойе здания Администрации города Сердобска. Кроме того, размещается на официальном сайте Администрации города Сердобска: www.gorod-serdobsk.ru.
Внесение изменений в график проводится по согласованию с должностными лицами, внесенными в него.
Глава администрации, заместитель Главы администрации вправе при возникновении необходимости установить дополнительный день (дни) и часы личного приема граждан вне графика приема.
Глава администрации, заместитель Главы администрации вправе проводить личный прием с выездом в иные органы местного самоуправления.
3.3.7. Правом на первоочередной личный прием обладают:
- инвалиды войны, ветераны Великой Отечественной войны, ветераны боевых действий;
- инвалиды I и II группы;
- граждане, подвергшиеся воздействию радиации вследствие чернобыльской и других радиационных аварий и катастроф;
- родители, супруги погибших (умерших) инвалидов войны, участников Великой Отечественной войны, ветеранов боевых действий, военнослужащих, погибших при исполнении обязанностей военной службы;
- лица, удостоенные звания "Почетный гражданин города Сердобска", "Почетный гражданин Сердобского района";
- многодетные родители (лица, их заменяющие), воспитывающие несовершеннолетних детей;
- беременные женщины;
- несовершеннолетние дети-сироты и дети, оставшиеся без попечения родителей.
В случае, если правом на первоочередной личный прием одновременно обладают несколько граждан, то прием указанных граждан производится в порядке их явки.
3.3.8. При записи на личный прием гражданин предъявляет документ, удостоверяющий личность.
Запись на прием к должностному лицу осуществляется не ранее получения гражданином ответа на предыдущее обращение.
3.3.9. Во время личного приема каждый гражданин имеет право изложить свое обращение устно либо в письменной форме. По просьбе заявителя, оставившего свое обращение, ему выдается расписка установленной формы (Приложение N 10 форма N 11-а) с указанием даты приема обращения, количества принятых листов, подписи принявшего обращение и сообщается телефон для справок по обращениям граждан. Отметки на копиях или вторых экземплярах принятых обращений не делаются.
3.3.10. Глава администрации, заместитель Главы администрации при рассмотрении обращений граждан могут приглашать на прием руководителей и специалистов структурных подразделений администрации города Сердобска и иных органов местного самоуправления, создавать комиссии для проверки фактов, изложенных в обращениях; проверять исполнение ранее принятых ими решений по обращениям граждан, поручать рассмотрение обращения структурным подразделениям Администрации города Сердобска и иным органам местного самоуправления, кроме органов и должностных лиц, решения и действия (бездействие) которых обжалуются, и принимать решение о постановке на контроль обращения гражданина.
3.3.11. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
3.3.12. По окончании приема должностное лицо записывает поручение в регистрационно-контрольную карточку, доводит до сведения гражданина свое решение, информирует о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению.
3.3.13. Регистрация устного обращения осуществляется в журнале регистрации устных обращений граждан (приложение N 9 форма N 8).
При регистрации обращению присваивается регистрационный номер, который состоит из букв ЛП, из начальной буквы фамилии автора, порядкового номера регистрации устного обращения по журналу. Нумерация обращений граждан при регистрации ведется в пределах календарного года.
После регистрации поступившие обращения оформляются в "Дела" с заполнением регистрационно-контрольной карточки установленного образца.
На регистрационно-контрольной карточке повторного обращения в левом верхнем углу проставляется пометка "повторно".
3.3.14. Рассмотрение, передача на исполнение незарегистрированных устных обращений не допускается.
3.3.15. Зарегистрированные специалистом по работе с обращениями граждан правового отдела устные обращения граждан вместе с сопроводительным письмом в соответствии с резолюцией должностного лица, проводившего прием, в течение трех дней со дня регистрации направляются исполнителям для рассмотрения.
3.3.16. Организация рассмотрения зарегистрированных устных обращений граждан, контроль за исполнением резолюций и своевременным рассмотрением обращений осуществляется специалистом по работе с обращениями граждан.
3.3.17. Срок исполнения поручения по устному обращению граждан не должен превышать 30 дней, если иной, более короткий, не установлен в поручении.
3.3.18. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в регистрационно-контрольной карточке личного приема гражданина.
В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
3.3.19. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит рассмотрению в установленном настоящим Административным регламентом и действующим законодательством порядке рассмотрения письменных обращений граждан.
3.3.20. Запись на повторный прием к должностному лицу осуществляется не ранее получения гражданином ответа на предыдущее обращение (или если истек установленный срок рассмотрения обращения).
3.3.21. Организация исполнения решений, принятых по результатам приема граждан, возлагается на Администрацию города Сердобска, иные органы местного самоуправления, в компетенцию которых входят рассматриваемые вопросы.
3.4. Предоставление ответов на обращения граждан
3.4.1. Ответы на обращения граждан готовятся в письменном виде в доступной форме. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко.
3.4.2. При составлении ответа на обращения граждан необходимо соблюдать следующие требования:
- в тексте должно быть кратко изложено содержание письма с указанием фамилии, имени, отчества заявителя;
- ответ следует строить раздельно по каждому рассмотренному вопросу, если в письме гражданина содержится несколько вопросов;
- в ответе должно быть сообщено о результатах проверки выявленных недостатков по каждому вопросу и о мерах по их устранению;
- при подтверждении фактов, изложенных в жалобе, в ответе следует указывать, какие меры приняты к виновным должностным лицам;
- при отказе необходимо представить аргументированные разъяснения, ссылаясь на соответствующие законодательные и нормативные акты.
3.4.3. В ответах на обращения граждан не допускается:
- взаимоисключающая по содержанию информация;
- формальный подход к решению поставленных в письме вопросов;
- отсутствие информации о мерах, принятых с целью устранения выявленных недостатков;
- отсутствие аргументов в пользу изложенной позиции, если она противоречит доводам заявителя;
- отсутствие информации о результатах рассмотрения хотя бы одного из поставленных в письме вопросов;
- отсутствие информации о продлении сроков рассмотрения (если таковое имеется).
3.4.4. В ответах по коллективным обращениям указывается, кому именно из авторов дан ответ.
3.4.5. Ответы на обращения, поступившие в адрес Главы администрации города Сердобска, подписывает Глава администрации или лицо, на то уполномоченное.
3.4.6. На обращения, поступившие в Администрацию города Сердобска в форме электронного документа, ответы направляются также по почтовому адресу, в случае, если не указан почтовый адрес, то ответ направляется в форме электронного документа на электронный адрес (если заявителем не указан иной вариант).
3.4.7. В случае если в обращении не указана фамилия гражданина, направившего обращение, и адрес, по которому должен быть отправлен ответ, ответ на обращение не дается.
Ответы заявителям и в вышестоящие органы оформляются на бланках Администрации города Сердобска и подписываются Главой администрации. В левом нижнем углу ответа обязательно указываются фамилия исполнителя и номер его служебного телефона.
3.4.8. Текст ответа заявителю должен содержать исходящий номер, дату отправления, ссылку на регистрационный номер, дату поступления в Администрацию города Сердобска.
Исходящий номер ответа состоит из регистрационного номера обращения.
3.4.9. Рассмотрение обращений не может считаться законченным на основании справки или ответа, в котором сообщается о предполагаемых мерах по решению поставленных автором вопросов или содержатся заверения и обещания. Работа с обращением гражданина прекращается, если приняты необходимые меры и дан письменный либо устный ответ.
3.4.10. Обращения граждан после окончательного решения всех поставленных вопросов снимаются с контроля, соответственно, Главой администрации города Сердобска, заместителем Главы администрации, руководителем аппарата администрации.
3.4.11. Обращения граждан, в процессе рассмотрения которых направляются промежуточные ответы заявителю, с контроля не снимаются.
3.4.12. Завершение работы с обращением оформляется путем списания обращения "в Дело" Главой администрации города Сердобска, заместителем Главы администрации, руководителем аппарата администрации, рассматривавшим данное обращение. При списании обращения "в Дело" должностное лицо, наложившее резолюцию, в правом верхнем углу на копии ответа заявителю делает надпись "в Дело", проставляет дату, указывает свою фамилию, инициалы, заверяет их личной подписью.
3.4.13. Обращения граждан, копии ответов на них и документы, связанные с их решением, специалистом по работе с обращениями граждан формируются в отдельные дела установленной формы по мере их поступления. Документы в них располагаются в хронологическом порядке.
3.4.14. Окончанием срока рассмотрения обращений считается дата регистрации ответа заявителю или дата устного сообщения автору с изложением принятого решения.
3.4.15. Подлинники обращений граждан, направленные на рассмотрение из вышестоящих органов государственной власти, возвращаются только при наличии на них штампа "Подлежит возврату" или специальной отметки в сопроводительном письме.
3.5. Формирование и хранение дел
3.5.1. Оформление дел для архивного хранения осуществляется специалистом по работе с обращениями граждан в соответствии с требованиями Инструкции по делопроизводству в Администрации города Сердобска. Формирование и хранение дел у исполнителей запрещается.
3.5.2. Материалы обращений граждан хранятся в течение трех лет, а затем уничтожаются в установленном порядке.

IV. Формы контроля за исполнением регламента

4.1. Организация делопроизводства по работе с обращениями граждан
4.1.1. Организация и обеспечение централизованного учета и контроля за своевременным рассмотрением обращений граждан, поступивших в адрес Главы администрации и заместителя Главы администрации города Сердобска, осуществляется специалистом по работе с обращениями граждан правового отдела.
4.1.2. Делопроизводство по работе с обращениями граждан в Администрации города Сердобска ведется отдельно от других видов делопроизводства специалистом по работе с обращениями граждан.
Ответственность за состояние делопроизводства по работе с обращениями граждан в Администрации города Сердобска возлагается на специалиста по работе с обращениями граждан.
4.1.3. Работу с личными, индивидуальными и коллективными обращениями граждан, поступившими в Администрацию города Сердобска, организует аппарат Администрации города Сердобска в соответствии с федеральным законодательством.
4.1.4. Администрация города Сердобска организует прием и рассмотрение обращений граждан в пределах своей компетенции.
Организация исполнения решений, принятых по результатам приема граждан, возлагается на аппарат Администрации города Сердобска, иные органы местного самоуправления, в компетенцию которых входит рассмотрение вопросов.
4.1.5. Ответственность за состояние работы с обращениями граждан несет руководитель аппарата Администрации города Сердобска.
4.1.6. Ответственность за соблюдение установленного настоящим Административным регламентом порядка работы по рассмотрению обращений граждан в структурных подразделениях несут заместитель Главы администрации города Сердобска, руководитель аппарата.
4.2 Порядок осуществления текущего контроля за состоянием работы с обращениями граждан
4.2.1. Специалистом по работе с обращениями граждан проверяется правильность оформления ответа и делается отметка о снятии обращения с контроля, с указанием результатов рассмотрения.
При невыполнении установленных требований к ответу специалист по работе с обращениями граждан возвращает исполнителю ответ на доработку с указанием срока предоставления дополнительной информации.
4.2.2. В случае если установленный срок ответа истек, специалист по работе с обращениями граждан напоминает об этом исполнителю и докладывает начальнику правового отдела о нарушении сроков исполнителем.
4.2.3. При отсутствии ответа после повторных напоминаний начальник правового отдела докладывает об этом руководителю аппарата администрации города Сердобска.
4.2.4. Обращения граждан, которые требуют дополнительного рассмотрения, в соответствии с решением Главы администрации города Сердобска, заместителя Главы администрации, рассматривавших данные обращения, ставятся на дополнительный контроль.
При этом указываются причины продления сроков контроля и направляется уведомление заявителю с указанием контрольного срока для ответа об окончательном решении вопроса.
4.2.5. Работники Администрации города Сердобска, работающие с обращениями, несут ответственность за сохранность находящихся у них документов и писем, за своевременность и полноту ответов заявителям по обращениям, находящимся у них на рассмотрении. Сведения, содержащиеся в обращениях, могут использоваться только в служебных целях и в соответствии с полномочиями лица, работающего с обращением. Запрещается разглашение содержащейся в обращении информации о частной жизни обратившихся граждан без их согласия.
При утрате исполнителем обращений граждан назначается служебное расследование, о результатах которого информируется глава администрации района.
4.2.6. При уходе в отпуск исполнитель обязан передать все имеющиеся у него на исполнении обращения граждан временно замещающему его работнику. При переводе на другую работу или освобождении от занимаемой должности в Администрации города Сердобска исполнитель обязан сдать все числящиеся за ним обращения в правовой отдел.
4.3. Анализ работы с обращениями граждан
Специалист по работе с обращениями граждан один раз в квартал проводит анализ поступивших в адрес Главы администрации города Сердобска, заместителя Главы администрации обращений граждан по характеру, содержанию обращений и по результатам анализа выявляет проблемы, волнующие население в данный период времени.
4.4. Ответственность за несоблюдение требований административного регламента Администрации по предоставлению муниципальной услуги "Рассмотрение обращений граждан"
4.4.1. За несоблюдение требований, установленных Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", а также настоящим Административным регламентом, должностные лица и сотрудники Администрации города Сердобска и иных органов местного самоуправления города Сердобска несут дисциплинарную и административную ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации.

V. Порядок обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых (принятых) в ходе предоставления муниципальной услуги

5.1. Заявитель имеет право на обжалование решений и действий (бездействия) Администрации, должностного лица Администрации, предоставляющего муниципальную услугу, либо муниципального служащего в досудебном (внесудебном) порядке.
5.1.1. Заявитель может обратиться с жалобой в следующих случаях:
1) нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении муниципальной услуги;
2) нарушение срока предоставления муниципальной услуги;
3) требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Пензенской области, муниципальными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги;
4) отказ в приеме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Пензенской области, муниципальными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги, у заявителя;
5) отказ в предоставлении муниципальной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Пензенской области, муниципальными правовыми актами;
6) затребование с заявителя при предоставлении муниципальной услуги платы;
7) отказ администрации, должностного лица администрации в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления муниципальной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.
5.2. Жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе, в электронной форме в администрацию.
5.3. Жалоба может быть направлена по почте, с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", официального сайта Администрации, а также может быть принята при личном приеме заявителя.
5.4. Жалоба должна содержать:
1) наименование органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо муниципального служащего, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;
2) фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя - юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;
3) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) Администрации, должностного лица Администрации, либо муниципального служащего;
4) доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) Администрации, должностного лица Администрации, предоставляющего муниципальную услугу, либо муниципального служащего. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.
5.5. Заявитель имеет право на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы.
5.6. Жалоба, поступившая в Администрацию, подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа Администрации, должностного лица Администрации, предоставляющего муниципальную услугу, в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.
5.7. По результатам рассмотрения жалобы Администрация принимает одно из следующих решений:
1) удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных Администрацией опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления муниципальной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Пензенской области, муниципальными правовыми актами, а также в иных формах;
2) отказывает в удовлетворении жалобы.
5.8. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.
5.9. В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления должностное лицо, наделенное полномочиями по рассмотрению жалоб, незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры.



Приложение N 1 к административному регламенту по исполнению муниципальной услуги "Рассмотрение обращений граждан"

Порядок получения информации о предоставлении муниципальной услуги

1. Специалист по работе с обращениями граждан правового отдела осуществляет непосредственное взаимодействие с заявителями в соответствии с графиком:

Дни недели
Время работы
Перерыв
Понедельник - пятница
с 8.00 до 17.00
с 12.00 до 13.00

2. Для получения информации о порядке предоставления муниципальной услуги граждане обращаются:
- лично в правовой отдел Администрации города Сердобска по адресу:
г. Сердобск, ул. Ленина, 90, каб. 101;
- по телефону 2-06-00 в правовой отдел;
- в письменном виде почтой в Администрацию города Сердобска по адресу: 442895, г. Сердобск, ул. Ленина, 90;
- в электронном виде в Администрацию города Сердобска на официальный сайт Администрации города Сердобска в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет": www.gorod-serdobsk.ru;
- в электронном виде на Интернет-Портал Правительства Пензенской области на сайт www.penza.ru, раздел "Виртуальная приемная", подраздел "Обращения граждан".
3. Основными требованиями к информированию граждан являются:
- достоверность предоставляемой информации;
- четкость в изложении информации;
- полнота информирования.
Информирование граждан организуется следующим образом:
- индивидуальное информирование;
- публичное информирование.
4. Информирование проводится как в форме устного, так и письменного сообщения.
5. Индивидуальное устное информирование осуществляется специалистом по работе с обращениями граждан при обращении граждан за информацией:
- лично;
- по телефону.
Специалист по работе с обращениями граждан, осуществляющий индивидуальное устное информирование, должен принять все необходимые меры для полного и оперативного ответа на поставленные вопросы, в том числе с привлечением других должностных лиц.
В случае если для подготовки ответа требуется более продолжительное время, специалист по работе с обращениями граждан, осуществляющий индивидуальное устное информирование, вправе предложить гражданину обратиться за необходимой информацией в письменном виде либо назначить другое удобное для него время для устного информирования.
При ответе на телефонные звонки специалист, осуществляющий информирование, сняв трубку, должен назвать фамилию, имя, отчество, занимаемую должность и наименование подразделения Администрации города Сердобска.
Во время разговора необходимо произносить слова четко, избегать разговоров с окружающими людьми, не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат. В конце информирования специалист, осуществляющий информирование, должен кратко подвести итоги и перечислить меры, которые необходимо принять (кто именно, когда и что должен сделать).
Специалист, осуществляющий информирование (по телефону или лично), должен корректно и внимательно относиться к гражданам, не унижая их чести и достоинства. Информирование должно проводиться без длительных пауз, лишних слов и эмоций.
Специалист по работе с обращениями граждан не вправе осуществлять консультирование граждан по вопросам, выходящим за рамки информирования о стандартных процедурах и условиях предоставления муниципальной услуги.
Если информация о предоставлении муниципальной услуги, полученная в правовом отделе, не удовлетворяет граждан, они вправе в письменном виде обратиться в Администрацию города Сердобска.
Публичное устное информирование осуществляется посредством привлечения средств массовой информации (СМИ) - радио, телевидения.
Публичное письменное информирование осуществляется путем публикации информационных материалов в печатных СМИ, в том числе на официальном сайте Администрации города Сердобска.



Приложение N 2 к административному регламенту по исполнению муниципальной услуги "Рассмотрение обращений граждан"

Блок-схема последовательности предоставления муниципальной услуги "Рассмотрение обращений граждан"

                              ┌──────────────────┐
                              │  В ходе личного  │
                              │  приема граждан  │
                              └──────────────────┘
                                       /\
┌──────────────┐          ┌────────────┴─────────────┐        ┌──────────────┐
│ ЭЛЕКТРОННЫЕ  │          │         УСТНЫЕ           │        │  ПИСЬМЕННЫЕ  │
└──────┬───────┘          └──────────────────────────┘        └───────┬──────┘
       │    /\                         /\                       /\    │
       │    │          ┌───────────────┴────────────────┐       │     │
       │    └---------─┤       ОБРАЩЕНИЯ ГРАЖДАН        ├-------┘     │
      \/               └───────────────┬────────────────┘            \/
┌──────────────────┐                  \/                    ┌─────────────────┐
│ Официальный сайт │   ┌────────────────────────────────┐   │  Приемная Главы │
│  Администрации   ├-->│  Специалист правового отдела   │<─-┤  администрации  │
│ города Сердобска │   │      прием и регистрация       │   │ города Сердобска│
└──────────────────┘   │        обращений граждан       │   └─────────────────┘
        ┌─-----------─>│                                │
        │              └───────────────┬────────────────┘
        │                             \/
┌───────┴──────┐   ┌────────────────────────────────────────┐
│   Снятие с   │   │        Рассмотрение обращений          │
│   контроля   │   │   граждан Главой администрации города  ├───┐
└───────┬──────┘   │        Сердобска, заместителем         │   │
        │          │          Главы администрации           │   │
        │          └────────────────────────────────────────┘   │
        │                                                       │
        │                   ┌────────────────────┐              │
        └───────────────────┤  ОТВЕТ ГРАЖДАНИНУ  │<─-----------─┘
                            │                    │
                            └────────────────────┘



Приложение N 3 к административному регламенту по исполнению муниципальной услуги "Рассмотрение обращений граждан"

Форма N 1

АКТ

                                                     от "___" _____________
                                                              (дата)
Мы, нижеподписавшиеся ведущий   специалист   правового отдела Администрации
города Сердобска и инспектор приемной Главы администрации города  Сердобска
___________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________,
составили акт о том, что  "_________" ___________________________ 20 ____г.
                                               (дата)
при вскрытии пакета _______________________________________________________
в нем не оказалось ________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
       Настоящий акт составлен в трех экземплярах.
       Подписи: _____________________________________
                _____________________________________
Начальник правового отдела
Администрации города Сердобска
                                  ________________   ______________________
                                      Ф.И.О.                подпись


Форма N 2

АКТ

                                                     от "___" _____________
Настоящий акт составлен ведущим специалистом правового отдела и инспектором
приемной Главы администрации города Сердобска
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
                           (Ф.И.О. и должность)
в том, что "__________20___ г. получено письмо ____________________________
              (дата)
___________________________________________________________________________
                       (Ф.И.О. заявителя и адрес)
___________________________________________________________________________
с приложением _____________________________________________________________
___________________________________________________________________________
       Настоящий акт составлен в трех экземплярах.
              Подписи: _______________________ (Ф.И.О., должность, подпись)
                       _______________________ (Ф.И.О., должность, подпись)
                       _______________________ (Ф.И.О., должность, подпись)
Начальник правового отдела
Администрации города Сердобска             ________________________________
                                                  Ф.И.О.,   подпись



Приложение N 4 к административному регламенту по исполнению муниципальной услуги "Рассмотрение обращений граждан"

Форма N 3

Журнал регистрации письменных обращений граждан

N п/п
Форма, вид обращения
Индекс, дата регистрации входящего
обращения,
адресант
Ф.И.О. гражданина, обратный адрес
Срок исполнения
Автор резолюции
Ответственный исполнитель
Сведения о ходе рассмотрения
Результат рассмотрения (удовлетворено, разъяснено, отказано)
Сведения о дополнительном "К"
Дата регистрации
исходящего
ответа на
обращение,
отметка о снятии
с "К"
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11














Приложение N 5 к административному регламенту по исполнению муниципальной услуги "Рассмотрение обращений граждан"

Форма N 6

                                 ┌─────────────┐
                                 │    Герб     │
                                 │Администрации│
                                 │   города    │
                                 │  Сердобска  │
                                 │             │
                                 └─────────────┘
┌───────────────────┐
│    "К" контроль   │                                    указывается код
│        либо       │                                    классификатора
│    "ПОВТОРНОЕ"    │                                  "Характер вопроса"
└───────────────────┘

АДМИНИСТРАЦИЯ ГОРОДА СЕРДОБСКА

РЕГИСТРАЦИОННО-КОНТРОЛЬНАЯ КАРТОЧКА

Автор: вписывается фамилия (полностью) имя,  отчество  (инициалы), в случае
если обращение коллективное, указ. две первых фамилии и общее кол-во ______
___________________________________________________________________________
                        (ф., и., о., категория населения.)
Адрес места жительства: указывается адрес заявителя(ей) ___________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Вид документа: _______ указывается один из видов обращения ________________
                       (предложение, заявление, жалоба)
Корреспондент/адресант ____________________________________________________
Форма обращения: ____ указывается форма обращения, в случае, если обращение
направлено ________________________________________________________________
                   (личное, индивидуальное, коллективное, анонимное)
из др. органа гос. власти, указывается адресант ___________________________
Дата и индекс обращения: указ. дата регистрации, регистрационный номер ____
Краткое содержание (с учетом  характера   вопросов):  указывается   краткое
содержание обращения ______________________________________________________
___________________________________________________________________________
Должностное лицо, рассмотревшее обращение: указывается фамилия (полностью),
имя и отчество (инициалы) должностного лица _______________________________
Ответственный исполнитель _________________________________________________
Резолюция: указывается резолюция должностного лица о рассмотрении обращения
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Дата рассмотрения _________________________ Срок исполнения _______________



Приложение N 6 к административному регламенту по исполнению муниципальной услуги "Рассмотрение обращений граждан"

Форма N 6

ХОД ОБРАЩЕНИЯ И ПОВТОРНЫЕ ОБРАЩЕНИЯ

Дата
Исполнитель - кому передано или кому сделано напоминание
Отметка о промежуточном ответе: дата, индекс, содержание или краткое объяснение при напоминании
Контрольные отметки
указывается дата и номер
исходящего документа
указывается исполнитель, которому направлено обращение на рассмотрение
указывается информация о промежуточном ответе: дата, индекс, содержание или краткое объяснение при напоминании






















    Дата и индекс окончательного ответа ___________________________________
                        (заполняется по результатам рассмотрения обращения)
    Адресат: указывается фамилия (полн.), И.О. (иниц.), ___________________
    должность (полн.) адресанта, дата отправки ответа и фамилия (полн.) ___
    И.О. (иниц.), адрес (полн.) адресата ______________________ (кому и кем
                                           направлен ответ)
Результаты рассмотрения и краткое содержание ответа: __________ указывается
результат рассмотрения обращения: удовлетворено,  разъяснено либо  отказано
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
С контроля снял: указывается фамилия (полн.), имя, отчество (инициалы),
подпись ________________________
Дело ______________ Том N __________________ Количество листов ____________



Приложение N 7 к административному регламенту по исполнению муниципальной услуги "Рассмотрение обращений граждан"

Форма N 7

                                 ┌─────────────┐
                                 │    Герб     │
                                 │Администрации│
                                 │   города    │
                                 │  Сердобска  │
                                 │             │
                                 └─────────────┘
┌───────────────────┐
│    "К" контроль   │                                    указывается код
│        либо       │                                    классификатора
│    "ПОВТОРНОЕ"    │                                  "Характер вопроса"
└───────────────────┘

АДМИНИСТРАЦИЯ ГОРОДА СЕРДОБСКА

РЕГИСТРАЦИОННО-КОНТРОЛЬНАЯ КАРТОЧКА ЛИЧНОГО ПРИЕМА

Автор вписывается фамилия (полностью) имя,  отчество  (инициалы)  в случае,
───────────────────────────────────────────────────────────────────────────
если обращение коллективное указ. две первых фамилии и общее кол-во
───────────────────────────────────────────────────────────────────────────
                       (ф., и., о., категория населения.)
Адрес места жительства: указывается адрес заявителя(ей) ___________________
___________________________________________________________________________
Вид документа: ________ указывается один из видов обращения _______________
                                          (предложение, заявление, жалоба)
Форма обращения _____ указывается форма обращения, в случае, если обращение
направлено ________________________________________________________________
                 (личное, индивидуальное, коллективное, анонимное)
из др. органа гос. власти, указывается адресант ___________________________
Дата и индекс обращения: указ. дата регистрации, регистрационный номер ____
___________________________________________________________________________
Краткое содержание (с учетом  характера   вопросов)   указывается   краткое
содержание обращения ______________________________________________________
___________________________________________________________________________
Должностное лицо, рассмотревшее обращение: указывается фамилия (полностью),
имя и отчество (инициалы) должностного лица _______________________________
Ответственный исполнитель _________________________________________________
Резолюция указывается резолюция должностного лица о рассмотрении  обращения
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
            Дата рассмотрения ___________________ Срок исполнения _________



Приложение N 8 к административному регламенту по исполнению муниципальной услуги "Рассмотрение обращений граждан"

Форма N 7

ХОД ОБРАЩЕНИЯ И ПОВТОРНЫЕ ОБРАЩЕНИЯ

Дата
Исполнитель - кому передано или кому сделано напоминание
Отметка о промежуточном
ответе: дата, индекс, содержание или краткое объяснение при напоминании
Контрольные отметки
указывается дата и номер исходящего документа
указывается исполнитель, которому направлено обращение на рассмотрение
указывается информация о промежуточном ответе:
дата, индекс, содержание или краткое объяснение
при напоминании






















    Дата и индекс окончательного ответа ___________________________________
                        (заполняется по результатам рассмотрения обращения)
    Адресат: указывается фамилия (полн.), И.О. (иниц.), ___________________
    должность (полн.) адресанта, дата отправки ответа и фамилия (полн.) ___
    __ И.О. (иниц.), адрес (полн.) адресата ___________________ (кому и кем
                                              направлен ответ)
    Результаты рассмотрения и краткое содержание ответа: ______ указывается
    результат рассмотрения   обращения:   удовлетворено,   разъяснено  либо
    отказано ______________________________________________________________
    _______________________________________________________________________
    С контроля снял: указывается фамилия (полн.), имя, отчество (инициалы),
    подпись ________________
    Дело ______________ Том N ______________ Количество листов ____________



Приложение N 9 к административному регламенту по исполнению муниципальной услуги "Рассмотрение обращений граждан"

Форма N 8

Журнал регистрации обращений, поступивших в ходе проведения личного приема граждан

N п/п
Дата
проведения приема
Ф.И.О.
должностного лица, проводившего прием
Ф.И.О. гражданина
Адрес, место жительства
Форма
обращения (личное, индивидуальное, коллективное)
Вид обращения (предложение,
заявление, жалоба)
Регистрационный номер
Характер вопроса
Ответственный исполнитель
Срок
исполнения
Результат рассмотрения
(отклонено, разъяснено, удовлетворено)
Дата
регистрации исходящего ответа, отметка о снятии с "К"
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13



Приложение N 10 к административному регламенту по исполнению муниципальной услуги "Рассмотрение обращений граждан"

Форма N 11

РАСПИСКА

    Дана __________________________________________________________________
                     (Ф.И.О. заявителя указывается полностью)
в том, что "____"________________ 20 ___ года его (ее) письменное обращение
поступило в правовой отдел Администрации города Сердобска на _______ листах,
приложения на ____листах, фото ____для рассмотрения по существу вопроса.
    Телефон для справок: 2-06-00, 2-26-10.
Специалист
правового отдела
Администрации города Сердобска            _________________________________
                                            (Ф.И.О. специалиста, подпись)


Форма N 11-а

РАСПИСКА

    Дана __________________________________________________________________
                    (Ф.И.О. заявителя указывается полностью)
в том, что "____"_________________ 20___ года его (ее) письменное обращение
поступило в правовой отдел Администрации города Сердобска на ______ листах,
_____ фото для рассмотрения на личном приеме у ___________________________,
который состоится _________________________________________________________
                 (Ф.И.О. и должность)       (дата проведения приема)
в __________________________ час.
 (время проведения приема)
    Телефон для справок: 2-06-00, 2-26-10.
Специалист по работе с обращениями граждан
правового отдела
Администрации города Сердобска      ________________________________
                                     (Ф.И.О. специалиста, подпись)