Приказ Минздравсоцразвития Пензенской обл. от 07.06.2012 N 277

Об утверждении Административного регламента предоставления Министерством здравоохранения и социального развития Пензенской области государственной услуги "Организация работы по рассмотрению обращений граждан"...

Документ утратил силу

Документ по состоянию на ноябрь 2014 г.

Руководствуясь Федеральным законом от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" (с последующими изменениями), постановлениями Правительства Пензенской области от 29.06.2011 N 410-пП "О разработке и утверждении административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг исполнительными органами государственной власти Пензенской области" (с последующими изменениями), от 24.01.2012 N 30-пП "Об утверждении Реестра государственных услуг Пензенской области" (с последующими изменениями), руководствуясь пунктом 4.1.11. Положения о Министерстве здравоохранения и социального развития Пензенской области, утвержденного постановлением Правительства Пензенской области от 12.03.2008 N 160-пП (с последующими изменениями), приказываю:
1. Утвердить прилагаемый Административный регламент предоставления Министерством здравоохранения и социального развития Пензенской области государственной услуги "Организация работы по рассмотрению обращений граждан" (далее Административный регламент).
2. Признать утратившими силу:
2.1. приказ Министерства здравоохранения и социального развития Пензенской области от 14.08.2008 N 232 "Об утверждении Административного регламента Министерства здравоохранения и социального развития Пензенской области по исполнению государственной функции организации работы с обращениями граждан по вопросам охраны здоровья, труда и социальной защиты населения";
2.2. приказ Министерства здравоохранения и социального развития Пензенской области от 19.09.2008 N 298 "О внесении изменений в приказ Министерства здравоохранения и социального развития Пензенской области от 14.08.2008 N 232";
2.3. приказ Министерства здравоохранения и социального развития Пензенской области от 10.04.2009 N 143 "О внесении изменений в приказ Министерства здравоохранения и социального развития Пензенской области от 14.08.2008 N 232 (с последующими изменениями)";
2.4. приказ Министерства здравоохранения и социального развития Пензенской области от 08.05.2009 N 193 "О внесении изменений в приказ Министерства здравоохранения и социального развития Пензенской области от 14.08.2008 N 232 (с последующими изменениями)";
2.5. приказ Министерства здравоохранения и социального развития Пензенской области от 07.09.2010 N 251 "О внесении изменений в приказ Министерства здравоохранения и социального развития Пензенской области от 14.08.2008 N 232 (с последующими изменениями)";
2.6. приказ Министерства здравоохранения и социального развития Пензенской области от 24.11.2010 N 337 "О внесении изменений в Перечень, категорий граждан, имеющих право на первоочередной личный прием, утвержденный приказом Министерства здравоохранения и социального развития Пензенской области от 14.08.2008 N 232 (с последующими изменениями)";
2.7. приказ Министерства здравоохранения и социального развития Пензенской области от 08.02.2011 N 25 "О внесении изменений в приказ Министерства здравоохранения и социального развития Пензенской области от 14.08.2008 N 232 (с последующими изменениями)";
2.8. п. 3 приказа Министерства здравоохранения и социального развития Пензенской области от 01.04.2011 N 97 "О внесении изменений в отдельные приказы Министерства здравоохранения и социального развития Пензенской области".
3. Опубликовать настоящий приказ в газете "Пензенские губернские ведомости" и разместить на официальном Интернет-портале Правительства Пензенской области, сайте Министерства здравоохранения и социального развития Пензенской области.
4. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на начальника управления по обеспечению деятельности Министерства, координирующего и контролирующего вопросы организации работы с обращениями граждан.

Министр В.В.СТРЮЧКОВ



Приложение к приказу Министерства здравоохранения и социального развития Пензенской области от 7 июня 2012 г. N 277

АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МИНИСТЕРСТВОМ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ И СОЦИАЛЬНОГО РАЗВИТИЯ ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ "ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ ПО РАССМОТРЕНИЮ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН"


I. Общие положения

1.1. Административный регламент предоставления Министерством здравоохранения и социального развития Пензенской области государственной услуги "Организация работы по рассмотрению обращений граждан" (далее - Административный регламент) разработан в целях повышения качества исполнения и доступности предоставления государственной услуги "Организация работы по рассмотрению обращений граждан" (далее - государственная услуга), обеспечения устранения избыточных административных процедур, упрощения действий и административных процедур, предоставления информации о действиях и об административных процедурах гражданам Российской Федерации и организациям, установления ответственности должностных лиц Министерства здравоохранения и социального развития Пензенской области (далее - Министерство).
Настоящий Административный регламент определяет сроки и последовательность действий (административные процедуры) Министерства, порядок взаимодействия между его структурными подразделениями и должностными лицами, а также его взаимодействия с другими исполнительными органами государственной власти и организациями при предоставлении государственной услуги.
1.2. Для целей настоящего Административного регламента используются следующие основные термины:
1.2.1. повторное обращение - предложение, заявление, жалоба, поступившее от одного и того же гражданина (группы лиц), по одному и тому же вопросу, если с момента подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения или заявитель не удовлетворен полученным ответом;
1.2.2. должностное лицо - лицо, постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляющее функции представителя власти либо выполняющее организационно-распорядительные, административно-хозяйственные функции в государственном органе или органе местного самоуправления.
Должностными лицами в Министерстве являются Министр здравоохранения и социального развития Пензенской области (далее - Министр), заместители Министра, начальники управлений Министерства и начальники отделов Министерства (далее - руководитель):
1.2.3. исполнитель - государственный гражданский служащий Министерства, которому обращение гражданина передано на рассмотрение в соответствии с резолюцией руководителя;
1.2.3. дубликат обращения - обращение заявителя, являющееся копией предыдущего обращения, либо экземпляр обращения по одному и тому же вопросу и в интересах одного и того же лица;
1.3. Заявителями (гражданами) являются:
1.3.1. граждане Российской Федерации;
1.3.2. иностранные граждане и лица без гражданства, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом.
Граждане, иностранные граждане и лица без гражданства имеют право обращаться лично, а также направлять по почте или информационным системам общего пользования индивидуальные и коллективные обращения по форме в приведенной в приложении N 1 к настоящему Административному регламенту.
От имени заявителей могут также выступать иные лица (представители), в силу наделения их полномочиями на основании доверенности или указания закона.
1.4. Информирование но вопросам предоставления государственной услуги первично осуществляется специалистами отдела делопроизводства управления делами Министерства (далее - Отдел) непосредственно в помещении приемной граждан Министерства по адресу: ул. Пушкина, 163, г. Пенза, ежедневно (кроме субботы, воскресенья и праздничных дней) с 09.00 до 15.00, с использованием средств связи по номерам телефонов (8-8412) 55-87-36, 55-87-68 (приемная граждан, телефон доверия), другими специалистами Министерства (в случае непосредственного обращения граждан по телефону в другие структурные подразделения Министерства), а также размещена на официальном сайте Министерства (http://health.pnzreg.ru) и региональном Портале государственных и муниципальных услуг (http://gosuslugi.ru).
Время предоставления перерыва (с 12.00 до 13.00) для отдыха и питания специалистов Министерства, участвующих в предоставлении государственной услуги, установлено правилами Служебного распорядка Министерства, утвержденного приказом Министерства.
Информирование может осуществляться в письменной и устной форме по вопросам:
- перечня документов, необходимых для предоставления государственной услуги;
- правильности оформления представляемых документов;
- времени приема, порядке и сроках рассмотрения обращений граждан, а также о ходе рассмотрения.
1.5. При ответах на телефонные звонки и устные обращения граждан специалисты Отдела (специалисты других структурных подразделений Министерства) подробно, в вежливой форме разъясняют гражданам порядок рассмотрения обращений в Министерстве.
Ответ на телефонный звонок должен содержать информацию о наименовании органа, в которые позвонил заявитель, фамилии, имени, отчестве и должности специалиста, принявшего телефонный звонок. Время разговора не должно превышать 10 минут.
1.6. При невозможности самостоятельно ответить на поставленные вопросы специалист Министерства, принявший телефонный звонок, должен переадресовать (перевести) звонок на другое должностное лицо (специалиста Министерства) или же сообщить гражданину номер телефона, по которому можно получить необходимую информацию.
1.7. Сведения о режиме работы Министерства размещаются на фасаде здания Министерства при входе в приемную граждан на специально оборудованном информационном стенде (вывеске).
Информация об установленных для приема граждан днях и часах доводится до сведения граждан путем размещения действующих графиков на текущий месяц на специально оборудованном стенде в помещении при входе в приемную граждан Министерства.

II. Стандарт предоставления государственной услуги

2.1. Наименование государственной услуги "Организация работы по рассмотрению обращений граждан".
2.2. Государственную услугу предоставляет Министерство здравоохранения и социального развития Пензенской области.
2.3. Результатом предоставления государственной услуги является подготовка и направление ответа гражданину в виде (за исключением случаев, указанных в п. 2.4.):
2.3.1. направления специалистом Отдела гражданину информации по электронному адресу, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа или на почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме, по существу поставленного(ых) в письменном обращении вопроса(ов), подготовленного исполнителем и подписанного руководителем. По просьбе гражданина письменный ответ на его обращение может быть выдан ему на руки (по предъявлении документа, удостоверяющего личность);
2.3.2. уведомления гражданина в 7-дневный срок о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией;
2.3.3. направления сообщения гражданину о недопустимости злоупотребления правом на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления и оставление обращения без ответа по существу при наличии в обращении нецензурных либо оскорбительных выражений, угрозы жизни, здоровью, имуществу должностного лица, а также членов его семьи с направлением сообщения гражданину о недопустимости злоупотребления правом;
2.3.4. направления гражданину сообщения о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения сведений, составляющих государственную или иную, охраняемую федеральным законом тайну.
2.3.5. направления разъяснения гражданину в 7-дневный срок порядка обжалования судебного решения с возвратом его обращения, в котором обжалуется судебное решение;
2.3.6. сообщения гражданину в 7-дневный срок за подписью начальника отдела делопроизводства и работы с обращениями граждан (если его фамилия и почтовый (электронный) адрес поддаются прочтению), что текст его письменного обращения не поддается прочтению. Такое обращение не подлежит направлению на рассмотрение в иной орган либо должностному лицу в соответствии с их компетенцией;
2.3.7. уведомление гражданина о безосновательности его очередного обращения по вопросу, на который ему многократно давались письменные ответы, и нецелесообразности (прекращении) дальнейшей переписки с ним, при условии отсутствия в поступившем обращении новых доводов или обстоятельств;
2.3.8. направления разъяснений гражданину его права обжаловать соответствующее решение или действие (бездействие) Министерства (его должностного лица) в установленном порядке в суд с возвратом его обращения;
2.4. Результатом предоставления государственной услуги также может являться:
2.4.1. рассмотрение обращения и оставление его без ответа в случаях:
а) отсутствия в письменном обращении фамилии гражданина, направившего обращение, и почтового адреса, по которому должен быть направлен ответ;
б) если поступившее обращение не содержит конкретных предложений или просьб, в том числе поздравления, соболезнования, письма, присланные для сведения;
в) получения благодарности должностным лицам Министерства;
г) повторного поступления обращения гражданина, содержащего вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями в один и тот же государственный орган или одному и тому же должностному лицу, и при этом в обращении не приводятся новые доводы и обстоятельства, при условии, что дальнейшая переписка с гражданином по данному вопросу признана нецелесообразной и прекращена, о чем гражданин, направивший обращение, своевременно письменно уведомлялся. Такое обращение списывается должностным лицом Министерства "В дело";
2.4.2. оставление без рассмотрения по существу и (или) ответа в случае направления гражданином письменного (в форме электронного документа) заявления о прекращении рассмотрения его зарегистрированного обращения;
2.4.3. направление в государственный орган в соответствии с его компетенцией, если в поступившем письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, но содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершим;
2.4.4. информирование граждан о принятом решении в ходе личного приема в устной форме (с их согласия), в случае, если изложенные в устном обращении граждан факты и обстоятельства, являются очевидными и не требуют дополнительной проверки. Запись о принятом решении заносится в регистрационно-контрольную карточку (далее - РКК), форма которой приведена в приложении N 2 к настоящему Административному регламенту. Порядок заполнения РКК приведен в приложении N 3 к настоящему Административному регламенту. В иных случаях исполнитель (должностное лицо) направляет гражданину письменный ответ по существу поставленных в устном обращении вопросов.
2.5. Сроки предоставления государственной услуги:
2.5.1. проведение личного приема граждан осуществляется в день их обращения в порядке общей очереди.
Ответ на устное обращение, с согласия гражданина, дается непосредственно в ходе проведения личного приема, если факты, изложенные в его обращении, являются очевидными и не требуют дополнительной проверки.
В случае необходимости Проведения проверки ответ на обращение направляется в течение 3 дней;
2.5.2. обращения рассматриваются в течение тридцати дней со дня регистрации с учетом времени подготовки исполнителями ответа гражданину (за исключением случаев, указанных в пп. 2.3.2., 2.3.5., 2.3.6.).
Срок рассмотрения обращений, поступивших непосредственно в Министерство, в исключительных случаях может быть продлен Министром или его заместителем, но не более чем на тридцать дней, с обязательным письменным уведомлением гражданина, подготовленным и направленным ему исполнителем.
Срок рассмотрения письменных обращений, поступивших на рассмотрение в Министерство из других органов и учреждений, в исключительных случаях может быть продлен с разрешения руководителя органа (учреждения), направившего обращение на рассмотрение в Министерство, но не более чем на тридцать дней с обязательным письменным уведомлением гражданина, подготовленным и направленным ему исполнителем.
2.5.3. Обращения граждан, содержащие вопросы защиты прав ребенка, предложения по предотвращению противоправных действий, возможных аварий и иных чрезвычайных ситуаций при поступлении в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращениях вопросов, рассматриваются безотлагательно, не позднее трех дней со дня обращения гражданина.
2.6. Правовыми основаниями для предоставления государственной услуги являются:
2.6.1. Конституция Российской Федерации (с внесенной в нее поправкой 30.1202008) (текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 7, 21.01.2009);
2.6.2. Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (с последующими изменениями) (текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 95 от 05.05.2006) (далее - Закон);
2.6.3. Типовое положение о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях, утвержденным постановлением Совета Министров СССР от 13.10.1981 N 986 "О порядке ведения делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях" (текст документа опубликован в издании "Бюллетень нормативных актов министерств и ведомств", N 2, 1982);
2.6.4. Закон Пензенской области от 04.09.2007 N 1332-ЗПО "О порядке рассмотрения обращений граждан органами государственной власти Пензенской области" (с последующими изменениями) (текст документа опубликован в издании "Пензенские губернские ведомости", 14.09.2007, N 31) (далее - Закон Пензенской области);
2.6.5. ГОСТ Р 6.30-2003 "Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов", утвержденным постановлением Госстандарта Российской Федерации от 03.03.2003 N 65-ст "О принятии и введении в действие государственного стандарта Российской Федерации" (текст документа был опубликован М., ИПК Издательство стандартов, 2003) (далее - ГОСТ Р 6.30-2003);
2.6.6. Перечень типовых управленческих архивных документов, образующихся в процессе деятельности государственных органов, органов местного самоуправления и организаций, с указанием сроков хранения, утвержденный приказом Минкультуры России от 25.08.2010 N 558) (далее - Перечень).
2.7. Перечень документов, необходимых для предоставления государственной услуги:
2.7.1. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий личность.
Лица без определенного места жительства и занятий могут обратиться в Министерство без предоставления документа, удостоверяющего его личность.
2.7.2. Письменное обращение гражданина, оформленное по форме, приведенной в приложении N 1 к настоящему Административному регламенту, должно обязательно содержать наименование государственного органа (Министерство), либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, а также фамилию, имя, отчество (последнее при наличии) обратившегося гражданина, его почтовый (электронный) адрес, по которому должен быть направлен ответ, уведомление о переадресации обращения. В обращении должна быть ясно изложена суть предложения, заявления или жалобы, проставлена личная подпись (для письменных обращений) и дата.
Заявитель (гражданин) вправе предоставлять иные документы (копии документов) для подтверждения доводов, изложенных в обращении.
2.8. Федеральное законодательство не содержит нормы для отказа в приеме обращения.
2.9. Прием письменных обращений непосредственно от граждан либо от представителей общественных и (или) иных организаций в интересах третьих лиц производится в приемной граждан Министерства. По просьбе обратившихся специалист Отдела выдает расписку по форме, приведенной в приложении N 4 к настоящему Административному регламенту.
2.10. Гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения в ходе личного приема, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов;
2.11. Государственная услуга предоставляется бесплатно.
2.12. Время ожидания в очереди для получения от работника Министерства информации о процедуре проведения приема, а также время ожидания в очереди при личном обращении гражданина или для подачи письменного обращения не должно превышать 30 минут.
Отдельные категории граждан, перечень которых приведен в приложении N 5 к настоящему Административному регламенту, которым в соответствии со статьей 5 Закона Пензенской области от 04.09.2007 N 1332-ЗПО "О порядке рассмотрения обращений граждан органами государственной власти Пензенской области" (с последующими изменениями) предоставлены дополнительные гарантии, принимаются в Министерстве вне очереди.
Перечень категорий граждан, имеющих право на первоочередной прием, обнародован на информационном стенде в вестибюле приемной граждан.
2.13. Специалист Отдела вносит сведения о поступившем обращении в электронно-справочную базу и регистрирует его не позднее трех дней с момента поступления обращения Министерство.
Регистрация устных обращений осуществляется в день приема.
2.14. Требования к помещениями, в которых предоставляется государственная услуга:
2.14.1. Прием граждан специалистами Министерства в соответствии с распределением обязанностей по мере поступления обращений осуществляется в специально оборудованном помещении приемной граждан Министерства, имеющем отдельный вход по адресу: ул. Пушкина, д. 163, г. Пенза;
2.14.2. Вход в помещение приемной граждан Министерства для инвалидов, использующих кресла-коляски, осуществляется с центрального входа здания Министерства, оборудованного пандусом и расширенным проходом, позволяющими обеспечить беспрепятственный доступ в помещение для проведения приема;
2.14.3. Рабочее место специалистов приемной граждан Министерства, участвующих в предоставлении государственной услуги, оснащено настольной табличкой с указанием фамилии, имени, отчества и должности;
2.14.4. Места ожидания приема оборудованы стульями (кресельными секциями, скамьями).
Места для заполнения необходимых документов в приемной граждан оборудованы столами, стульями, обеспечены канцелярскими принадлежностями, множительной техникой, бланками заявлений-анкет, различным справочно-информационным материалом;
2.14.5. На информационных стендах, размещенных для посетителей перед входом в помещение приемной граждан Министерства и самой приемной граждан, содержится следующая информация:
а) действующие графики приема по личным вопросам, номера телефонов специалистов Министерства, адрес электронной почты, на который гражданам можно направить обращение, требования к наличию обязательных реквизитов, содержащихся в письменном обращении, в соответствии с Законом;
б) порядок обжалования решения, действия или бездействия должностных лиц и государственных гражданских служащих Министерства, участвующих в рассмотрении обращения;
в) перечень документов, необходимых для получения различных видов государственных услуг, предоставляемых Министерством;
г) извлечения из Административного регламента, регулирующего деятельность Министерства по предоставлению государственной услуги;
д) основания для отказа в предоставлении государственной услуги;
е) перечень категорий граждан, имеющих право на первоочередной прием.
2.14.6. Для парковки личного автотранспорта граждан перед центральным входом в здание Министерства оборудована стоянка.
2.15. Показателями доступности предоставления государственной услуги являются:
2.15.1. транспортная доступность к местам предоставления государственной услуги и возможность парковки транспорта;
2.15.2. обеспечение беспрепятственного доступа лиц с ограниченными возможностями в помещения, в которых предоставляется государственная услуга;
2.15.3. наличие предварительной записи на прием;
2.15.4. размещение информации о порядке предоставления государственной услуги на официальном сайте информационно-коммуникационной сети Интернет Министерства и на Портале;
2.15.5. размещение информации о порядке предоставления государственной услуги в средствах массовой информации.
2.16. Показателями качества предоставления государственной услуги являются:
2.16.1. соблюдение сроков предоставления государственной услуги;
2.16.2. отсутствие направленных в установленном порядке обоснованных жалоб на решения и действия (бездействие), принятые и осуществленные при предоставлении государственной услуги.

III. Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур (действий), требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур (действий) в электронной форме

3.1. Предоставление государственной услуги реализуется путем выполнения следующих отдельных административных процедур, имеющих конечный результат:
3.1.1. рассмотрение письменных обращений:
3.1.2. рассмотрение устных обращений.
3.2. Предоставление государственной услуги осуществляют:
3.2.1. Специалисты отдела делопроизводства и работы с обращениями граждан Министерства (далее - специалист Отдела), которые организуют работу с письменными обращениями граждан или прием населения по вопросам охраны здоровья, социальной защиты населения и социальной поддержки отдельных категорий граждан в жилищной сфере в соответствии с положением об отделе делопроизводства и работы с обращениями граждан Министерства и должностным регламентом по должности государственной гражданской службы, замещаемой им в отделе делопроизводства и работы с обращениями граждан Министерства;
3.2.2. Специалист структурного подразделения Министерства, которому в соответствии с резолюцией руководителя поручено рассмотрение обращения гражданина, либо специалист Отдела, с учетом компетенции и распределения обязанностей, установленными положениями о структурных подразделениях Министерства и должностными регламентами государственных гражданских служащих Министерства.
3.3. Основанием для начала административной процедуры по рассмотрению письменных обращений граждан является получение Министерством письменного индивидуального или коллективного обращения гражданина(н), которые могут быть направлены:
а) по почте или доставлены гражданами(ом) лично по адресу: ул. Пушкина, д. 163, г. Пенза, 440018;
б) на официальный сайт Министерства - http://health.pnzreg.ru/
в) портал государственных и муниципальных услуг по адресу: http://gosuslugi.ru.
3.3.1. Регистрация письменных обращений граждан:
3.3.1.1. Основанием для начала административного действия регистрации является получение письменного обращения, доставленного одним из способов, перечисленных в пункте 3.3. настоящего Административного регламента.
3.3.1.2. Специалист Отдела, на которого в соответствии с должностным регламентом возложена функция по организации работы с письменными обращениями граждан:
а) производит вскрытие конвертов и первичную сортировку письменных обращений граждан.
Конверты к письмам сохраняют в тех случаях, когда только по ним можно установить адрес отправителя или когда дата почтового штемпеля необходима для подтверждения времени отправления и получении предложения заявления и жалобы, а также в других необходимых случаях по решению начальника отдела делопроизводства и работы с обращениями граждан:
б) проставляет регистрационный штамп "Министерство здравоохранения и социального развития Пензенской области. ПОЛУЧЕНО. Дата, входящий номер". Место проставления штампа установлено ГОСТом 6.30-2003. В случае если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем прочтение обращения.
Регистрационный индекс письменных обращений состоит из начальной буквы фамилии автора обращения, порядкового номера поступившего обращения (например, А-506, где "А" - начальная буква фамилии автора, 506 - порядковый номер).
Повторным обращениям при их поступлении присваивают очередной регистрационный индекс, а в соответствующей графе (графах) РКК указывают регистрационный индекс предыдущих обращений. В правом верхнем углу повторных предложений, заявлений и жалоб и на РКК делают отметку "Повторно". При поступлении повторного обращения специалистом Отдела к нему подбирается вся предшествующая переписка.
Специалисты Отдела формируют материалы по рассмотрению повторных обращений в течение одного календарного года в одно дело.
Обращения одного и того же лица по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие для рассмотрения в Министерство, учитывают под регистрационным индексом первого обращения с добавлением порядкового номера, проставляемого через дробь (например, Д-401/1, Д-401/2, Д-401/3).
При получении дубликата обращения, ответ на которое уже направлен заявителю с необходимыми разъяснениями, направленного законодательным, исполнительным или иным органом без запроса о предоставлении информации о результатах рассмотрения, специалист Отдела после его регистрации без получения дополнительной резолюции руководителя, готовит проект ответа заявителю со ссылкой на дату и номер (индекс) направленного ранее разъяснения, за подписью начальника отдела делопроизводства и работы с обращениями граждан.
При направлении для рассмотрения такого обращения в Министерство законодательным, исполнительным или иным органом с запросом о предоставлении информации о результатах рассмотрения, в адрес направившего органа направляется сообщение за подписью должностного лица с информацией о рассмотрении обращения с приложением копии ответа заявителю;
в) вносит сведения о поступившем обращении в электронно-справочную базу и регистрирует его не позднее трех дней с момента поступления почтовой корреспонденции в Министерство;
г) распечатывает РКК в одном экземпляре для создания пофамильной картотеки граждан в день регистрации обращения;
3.3.1.3. Обращение гражданина, поступившее по информационным системам общего пользования, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке и сроки, установленные настоящим Административным регламентом для письменных обращений.
3.3.1.4. Специалист Отдела проводит предварительное рассмотрение обращений граждан (знакомится с содержанием обращения с целью определения характера поставленных в нем вопросов) и передает руководителю (должностному лицу) для наложения резолюции:
а) Министру (в его отсутствие - лицу, исполняющему обязанности Министра) - обращения граждан, направленные для рассмотрения в Министерство с личной резолюцией Губернатора Пензенской области, Вице-губернатора Пензенской области, Председателя Правительства Пензенской области, Председателя Законодательного Собрания Пензенской области, руководителя аппарата Губернатора и Правительства Пензенской области, Главного федерального инспектора по Пензенской области, прокурора Пензенской области, а также обращения граждан, содержащие жалобы на решения или действия (бездействие) заместителей Министра, начальников управлений Министерства или руководителей государственных учреждений, подведомственных Министерству, и обращения граждан, адресованные Министру с пометкой "Лично";
б) заместителям Министра (начальникам управлений Министерства) (в соответствии с распределением обязанностей) обращения граждан, направленные в Министерство для рассмотрения органами законодательной и исполнительной власти Российской Федерации и Пензенской области, аппаратом полномочного представителя Президента Российской Федерации в Приволжском федеральном округе, прокуратурой Пензенской области, а также обращения граждан, содержащие жалобы на решения или действия (бездействие) начальников отделов и иных государственных гражданских служащих Министерства, и письменные обращения граждан, поступившие на рассмотрение в Министерство непосредственно от заявителей повторно;
в) начальникам отделов Министерства (в соответствии с распределением обязанностей) - обращения граждан, направленные в Министерство иными органами и должностными, лицами, а также письменные обращения граждан, поступившие на рассмотрение в Министерство непосредственно от заявителей впервые;
3.3.1.5. Результатом выполнения административного действия регистрации письменного обращения является внесение данных о заявителе в электронную базу Министерства и распечатка РКК;
3.3.2. Рассмотрение письменных обращений граждан:
3.3.2.1. Основанием для начала административного действия по рассмотрению письменного обращения является его регистрация в Отделе;
3.3.2.2. Руководитель не позднее двух рабочих дней с момента получения на рассмотрение письменного обращения гражданина знакомится с его содержанием и накладывает резолюцию, в которой указывает фамилию (фамилии) и инициалы исполнителя (исполнителей) (в соответствии с распределением обязанностей) и излагает суть поручения.
Начальник отдела Министерства имеет право передать обращение гражданина на рассмотрение специалисту вверенного ему отдела, наложив соответствующую резолюцию, либо должен рассмотреть обращение лично;
3.3.2.3. Специалист Отдела не позднее трех рабочих дней с момента получения обращения гражданина с резолюцией должностного лица передаст обращение исполнителю;
3.3.2.4. В случае перечисления в резолюции руководителя 2-х или более исполнителей, ответственным исполнителем является исполнитель, указанный в резолюции первым, который готовит ответ на обращение гражданина с обобщением информации, представленной соисполнителем(ями);
3.3.2.5. Ответственный исполнитель может направить в адрес соисполнителей конкретные поручения по рассмотрению данного обращения и определить сроки (в случае отсутствия их в резолюции) предоставления необходимой информации.
Соисполнители представляют ответственному исполнителю все необходимые материалы по рассмотрению обращения и подготовки ответа, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную, охраняемую законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления;
Проект ответа на такое обращение готовит ответственный исполнитель, на которого возлагается контроль за своевременным и полным его рассмотрением.
Проект ответа, представленный на подпись руководителю, должен быть завизирован всеми соисполнителями;
3.3.2.6. В случае, если исполнителем определен руководитель (сотрудник) подведомственного учреждения, то ответ, подготовленный им в адрес Министерства, направляется должностному лицу, наложившему резолюцию, для определения специалиста Министерства, который будет готовить ответ в адрес заявителя и (или) организации, направившей обращение;
3.3.2.7. При получении обращения на рассмотрение исполнитель проставляет личную подпись на распечатанном экземпляре РКК, который специалист Отдела хранит в специальной контрольной картотеке по срокам исполнения до завершения работы по обращению, после чего направляет РКК в пофамильную картотеку исполненных обращений;
3.3.2.8. Исполнитель, которому передано на рассмотрение обращение в соответствии с резолюцией должностного лица, обязан:
а) принять обращение гражданина на рассмотрение (под роспись в РКК с указанием даты получения) в соответствии с резолюцией руководителя;
б) обеспечить объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения гражданина. В случае необходимости обращение гражданина (граждан) может быть рассмотрено с участием гражданина (граждан), направившего (их) обращение, и (или) с выездом на место;
в) принять меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина (граждан);
г) подготовить проект письменного ответа гражданину по существу всех поставленных в его обращении вопросов, за исключением случаев, предусмотренных статьей 11 Закона;
д) подготовить проект сопроводительного письма в государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу, в компетенцию которых входит решение вопросов, поставленных в обращении, а также проект письменного уведомления гражданину о направлении его обращения на рассмотрение в компетентный орган (должностному лицу);
е) подготовить проект письменного ответа должностному лицу, направившему обращение на рассмотрение в Министерство, о результатах рассмотрения данного обращения;
3.3.2.9. Исполнитель имеет право запрашивать необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления, учреждениях и у иных должностных лиц, за исключением судов, прокуратуры, органов дознания и предварительного следствия, путем направления письменного (электронного) запроса за подписью должностного лица Министерства;
3.3.2.10. Начальник отдела Министерства:
а) обеспечивает объективное, своевременное и всестороннее рассмотрение каждого обращения, поступившего во вверенный отдел; а также проверку полноты подготовленного ответа;
б) оказывает исполнителю помощь в сборе и анализе документов и информации, а также помощь в подготовке ответа на обращение гражданина (граждан) по существу всех поставленных в его (их) обращении вопросов;
в) готовит служебную записку на имя руководителя, уполномоченного подписать ответ на обращение гражданина, в которой кратко описывает работу, проведенную по предыдущим обращениям гражданина, и вносит предложение о прекращении переписки с гражданином, а также проект письменного уведомления гражданину о прекращении переписки с ним и (или) информационного письма о прекращении переписки в адрес органа, направившего обращение в Министерство;
3.3.2.11. Руководитель, уполномоченный подписать ответ на обращение, имеет право:
а) подписать ответ, направляемый гражданину, в том числе уведомление о переадресации его обращения и уведомление о прекращении переписки с ним;
б) подписать сопроводительное письмо о переадресации обращения, направляемое в государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;
в) подписать ответ должностному лицу, направившему обращение на рассмотрение в Министерство, о результатах рассмотрения данного обращения;
г) принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином в случае, если в очередном письменном его обращении, поступившем на рассмотрение, содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу, и при этом в своем очередном обращении он не приводит новых доводов или обстоятельств.
3.3.2.12. Ответы на письменные обращения граждан готовятся в письменном виде.
Проект ответа гражданину должен содержать следующую информацию:
а) фамилию, инициалы гражданина, электронный адрес, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, или почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме;
б) информацию по сути обращения с учетом всех поставленных вопросов;
в) фамилию, инициалы, номер телефона исполнителя;
3.3.2.13. При составлении ответов по рассмотрению обращений граждан необходимо соблюдать следующие требования:
а) в тексте должно быть кратко изложено содержание письма с указанием фамилии, имени, отчества заявителя;
б) ответ следует строить раздельно по каждому рассмотренному вопросу, если в письме гражданина содержится несколько вопросов (абзацы нумеруются арабскими цифрами и начинаются подзаголовком, отражающим суть поставленного вопроса);
в) в ответе должно быть сообщено о результатах проверки - установленных нарушениях и имеющихся недостатках по каждому вопросу и о мерах по их устранению;
г) при подтверждении фактов, изложенных в жалобе, в ответе следует указывать, какие меры приняты к виновным должностным лицам;
д) при отрицательном решении вопроса, поставленного в обращении, необходимо представлять аргументированные разъяснения, ссылаясь на соответствующие законодательные и нормативные акты.
3.3.2.14. В ответах на обращения граждан не допускается:
а) взаимоисключающая по содержанию информация;
б) формальный подход к решению поставленных в письме вопросов;
в) отсутствие информации о мерах, принятых с целью устранения выявленных недостатков (при их наличии);
г) отсутствие аргументов в пользу изложенной позиции, если она не совпадает с мнением и доводами заявителя;
в) отсутствие информации о результатах рассмотрения хотя бы одного из поставленных в письме вопросов;
г) отсутствие информации о продлении сроков рассмотрения (если таковое имеется) с сообщением об этом авторам письма;
3.3.2.15. В ответах на коллективные обращения указывается, кому именно из авторов направляется ответ;
3.3.2.16. В случае, если вопросы, поставленные в обращении гражданина направленного по почте (через электронные каналы), входят в компетенцию других государственных органов, органов местного самоуправления или иных должностных лиц, должностное лицо (специалист Отдела), получившие письменное обращение гражданина, принимает решение о переадресации обращения и накладывает резолюцию, в которой дает поручение исполнителю подготовить сопроводительное письмо в компетентный орган (должностному лицу) и письменное уведомление гражданину о направлении его обращения на рассмотрение в компетентный орган (должностному лицу) в срок не позднее семи дней со дня регистрации обращения;
3.3.2.17. На обращения граждан, содержащих запросы архивных данных, сведений конфиденциального характера, а также сведений, отнесенных к категории государственной или иной, охраняемой законом тайне, отделом юридической работы его автору направляется сообщение о невозможности дать ответ по существу поставленного вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных выше сведений;
3.3.2.18. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, без получения резолюции руководителя направляется в отдел юридической работы Министерства для подготовки (в течение семи дней со дня регистрации обращения) письменного разъяснения порядка обжалования данного судебного решения;
3.3.2.19. Рассмотрение жалобы может быть прекращено при подаче гражданином заявления о прекращении рассмотрения его обращения;
3.3.2.20. Исполнитель обращения, поступившего в Министерство по информационным системам без указания фамилии, имени, отчества (инициалов) и (или) почтового адреса, после его регистрации запрашивает по электронному адресу, указанному в обращении, необходимые реквизиты (сведения). Ответ заявителю на такое обращение исполнитель направляет в форме электронного документа (сканированный вид письменного ответа) на адрес электронной почты, указанный в обращении или в письменной форме по почтовому адресу, если заявитель его укажет в своем ответе на запрос;
3.3.2.21. Критические публикации средств массовой информации (далее - СМИ) по следам рассмотрения ими обращений граждан в редакции газет и иных СМИ, регистрируются в порядке, установленном для письменных обращений и передаются для дальнейшего контроля за рассмотрением, подготовкой ответа и направлением их в СМИ главному специалисту-эксперту отдела организационной работы и контроля, осуществляющему взаимодействие со СМИ.
Ответ на обращение направляется ответственным исполнителем в печатное СМИ, в котором было опубликовано обращение, и (или) орган, направивший публикацию для рассмотрения;
3.3.2.22. Мониторинг обращений граждан, опубликованных в печатных СМИ Пензенской области, проводит главный специалист - эксперт отдела организационной работы и контроля, осуществляющий взаимодействие со СМИ;
3.3.2.23. Министр (в его отсутствие лицо, исполняющее обязанности Министра) подписывает:
а) ответы, подготовленные в два адреса (заявителю и органу (должностному лицу), направившему обращение), направленные для рассмотрения в Министерство с запросом ответа в свой адрес, с личной резолюцией Губернатора Пензенской области, Вице-губернатора Пензенской области, Председателя Правительства Пензенской области, руководителя аппарата Губернатора и Правительства Пензенской области, Председателя Законодательного Собрания Пензенской области, Главного федерального инспектора по Пензенской области, прокурора Пензенской области;
б) ответы на обращения граждан, содержащие жалобы на решения или действия (бездействие) заместителей Министра и начальников управлений Министерства;
в) ответы на повторные обращения граждан, по которым ранее были даны ответы за подписью заместителя Министра.
Проект ответа, представляемого на подпись Министру, исполнитель (исполнители) обязан предварительно согласовать с вышестоящими руководителями - начальником своего отдела, а также начальником управления и (или) заместителем Министра (в соответствии с распределением обязанностей и структурой подчиненности, утвержденной Министром);
3.3.2.24. Ответы на письменные обращения граждан, адресованные Министру с пометкой "Лично", подписывает Министр или заместитель Министра (в соответствии с резолюцией и по поручению Министра);
3.3.2.25. Заместители Министра (в соответствии с распределением обязанностей) подписывают:
а) ответы, подготовленные в два адреса (заявителю и органу (должностному лицу), направившему обращение), направленные для рассмотрения в Министерство с запросом ответа в свой адрес, направленные в Министерство для рассмотрения органами законодательной и исполнительной власти Российской Федерации и Пензенской области, аппаратом полномочного представителя Президента Российской Федерации в Приволжском федеральном округе, прокуратурой Пензенской области;
б) ответы на обращения граждан, содержащие жалобы на решения или действия (бездействие) начальников отделов Министерства и иных государственных гражданских служащих Министерства или руководителей государственных учреждений, подведомственных Министерству;
в) ответы на повторные обращения граждан, по которым ранее были даны ответы за подписью начальника управления Министерства.
Проект ответа, представляемого на подпись заместителю Министра, исполнитель (исполнители) обязан предварительно согласовать с вышестоящими руководителями - начальником своего отдела и (или) начальником управления (в соответствии с распределением обязанностей и структурой подчиненности, утвержденной Министром);
3.3.2.26. Начальники отделов и управлений Министерства (в соответствии с распределением обязанностей) подписывают (за исключением случаев, указанных в пп. 3.3.2.23. - 3.3.2.25.):
а) ответы на обращения граждан, поступившие на рассмотрение в Министерство непосредственно от заявителей впервые;
б) ответы на обращения граждан, направленные в Министерство на рассмотрение в порядке переадресации.
Проект ответа, представляемого на подпись начальнику управления Министерства, исполнитель обязан предварительно согласовать с начальником своего отдела;
3.3.2.27. Руководитель, получивший на согласование проект ответа на обращение гражданина, обязан проверить своевременность рассмотрения обращения, полноту и обоснованность подготовленного ответа и завизировать личной подписью экземпляр ответа, передаваемый на хранение в отдел делопроизводства и работы с обращениями граждан Министерства, либо вернуть проект ответа исполнителю с замечаниями;
3.3.2.28. Результатом выполнения административного действия по рассмотрению письменного обращения гражданина(н) является полный (подготовленный по всем поставленным вопросам) и подписанный руководителем письменный ответ заявителю (органу (организации), направившему обращение).
3.3.3. Направление ответа заявителю (органу (организации), направившему обращение) и формирование архива по письменным обращениям граждан:
3.3.3.1. Основанием для начала выполнения административного действия является подписанное должностным лицом сообщение о результатах рассмотрения обращения, которое передается специалисту Отдела для оформления обязательных реквизитов (дата, N, проставление необходимых отметок в РКК) и направления гражданину по почтовому адресу, указанному в его обращении;
3.3.3.2. В случае устного разъяснения автору обращения всех поставленных им вопросов (в ходе личной встречи, по телефону) в материалы по рассмотрению обращения прилагается справка о ходе и результатах рассмотрения за подписью исполнителя, с визой курирующего заместителя Министра (начальника управления) "В дело", с обязательным указанием в тексте справки даты и формы устного разъяснения автору.
Справка о результатах рассмотрения с визой курирующего заместителя Министра (начальника управления) с приложением к ней заявления автора обращения об отказе в получении письменного ответа является основанием для снятия обращения с контроля исполнения;
3.3.3.3. На РКК специалисты Отдела делают соответствующую запись с отметкой руководителя, наложившего резолюцию о снятии документа с контроля и направлении его "В ДЕЛО";
3.3.3.4. Обращения считаются разрешенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, по ним приняты необходимые меры и даны исчерпывающие ответы, соответствующие действующему законодательству.
3.3.3.5. Обращения со всеми материалами по их рассмотрению возвращают после их разрешения специалистам Отдела для централизованного формирования дел и картотеки. Формирование и хранение дел у исполнителей запрещается;
3.3.3.6. Обращения, копии ответов на них и документы, связанные с их разрешением, специалисты Отдела формируют в отдельные дела.
Документы в этих делах располагаются в хронологическом порядке. Каждое обращение и все документы по их рассмотрению и разрешению составляют самостоятельную группу;
3.3.3.7. При формировании дел специалист Отдела проверяет их полноту (комплектность), правильность направления документов "В дело".
Изъятие документов из дел не допускается.
Неразрешенные обращения, а также неправильно оформленные документы подшивать в дела запрещается;
3.3.3.8. Дела во временное пользование выдаются специалистам структурных подразделений под роспись, информация о выданном во временное пользование деле заносится в журнал учета выдачи дел во временное пользование установленной формы (приложение N 6 к настоящему Административному регламенту);
3.3.3.9. Обложка дела оформляется в соответствии с ГОСТом 17914-72;
3.3.3.10. Отдел осуществляет хранение обращений, использование их в справочных и других целях;
3.3.3.11. Ответственность за сохранность документов по обращениям возлагается на специалистов Отдела;
3.3.3.12. Срок хранения обращений и документов, связанных с их рассмотрением и разрешением, - 5 лет;
3.3.3.13. В необходимых случаях постоянно действующей экспертной комиссией Министерства может быть принято решение об увеличении срока хранения или о постоянном хранении наиболее ценных предложений граждан;
3.3.3.14. Решения экспертной комиссии об увеличении сроков хранения документов по обращениям и отборе их для хранения подлежат обязательному утверждению Министром;
3.3.3.15. Дела, подлежащие постоянному, а также временному (свыше 10 лет) хранению, передаются в архив Министерства через год после завершения делопроизводства по ним;
3.3.3.16. По истечении установленных сроков хранения документы по обращениям граждан подлежат уничтожению в порядке, установленном Росархивом;
3.3.3.17. Результатом выполнения административного действия по направлению ответа заявителю является сформированные дела и пофамильная картотека;
3.3.3.18. Максимальный срок исполнения административного действия 3 рабочих дня;
3.3.3.19. Результатом выполнения административной процедуры рассмотрение письменных обращений является подготовка и направление ответа заявителю, за исключением случаев, указанных в п. 2.4. настоящего Административного регламента;
3.3.3.20. Срок исполнения административной процедуры 30 дней. В исключительных случаях срок исполнения может быть продлен, но не более чем на 30 дней (за исключением случаев, указанных в пп. 2.3.2., 2.3.5., 2.3.6.).
3.4. Рассмотрение устных обращений граждан:
3.4.1. Основанием для начала административной процедуры по рассмотрению устных обращений граждан на личном приеме является:
3.4.1.1. Личное обращение гражданина непосредственно в Министерство;
3.4.1.2. Личное обращение гражданина по телефону (телефон приемной граждан, "телефон доверия" (88412)-53-87-68).
3.4.2. Прием граждан исполнителями осуществляется ежедневно (кроме субботы, воскресенья и праздничных дней) с 9.00 до 15.00 (обед с 12.00 до 13.00) в порядке общей очереди в соответствии с действующими графиками приема граждан по личным вопросам.
Время предоставления перерыва для отдыха и питания работников Министерства, участвующих в предоставлении государственной услуги, установлено правилами Служебного распорядка Министерства, утвержденного приказом Министерства;
3.4.3. Специалист Отдела в помещении приемной граждан:
3.4.3.1. обеспечивает в порядке очереди организацию личного приема граждан;
3.4.3.2. осуществляет разъяснения о порядке проведения приема в Министерстве по телефону (88412) 55-87-68;
3.4.3.3. дает гражданину разъяснение в ходе личного приема (разговора по телефону), куда и в каком порядке следует ему обратиться в случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Министерства (должностного лица);
3.4.4. Регистрация и запись на прием к специалистам Министерства осуществляется ежедневно в день приема специалистом Отдела в помещении приемной граждан в порядке общей очереди.
Время ожидания гражданином в очереди приема не может превышать 30 минут.
Отдельные категории граждан, перечисленные в приложении N 5 к настоящему Административному регламенту в соответствии со статьей 5 Закона Пензенской области, имеют право обратиться на личный прием вне очереди (перечень категорий граждан вывешен в вестибюле приемной граждан);
3.4.5. Запись на прием к заместителям Министра осуществляется в день приема за 1 час до его проведения специалистом Отдела в помещении приемной граждан в порядке общей очереди;
3.4.6. Запись на прием к Министру осуществляется специалистом Отдела в течение недели, предшествующей дню приема, в помещении приемной граждан в порядке общей очереди и по телефону (88412)55-87-68.
3.4.7. Для проведения приема Министром:
3.4.7.1. специалист Отдела формирует имеющиеся материалы по рассмотрению предшествующих обращений гражданина;
3.4.7.2. специалист(ы), ранее рассматривавший(ие) обращения данного гражданина, не позднее 1 дня до проведения приема представляет специалисту Отдела подробную письменную информацию на имя Министра, подписанную руководителем структурного подразделения, ранее рассматривавшего обращения. Письменная информация должна содержать сведения о результатах рассмотрения его предыдущих обращений, принимаемых (принятых) ранее решениях (мерах), а также заключение с юридическим обоснованием возможностях (отсутствия таковых) решения поставленного вопроса;
3.4.8. Регистрацию устного обращения гражданина во время проведения личного приема осуществляет специалист Отдела с предъявленного гражданином документа, удостоверяющего личность;
3.4.9. Специалист Отдела вносит в электронную базу сведения личного характера о гражданине (фамилия, имя, отчество), почтовый адрес, по которому при необходимости ему может быть направлен письменный ответ, суть обращения (краткое содержание) и другие необходимые для рассмотрения сведения.
После внесения необходимых сведений специалист Отдела распечатывает РКК (приложение N 2 к настоящему Административному регламенту) в одном экземпляре, в которой в дальнейшем исполнители проставляют отметки о ходе и результатах рассмотрения обращения;
3.4.10. Регистрационный индекс устного обращения дополняется литером "ЛПР", указывающим на то, что гражданин обратился в Министерство на личный прием, (например, А-506-ЛПР);
3.4.11. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим Административным регламентом для письменных обращений;
3.4.12. После заполнения и распечатки РКК специалист Отдела приглашает в приемную граждан исполнителя (руководителя), в компетенцию которого входит решение вопроса, поставленного в обращении гражданина;
3.4.13. В случае получения тех или иных документов от гражданина в ходе проведения личного приема исполнитель, осуществляющий прием, обязан сверить сведения, указанные гражданином в принимаемых им документах с паспортными данными и другими подлинными документами;
3.4.14. Исполнитель, проводивший прием, после проставления необходимых отметок в РКК о результатах рассмотрения, передает РКК специалисту Отдела для дальнейшей обработки и хранения;
3.4.15. Максимально допустимое время проведения личного приема не должно превышать 40 минут;
3.4.16. Заполненная специалистом Отдела и исполнителем (должностным лицом, осуществлявшим прием) РКК после внесения результатов рассмотрения в электронную базу, помещается в специальную пофамильную картотеку личных обращений граждан;
3.4.17. Обращения граждан, копии ответов на них и документы, связанные с их разрешением, поступившие во время личного приема граждан, формируются в дела в соответствии с номенклатурой дел Министерства;
3.4.17. Обращение гражданина, принятое по "Телефону доверия", подлежит регистрации и рассмотрению в порядке регистрации и рассмотрения, установленном настоящим Административным регламентом для устных обращений. Регистрационный индекс обращений, поступивших по "Телефону доверия", дополняется литером "ТД", указывающим на то, что гражданин обратился в Министерство по телефону доверия (например, А-506-ТД).
Время проведения телефонного разговора не может превышать 10 минут;
3.4.18. Устные обращения, поступившие Министру, его заместителям при проведении "прямых линий" по телефону, подлежат регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим Административным регламентом для рассмотрения устных обращений;
3.4.19. Организация проведения "прямых линий" и внесение персональных данных обратившихся во время прямых линий в РКК осуществляется главным специалистом - экспертом отдела организационной работы и контроля, осуществляющим взаимодействие со СМИ.
Заполненные РКК, содержащие суть обращения и результатах их рассмотрения во время проведения "прямой линии", передаются главным специалистом - экспертом отдела организационной работы и контроля, осуществляющим взаимодействие со СМИ специалисту Отдела для дальнейшей их регистрации.
Регистрационный индекс обращений, поступивших по телефону во время проведения "прямых линий", дополняется литером "ПЛ", указывающим на то, что гражданин обратился к руководителям и специалистам Министерства по телефону во время проведения ими "прямой линии", которому поручено рассмотрение данного обращения либо рассмотревшему его (например, А-506-ПЛ).
3.5. Результатом выполнения административных действий в ходе проведения личного приема является разъяснение заявителю поставленных вопросов или направления ему письменного ответа.
3.6. Максимальный срок выполнения административных действий в ходе проведения личного приема не может превышать 1 часа.
3.6. Блок-схема предоставления государственной услуги приводится в приложении N 7 к настоящему Административному регламенту.

IV. Формы контроля за исполнением Административного регламента

4.1. Порядок осуществления текущего контроля за соблюдением и исполнением ответственными должностными лицами положений настоящего Административного регламента и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению государственной услуги, а также принятие ими решений:
4.1.1. специалисты Отдела осуществляют текущий контроль за своевременным рассмотрением обращений, который ведется по РКК, хранящимся в контрольной картотеке;
4.1.2. специалист Отдела ставит на особый контроль обращения, направленные для рассмотрения в Министерство различными органами законодательной и исполнительной власти Российской Федерации и Пензенской области с указанием срока исполнения и направления в их адрес результатов рассмотрения (на РКК, в месте, установленном ГОСТом 6.30-2003, проставляет знак контроля "К" и вносит соответствующую отметку в электронную картотеку);
4.1.3. обращения, на которые направлены промежуточные ответы, с контроля не снимаются.
Контроль завершается после принятия исчерпывающих мер по разрешению обращения, вынесения должностным лицом решения о снятии с контроля в связи с исполнением, и направления соответствующего сообщения гражданину;
4.1.4. руководитель, получивший на согласование проект ответа на обращение, обязан проверить своевременность рассмотрения обращения, полноту и обоснованность подготовленного ответа и завизировать личной подписью экземпляр ответа, передаваемый на хранение в Отдел, либо вернуть проект ответа исполнителю с замечаниями;
4.1.5. специалистами Отдела проверяется правильность оформления ответа, его соответствие требованиям к составлению ответов при рассмотрении обращений граждан, установленных пунктами 3.3.2.11. 3.3.2.14. настоящего Административного регламента, делается отметка о снятии обращений граждан с контроля в системе электронного учета обращений граждан с указанием результатов рассмотрения, а также заполняется оборотная сторона РКК;
При невыполнении установленных требований к ответу специалисты Отдела возвращают исполнителю ответ на доработку.
4.1.6. Организация контроля и исполнения решений, принятых по результатам приема граждан, возлагается на структурное подразделение Министерства, а также государственное учреждение, подведомственное Министерству, в компетенцию которого входит решение вопроса, поставленного в обращении гражданина;
4.2. Порядок и периодичность осуществления плановых проверок полноты и качества предоставления государственной услуги, в том числе порядок и формы контроля за полнотой и качеством предоставления государственной услуги:
4.2.1. специалист Отдела не реже двух раз в месяц направляет контрольные напоминания исполнителям о состоянии исполнения обращений граждан;
4.2.2. должностные лица осуществляют в пределах своей компетенции контроль за соблюдением порядка и сроков рассмотрения обращений, анализируют содержание поступающих обращений, принимают меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения свобод и законных интересов граждан.
4.3. Ответственность должностных лиц (исполнителей) Министерства за решения и действия (бездействие), принимаемые (осуществляемые) ими в ходе предоставления государственной услуги:
4.3.1. ответственность за состояние делопроизводства по работе с обращениями граждан и осуществление текущего контроля за своевременным их рассмотрением в Министерстве возложена на специалистов Отдела;
4.3.2. ответственность за соблюдение требований, установленных Законом, по предоставлению государственной услуги и рассмотрению в сроки, установленные действующим законодательством и настоящим Административным регламентом, возложена на исполнителей;
4.3.3. ответственность за осуществление контроля за соблюдением порядка и сроков рассмотрения обращений, проведения анализа содержания поступающих обращений, принятие мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения свобод и законных интересов граждан, возлагается на должностных лиц Министерства в пределах своей компетенции;
4.3.4. ответственность за соблюдение установленного настоящим Административным регламентом порядка рассмотрения письменных и устных обращений граждан возлагается на должностное лицо, координирующее и контролирующее вопросы обеспечения деятельности Министерства;
4.3.5. исполнители, осуществляющие предоставление государственной услуги, несут ответственность:
а) за неисполнение (ненадлежащее исполнение) должностных обязанностей, в пределах, определенных Федеральным законом "О государственной гражданской службе Российской Федерации";
б) за некачественное и (или) несвоевременное рассмотрение обращений граждан и подготовку ответов заявителям;
в) за совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения, в пределах, определенных административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
Персональная ответственность исполнителей закрепляется в их должностных регламентах в соответствии с требованиями действующего законодательства.
4.4. Внеплановая проверка осуществляется в связи с жалобой заявителя на нарушение его прав и законных интересов, действия (бездействие) должностных лиц уполномоченных органов, связанные с невыполнением им (ими) обязательных требований при предоставлении государственной услуги, а также при получении иной информации, подтверждаемой документами и иными доказательствами, свидетельствующими о наличии признаков таких нарушений;
Для внеплановой проверки полноты и качества предоставления государственной услуги формируется рабочая группа, в состав которой включаются должностные лица Министерства;
Результаты деятельности рабочей группы оформляются в виде справки, в которой отмечаются выявленные недостатки и предложения по их устранению.
4.5. Порядок и формы контроля за предоставлением государственной услуги, в том числе со стороны граждан, их объединений и организаций, определены действующим законодательством.

V. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия), принятых в ходе предоставления государственной услуги

5.1. Информация для заявителя о его праве на досудебное (внесудебное) обжалование действий (бездействия) и решений, принятых (осуществляемых) в ходе предоставления государственной услуги, размещена на информационном стенде в помещении приемной граждан Министерства на доступном для них месте.
5.2. Предметом досудебного (внесудебного) обжалования заявителем являются решения и действия (бездействие) Министерства, должностных лиц Министерства, либо государственных служащих, участвующих в предоставлении государственной услуги.
5.3. Основанием для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования является обращение гражданина (представителя), содержащее информацию о несогласии с действием или решением (бездействием) Министерства, должностных(ого) лиц(а) Министерства, либо государственного(ых) служащего(их) в результате предоставления государственной услуги.
5.4. Заявитель имеет право на обжалование решений и действий (бездействия) Министерства, должностного(ых) лиц(а) и государственных служащих Министерства, предоставляющих государственную услугу, в досудебном (внесудебном) порядке.
5.5. Заявитель может обратиться с жалобой, в том числе в следующих случаях:
1) нарушения срока регистрации запроса о предоставлении государственной услуги;
2) нарушения срока предоставления государственной услуги;
3) требования у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Пензенской области, для предоставления государственной услуги;
4) отказа в приеме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Пензенской области, для предоставления государственной услуги;
5) отказа в предоставлении государственной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральным законами и принятыми в соответствии с ними иными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Пензенской области;
6) затребования с заявителя (представителя) при предоставлении государственной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Пензенской области;
7) отказ органа, предоставляющего государственную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги.
5.6. Заявитель может направить жалобу на:
5.6.1. государственного служащего структурного подразделения Министерства - руководителю структурного подразделения Министерства;
5.6.2. руководителя структурного подразделения Министерства - заместителю Министра здравоохранения и социального развития Пензенской области (начальнику управления) (по направлению деятельности);
5.6.3. заместителя Министра - Министру здравоохранения и социального развития Пензенской области;
5.6.4. Министра здравоохранения и социального развития Пензенской области в установленном законодательством порядке.
5.7. Жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе или в электронной форме в Министерство и может быть направлена по почте, через многофункциональный центр, с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", официального сайта Министерства и регионального портала государственных и муниципальных услуг Пензенской области, а также может быть принята при личном приеме заявителя.
5.8. Жалоба должна содержать:
5.8.1. наименование органа, должностного лица (государственного служащего) органа, предоставляющего государственную услугу; решения и действия (бездействие) которых обжалуются;
5.8.2. фамилию, имя, отчество (последнее при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя - юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;
5.8.3. сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) Министерства, должностного(ых) лица(лиц) либо государственных служащих Министерства;
5.8.4. доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) Министерства, должностного(ых) лица(лиц) и государственных служащих Министерства, предоставляющих государственную услугу. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.
5.9. Заявитель имеет право на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы.
5.10. Жалоба, поступившая в Министерство, подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа органа, предоставляющего государственную услугу, должностного(ых) лица(лиц) Министерства, предоставляющего государственную услугу, в приеме документов у заявителя либо исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.
5.11. По результатам рассмотрения жалобы Министерство принимает одно из следующих решений:
5.11.1. удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных органом опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документов;
5.11.2. отказывает в удовлетворении жалобы.
5.12. Результатом рассмотрения обращения, содержащего жалобу, является направление гражданину письменного ответа Министерства по существу поставленных вопросов.
5.13. В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления должностное лицо, наделенное полномочиями по рассмотрению жалоб, незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры.
5.14. Решения, действия (бездействие) должностных лиц Министерства, принятые в рамках предоставления государственной услуги организации работы с обращениями граждан по вопросам охраны здоровья, социальной защиты населения и социальной поддержки отдельных категорий граждан в жилищной сфере, могут быть обжалованы заявителями путем обращения в суд в порядке и сроки, установленные законодательством Российской Федерации.



Приложение N 1 к Административному регламенту

                                           Образец заполнения
                                          письменного обращения
                                      (заявление, предложение, жалоба)
                                           Министерство здравоохранения
                                              и социального развития
                                               Пензенской области
                                           (либо наименование должности
                                           и (или) фамилия и инициалы
                                               должностного лица)
                                         Фамилия, имя и отчество (последнее
                                          при наличии) (для письменных
                                          обращений) гражданина, почтовый
                                           (электронный) адрес, по
                                           которому гражданину должен
                                         быть направлен ответ на обращение

ЗАЯВЛЕНИЕ (ЖАЛОБА, ПРЕДЛОЖЕНИЕ)

         Изложение сути обращения (в произвольной форме)
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
                                                    Личная подпись, дата
                                                 (для письменных обращений)



Приложение N 2 к Административному регламенту

ФОРМА регистрационно-контрольной карточки

┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ И СОЦИАЛЬНОГО РАЗВИТИЯ ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ  │
│                   РЕГИСТРАЦИОННО-КОНТРОЛЬНАЯ КАРТОЧКА                   │
│                                                                         │
│ Автор (корреспондент) _________________________________________________ │
│ _______________________________________________________________________ │
│                                                                         │
│ Ф.,И.,О. адрес, телефон, другие сведения                                │
│                                                                         │
│                              от _________   от _________   от _________ │
│ Предыдущее обращение         N  _________   N  _________   N  _________ │
│                                                                         │
│ Вид документа ______________________ НА _________ ЛИСТАХ ______________ │
│                                                                         │
│ Автор, дата, индекс                                                     │
│ сопроводительного письма ______________________________________________ │
│                                                                         │
│ Дата поступления, индекс обращения ____________________________________ │
│                                                                         │
│ Краткое содержание ____________________________________________________ │
│________________________________________________________________________ │
│________________________________________________________________________ │
│________________________________________________________________________ │
│________________________________________________________________________ │
│                                                                         │
│ Резолюция или результаты рассмотрения _________________________________ │
│________________________________________________________________________ │
│________________________________________________________________________ │
│________________________________________________________________________ │
│________________________________________________________________________ │
│                                                                         │
│ Срок рассмотрения _____________________________________________________ │
│________________________________________________________________________ │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘

ХОД ИСПОЛНЕНИЯ (оборотная сторона)

┌─────────┬────────────────────────┬────────────────────────┬─────────────┐
│  Дата   │      Исполнитель       │Отметка о промежуточном │ Контрольные │
│         │     (кому сделано      │         ответе         │   отметки   │
│         │      напоминание)      │                        │             │
├─────────┼────────────────────────┼────────────────────────┼─────────────┤
│         │                        │                        │             │
├─────────┼────────────────────────┼────────────────────────┼─────────────┤
│         │                        │                        │             │
├─────────┼────────────────────────┼────────────────────────┼─────────────┤
│         │                        │                        │             │
├─────────┼────────────────────────┼────────────────────────┼─────────────┤
│         │                        │                        │             │
├─────────┼────────────────────────┼────────────────────────┼─────────────┤
│         │                        │                        │             │
├─────────┼────────────────────────┼────────────────────────┼─────────────┤
│         │                        │                        │             │
└─────────┴────────────────────────┴────────────────────────┴─────────────┘
Дата и индекс исполнения __________________________________________________
Адресат ___________________________________________________________________
Содержание ________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
С контроля снял ___________________________________________________________
Подпись контролера ________________________________________________________
ФОНД ________________ ОПИСЬ __________ ДЕЛО ______________ ТОМ ____________



Приложение N 3 к Административному регламенту

ПОРЯДОК ЗАПОЛНЕНИЯ РКК

Лицевая сторона регистрационно-контрольной карточки

11.1. Корреспондент - фамилия, имя, отчество, место жительства или работы, телефон заявителя (заявителей), для писем без подписи делается запись "без подписи". А также другие сведения, имеющие значение при рассмотрении (семья военнослужащего, инвалид ВОВ и т.п.)
11.2. Предыдущие обращения даты и регистрационные индексы предыдущих предложений, заявлений и жалоб заявителя.
11.3. Вид документа - предложение, заявление или жалоба, поступившие по почте или поданные при личном приеме, и количество листов в них.
11.4. Автор, дата, индекс сопроводительного письма - наименование организации, переславшей предложение, заявление, жалобу.
11.5. Дата, индекс поступления - дата поступления предложения, заявления, жалобы (по почте или на личном приеме) и их регистрационные индексы.
11.6. Краткое содержание - предложения, заявления, жалобы.
11.7. Ответственный исполнитель - наименование учреждения или структурного подразделения Министерства, отвечающего за разрешение предложения, заявления, жалобы.
11.8. Резолюция - переносится с документа или записывается на личном приеме.
11.9. Автор резолюции - должность, фамилия и инициалы руководителя, автора первой резолюции.
11.10. Срок исполнения указывается в соответствии с резолюцией руководителя или сроками исполнения, установленными законодательством и настоящей Инструкцией. Запись об изменении сроков исполнения производится в следующей графе строки с указанием нового срока, должности и фамилии руководителя, принявшего решение об его изменении.
11.11. В правом верхнем углу проставляются отметки "ПОВТОРНО" (при регистрации повторных обращений), "КОНТРОЛЬ".

Оборотная сторона регистрационно-контрольной карточки

11.12. Ход исполнения - графа "Дата передачи на исполнение" - указывается дата вручения документа непосредственному исполнителю;
11.13. Графа "Исполнитель" - фамилия, инициалы и телефон непосредственного исполнителя (графы заполняются при каждом перемещении документа):
11.14. Графа "Отметка о промежуточном ответе или дополнительном запросе" - адресат, дата, индекс, краткое содержание промежуточного ответа или запроса;
11.15. Графа "Контрольные отметки" - отметки о напоминаниях, состоянии исполнения и т.п.
11.16. Дата, индекс исполнения - дата и регистрационный индекс документа, содержащего окончательное решение.
11.17. Адресат - указываются все адресаты, которым послан документ с окончательным решением.
11.18. Содержание - заголовок ответного документа с указанием принятого решения (удовлетворено, отказано, разъяснено).
11.19. С контроля снял - должность, фамилия и инициалы руководителя или другого должностного лица, принявшего решение о снятии с контроля предложения, заявления, жалобы.
11.20. Подпись контролера - подпись ответственного за контроль по предложениям, заявлениям и жалобам граждан.
11.21. Дело..., том..., листы..., - индекс дела по номенклатуре, номер тома и листов (проставляются после завершения разрешения и подшивки в дело).
11.22. Фонд..., опись..., дело..., - проставляются после сдачи дела в архив.
11.23. Размеры карточки установлены А5 (148 x 210)



Приложение N 4 к Административному регламенту

РАСПИСКА

    Выдана ________________________________________________________________
проживающему(ей): _________________________________________________________
в том, что _________________ 20____ его(ее) письменное обращение на ____ л.
поступило в отдел делопроизводства и работы с обращениями граждан
Министерства здравоохранения и социального развития Пензенской области.
Телефон для справок (88412) 55-87-36.
Специалист отдела
делопроизводства и работы
с обращениями граждан



Приложение N 5 к Административному регламенту

ПЕРЕЧЕНЬ категорий граждан, имеющих право на первоочередной личный прием (в соответствии со ст. 5 Закона Пензенской области
от 04.09.2007 N 1332-ЗПО "О порядке рассмотрения обращений граждан органами государственной власти Пензенской области" (с последующими изменениями))

1. Лица, имеющие такое право в соответствии с федеральным законодательством.
2. Инвалиды войны, ветераны Великой Отечественной войны, ветераны боевых действий.
3. Инвалиды I и II групп;
4. Граждане, подвергшиеся воздействию радиации вследствие чернобыльской и других радиационных аварий и катастроф.
5. Родители, супруги погибших (умерших) инвалидов войны, участников Великой Отечественной войны, ветеранов боевых действий, военнослужащих, погибших при исполнении обязанностей военной службы.
6. Бывшие узники концлагерей, гетто и других мест принудительного содержания, созданных фашистами и их союзниками в период Второй мировой войны.
7. Реабилитированные лица и лица, признанные пострадавшими от политических репрессий.
8. Граждане, награжденные нагрудным знаком "Почетный донор России", "Почетный донор СССР".
9. Лица, удостоенные звания "Почетный гражданин Пензенской области";
10. Многодетные родители (лица, их заменяющие), воспитывающие несовершеннолетних детей.
11. Родители (лица, их заменяющие) ребенка-инвалида;
12. Родители - воспитатели детских домов семейного типа, опекуны (попечители), приемные родители;
13. Беременные женщины;
14. Дети-сироты и дети, оставшиеся без попечения родителей;
15. Лица из числа детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей.



Приложение N 6 к Административному регламенту

ЖУРНАЛ учета выдачи дел во временное пользование

┌─────────┬─────────────────┬───────────────┬─────────────┬───────────────┐
│ N дела  │Ф.И.О. заявителя │  Дата выдачи  │ Получатель, │ Дата возврата │
│         │                 │               │   роспись   │               │
├─────────┼─────────────────┼───────────────┼─────────────┼───────────────┤
│         │                 │               │             │               │
└─────────┴─────────────────┴───────────────┴─────────────┴───────────────┘



Приложение N 7 к Административному регламенту

БЛОК-СХЕМА по предоставлению государственной услуги

┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ Обращение граждан в Министерство здравоохранения и социального развития │
│                           Пензенской области                            │
└────────┬────────────────────────────────────────┬───────────────┬───────┘
         │                                        │               │
┌────────┴─────┐     ┌───────────┐      ┌─────────┴───────┐  ┌────┴───────┐
│ По телефону  │     │ На личном ├─ ─┐  │ Интернет-портал │  │  По почте  │
└────────┬─────┘     │  приеме   │   │  └─────────┬───────┘  └────┬───────┘
         │           └────┬──────┘   │            │               │
         V                V          │            V               V
┌────────────────────────────────┐   │   ┌────────────────────────────────┐
│       Устные обращения:        │   └──>│ Письменные обращения: (личные, │
└────────────────┬───────────────┘       │    коллективные, анонимные)    │
                 │                       └────────────────┬───────────────┘
                 V                                        │
┌───────────────────────────────────┐                     │
│     Предъявление гражданином      │                     V
│    документа, удостоверяющего     │    ┌────────────────────────────────┐
│  личность (при личном обращении   │    │  Регистрация, предварительное  │
│             на прием)             │    │ рассмотрение характера вопроса │
└────────────────┬──────────────────┘    │                                │
                 │                       └────────────────┬───────────────┘
                 │                                        V
                 V                       ┌────────────────────────────────┐
┌───────────────────────────────────┐    │  Направление на рассмотрение   │
│Регистрация сведений о гражданине, │    │         руководителям          │
│         характере вопроса         │    └────────────────┬───────────────┘
│                                   │                     │
└────────────────┬──────────────────┘                     V
                 │                       ┌────────────────────────────────┐
                 │                       │ Передача обращений исполнителю │
                 │                       │   по резолюции руководителя    │
                 V                       └────────────────┬───────────────┘
┌───────────────────────────────────┐                     │
│Рассмотрение обращения специалистом│                     V
│        (должностным лицом)        │    ┌────────────────────────────────┐
│                                   │    │     Рассмотрение обращения     │
│                                   │    └────────────────┬───────────────┘
└──┬──────────────────────┬─────────┘                     │
   │                      │                               V
   │                      │              ┌────────────────────────────────┐
   V                      V              │ Подготовка письменного ответа  │
┌───────────┐ ┌─────────────────────┐    │   гражданину (за исключением   │
│Подготовка │ │ Устное разъяснение  │    │      анонимных обращений)      │
│письменного│ │     (с согласия     │    └────────────────┬───────────────┘
│  ответа   │ │гражданина), внесение│                     │
│гражданину │ │   записи в РКК о    │                     │
│           │ │  принятом решении   │                     V
└──┬────────┘ │                     │    ┌────────────────────────────────┐
   │          └───────────┬─────────┘    │ Направление письменного ответа │
   V                      V              │   гражданину (за исключением   │
┌───────────┐ ┌─────────────────────┐    │      анонимных обращений)      │
│Направление│ │    Формирование     │    │                                │
│письменного│ │ картотеки и архива  │    └────────────────┬───────────────┘
│  ответа   │ │  устных обращений   │                     V
│гражданину │ │                     │    ┌────────────────────────────────┐
│           │ │                     │    │Формирование картотеки и архива │
│           │ │                     │    │  письменных обращений граждан  │
└───────────┘ └─────────────────────┘    └────────────────────────────────┘