Приказ Управления образования г. Пензы от 22.05.2012 N 144

Об утверждении Административного регламента Управления образования города Пензы по предоставлению муниципальной услуги "Рассмотрение обращений граждан"

Документ утратил силу

Документ по состоянию на ноябрь 2014 г.

В соответствии с Федеральным законом от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" (с изм. и доп.), постановлением администрации города Пензы от 23.06.2011 N 727 "Об утверждении Перечня муниципальных услуг города Пензы", руководствуясь Положением об Управлении образования города Пензы, приказываю:
1. Утвердить Административный регламент Управления образования города Пензы по предоставлению муниципальной услуги "Рассмотрение обращений граждан" согласно приложению к настоящему приказу.
2. Опубликовать настоящий приказ в средствах массовой информации города Пензы.
3. Контроль за выполнением настоящего приказа оставляю за собой.

Начальник Управления образования Ю.А.ГОЛОДЯЕВ



Утвержден приказом Управления образования города Пензы от 22 мая 2012 г. N 144

АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ УПРАВЛЕНИЯ ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА ПЕНЗЫ ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ "РАССМОТРЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН"


I. Общие положения

1.1. Предмет регулирования регламента.
Настоящий административный регламент определяет стандарт и порядок предоставления Управлением образования города Пензы муниципальной услуги по организации приема граждан, обеспечению своевременного и в полном объеме рассмотрения их устных и письменных обращений с уведомлением граждан о принятии решений в установленный законодательством Российской Федерации срок (далее - Административный регламент).
1.2. Круг заявителей.
Граждане Российской Федерации, иностранные граждане, лица без гражданства, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом.
1.3. Порядок информирования о правилах предоставления муниципальной услуги.
1.3.1. Юридический и почтовый адрес Управления образования города Пензы: 440026, г. Пенза, ул. Володарского, 5.
Приемная граждан отдела кадрового и правового обеспечения Управления образования города Пензы находится по адресу:
440026, г. Пенза, ул. Володарского, 5, каб. 202.
Специалисты приемной граждан осуществляют прием письменных обращений граждан в соответствии со следующим графиком:
- понедельник - четверг с 9.00 до 18.00;
- пятница и предпраздничные дни с 9.00 до 13.00;
- суббота, воскресенье - выходной.
Телефоны приемной граждан отдела кадрового и правового обеспечения Управления образования города Пензы 52-20-72, 56-02-20.
Официальный сайт Управления образования города Пензы www.guoedu.ru, раздел "Электронная приемная".
1.3.2. Информацию о муниципальной услуге граждане могут получить при личном обращении в приемную граждан отдела кадрового и правового обеспечения Управления образования города Пензы (далее - приемная граждан), по телефону 52-20-72, в письменном виде, на официальном сайте администрации города Пензы (http://www.penza-gorod.ru) и Управления образования города Пензы www.guoedu.ru, а также на Интернет-Портале Правительства Пензенской области (http://www.penza.ru).
Порядок получения информации о муниципальной услуге приведен в Приложении N 1.
1.3.3. Электронный адрес специализированной информационной системы "Портал государственных и муниципальных услуг Пензенской области" www.penza.ru.

II. Стандарт предоставления муниципальной услуги

2.1. Наименование муниципальной услуги - "Рассмотрение обращений граждан".
2.2. Наименование органа местного самоуправления, предоставляющего муниципальную услугу, - Управление образования города Пензы (далее - Управление).
2.3. Описание результатов предоставления муниципальной услуги.
2.3.1. Результатом предоставления муниципальной услуги является:
- ответ гражданину по существу поставленных в обращении вопросов;
- уведомление гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой орган или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией;
- направление гражданину уведомления о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;
- рассмотрение обращения и оставление без ответа в случае, если в письменном обращении либо в обращении в форме электронного документа не указаны фамилия гражданина, а также почтовый (электронный) адрес, по которому должен быть направлен ответ;
- уведомление гражданина о прекращении рассмотрения его обращения в случае, если им подано заявление с просьбой об этом либо если третьи лица возражают против рассмотрения обращения, в случае если последнее подано в их интересах;
- оставление без ответа и уведомление гражданина о недопустимости злоупотребления правом, если в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членам его семьи;
- уведомление гражданина о безосновательности очередного обращения и о прекращении переписки по основаниям, изложенным в п.п. 3.2.15 настоящего Регламента;
- отказ в ходе личного приема в дальнейшем рассмотрении обращения гражданина, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов;
- возвращение обращения и разъяснение гражданину порядка обжалования судебного решения;
- оставление без ответа и уведомление гражданина о том, что текст представленного им обращения не поддается прочтению, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;
- возвращение обращения ввиду невозможности направления жалобы на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов и разъяснение гражданину его права обжаловать соответствующее решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд.
2.4. Сроки исполнения муниципальной услуги.
2.4.1. Поступившие в адрес начальника Управления образования и его заместителей обращения граждан рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации в приемной граждан (если в резолюции не указан более короткий срок исполнения).
2.4.2. Ответ на устные обращения граждан в ходе личного приема дается письменно в течение 30 дней со дня личного приема, если иной более короткий срок не установлен должностным лицом, ведущим прием (за исключением случаев, указанных в п. 3.3.19).
2.4.3. Поступившие в адрес начальника Управления образования и его заместителей обращения граждан в форме электронного документа рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации в приемной граждан (если в резолюции не указан более короткий срок исполнения).
2.4.4. В случаях, требующих для разрешения вопросов, поставленных в обращении, проведения специальной проверки, истребования дополнительных материалов, принятия других мер, сроки рассмотрения обращений граждан могут быть продлены не более чем на 30 дней с уведомлением об этом гражданина, направившего обращение.
2.4.5. Срок рассмотрения обращения, поступившего на рассмотрение из федерального или регионального органа государственной власти, может быть продлен только с разрешения этого органа, а срок рассмотрения обращения, поступившего начальнику Управления образования и его заместителям - соответственно начальником Управления образования и его заместителями.
Продление сроков рассмотрения обращения производится на основании служебной записки ответственного исполнителя. Служебная записка направляется ответственным исполнителем в приемную граждан не менее чем за три дня до истечения срока рассмотрения обращения.
2.4.6. Начальник Управления образования города Пензы и его заместители при рассмотрении обращений граждан вправе устанавливать сокращенные сроки рассмотрения отдельных обращений граждан.
2.5. Нормативные правовые акты, регулирующие предоставление муниципальной услуги.
Предоставление муниципальной услуги "Рассмотрение обращений граждан" осуществляется в соответствии с:
Конституцией Российской Федерации (Российская газета, N 237, 25.12.1993);
Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (Российская газета, N 95, 05.05.2006, Собрание законодательства РФ, 080506, N 19, ст. 2060, Парламентская газета, N 70 - 71, 11.05.2006);
Федеральным законом от 10.01.2002 N 1-ФЗ "Об электронной цифровой подписи" (Российская газета, N 6, 12.01.2002, Парламентская газета, N 9, 12.01.2002, Собрание законодательства РФ, 14.01.2002, N 2, ст. 127);
Федеральным законом от 27.07.2006 N 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и о защите информации"; (Российская газета, N 165, 29.07.2011, Собрание законодательства РФ, 31.07.2006, N 31 (4.1) ст. 3448, Парламентская газета, N 126 - 127, 03.08.2006);
Федеральным законом от 27.07.2006 N 152-ФЗ "О персональных данных" (Российская газета, N 165, 29.07.2006, Собрание законодательства РФ, 31.07.2006 N 31 (4.1) ст. 3451, Парламентская газета, N 126 - 127, 03.08.2006);
Уставом города Пензы (Пензенские губернские ведомости, 15.09.2005, N 20).
2.6. Информация о перечне необходимых для предоставления муниципальной услуги документов, требуемых от заявителей.
Граждане представляют свои обращения следующими способами:
- лично начальнику Управления образования города Пензы;
- лично заместителям начальника Управления образования города Пензы;
- почтовым отправлением в адрес начальника Управления образования города Пензы;
- почтовым отправлением в адрес заместителей начальника Управления образования города Пензы;
- по каналам факсимильной связи;
- в форме электронного документа на официальный сайт Управления образования города Пензы.
2.6.1. Письменные обращения и обращения в форме электронного документа могут направляться гражданами в адрес администрации города Пензы в виде:
- заявления,
- предложения,
- жалобы.
При этом к обращениям могут быть приложены копии документов, подтверждающих доводы, изложенные в обращениях граждан.
2.6.2. Письменное обращение гражданина должно содержать следующую информацию:
- наименование адресата;
- фамилия, имя, отчество (последнее при наличии) гражданина;
- почтовый адрес гражданина, на который должен быть выслан ответ, либо уведомление о переадресации обращения;
- содержательная сторона обращения, т.е. изложение автором обращения сути предложения, заявления, жалобы;
- личная подпись гражданина;
- дата написания.
2.6.3. Обращение, направленное в форме электронного документа, должно содержать следующую информацию:
- фамилия, имя, отчество (последнее при наличии) гражданина;
- адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа;
- почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме;
- содержательная сторона обращения, т.е. изложение автором обращения сути предложения, заявления, жалобы.
2.7. Основания для отказа в предоставлении муниципальной услуги отсутствуют.
2.8. Требования к месту предоставления муниципальной услуги.
Прием обращений граждан в Управление образования города Пензы производится в приемной граждан.
Личный прием граждан начальником Управления образования города Пензы проводится в приемной граждан либо в его кабинете. Личный прием граждан заместителями начальника Управления образования города Пензы проводится в приемной граждан либо в кабинетах заместителей.
Для ожидания приема гражданам отводятся места, оборудованные стульями, столами (стойками) для возможности оформления документов.
Помещение, где проводится прием обращений граждан, а также личный прием граждан, и места ожидания должны быть оборудованы в соответствии с санитарными правилами и нормами. В этих помещениях должны быть установлены стенды, на которых размещаются графики проведения личных приемов начальника Управления и его заместителей, а также информация о порядке рассмотрения обращений граждан и требования к письменному обращению.
2.9. Муниципальная услуга "Рассмотрение обращений граждан" предоставляется бесплатно.
2.10. Обращения граждан подлежат регистрации в течение трех дней с момента поступления в администрацию города Пензы.

III. Административные процедуры

3.1. Порядок приема и регистрации письменных обращений граждан.
3.1.1. Поступившие по почте в адрес начальника Управления образования города Пензы и его заместителей письменные обращения граждан (в том числе факсимильные сообщения и телеграммы) и документы, связанные с их рассмотрением, из канцелярии Управления передаются для регистрации в приемную граждан. При приеме и первичной обработке письменных обращений в канцелярии проверяется правильность адресования корреспонденции и целостность упаковки.
3.1.2. В приемной граждан отдела кадрового и правового обеспечения:
- вскрываются конверты, проверяется наличие в них документов, к письму подкалывается конверт;
- ошибочно поступившие письма, работа с которыми не входит в компетенцию приемной граждан, возвращаются в канцелярию.
Все поступившие конверты (бандероли) вскрываются. Конверты писем с обращениями граждан подлежат хранению.
Поступившие документы (паспорта, военные билеты, трудовые книжки, пенсионные удостоверения, фотографии и другие подобные приложения к письму) подкалываются к обращению гражданина. В случае отсутствия самого текста обращения сотрудником приемной граждан составляется справка с текстом: "Обращение поступило в адрес Управления образования города Пензы", датой и личной подписью, которая прилагается к поступившим документам (Форма N 1).
На письма, поступившие с денежными знаками (кроме изъятых из обращения), ценными бумагами (облигациями, акциями и т.д.), подарками; на заказные письма с уведомлением, в случаях, когда в конвертах обнаруживается недостача документов, упомянутых авторами в описях на ценные письма, составляется акт (Форма NN 2 - 3) в трех экземплярах: первый остается в приемной граждан, второй приобщается к поступившему обращению, а третий направляется отправителю обращения.
Поступившие денежные знаки, паспорта, ценные бумаги, иные подлинные документы (при необходимости с них снимаются копии) возвращаются заявителю. Деньги возвращаются почтовым переводом. В случае, если заявитель прислал конверт с наклеенными на него знаками почтовой оплаты и надписанным адресом, этот конверт может быть использован для отправления ответа.
3.1.3. Прием письменных обращений непосредственно от граждан производится в приемной граждан. В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия автора (авторов) обращения и почтовый адрес, по которому должен быть дан ответ, специалисты приемной граждан разъясняют заявителю требования Федерального закона "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" от 02.05.2006 N 59-ФЗ (ст. 7, п. 1) к оформлению письменного обращения и предупреждают его о том, что ответ на обращение ему не будет направлен. По просьбе обратившегося гражданина ему выдается расписка установленной формы (Форма N 4) с указанием даты приема обращения, количества принятых листов, подписью принявшего обращение и сообщается телефон для справок по обращениям граждан. Отметки на копиях или вторых экземплярах принятых обращений не делаются.
3.1.4. Получив обращение, нестандартное по весу, размеру, форме, имеющее неровности по бокам, заклеенное липкой лентой, имеющее странный запах, цвет, и при обнаружении на ощупь в конверте с обращением вложений, не характерных для почтовых отправлений (порошок и т.д.), работник должен, не вскрывая конверт, сообщить об этом начальнику отдела кадрового и правового обеспечения.
3.1.5. Обращения с пометкой "лично", поступившие от граждан на имя начальника Управления образования города Пензы, передаются начальнику либо лицу, уполномоченному на то начальником Управления.
Обращения с пометкой "лично", поступившие от граждан на имя начальника Управления образования города Пензы и его заместителей, передаются тому должностному лицу, которому они адресованы.
3.1.6. На обращении, поступившем в отдел кадрового и правового обеспечения, в правом нижнем углу первой страницы проставляется регистрационный штамп "Управление образования города Пензы. Номер. Дата". В случае, если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем прочтение обращения.
3.1.7. Все письменные обращения граждан, поступившие в адрес начальника Управления образования города Пензы и его заместителей, а также обращения в форме электронного документа, регистрируются в Журнале регистрации письменных обращений граждан (Форма N 5) в течение трех дней со дня поступления.
Журнал должен быть пронумерован, прошнурован, скреплен печатью и заверен должностными лицами, ответственными за делопроизводство и хозяйственное обеспечение.
3.1.8. Для классификации и учета определены следующие виды обращений граждан:
- личное - обращение, направленное непосредственно заявителем;
- индивидуальное - обращение, направленное уполномоченным заявителем-представителем;
- коллективное - обращение, направленное от двух и более заявителей, объединенных общими интересами (общая работа, членство в одном из политических или общественных формирований, проживание в одном доме, микрорайоне и др.) Коллективными являются также обращения, поступившие от имени общественной организации предприятия, учреждения (заведения), а также резолюции митингов, собраний.
Если письмо подписано двумя и более заявителями, то регистрируются первый или автор, в адрес которого просят направить ответ.
3.1.9. При поступлении в адрес начальника Управления образования города Пензы и его заместителей повторных письменных обращений граждан специалистами приемной граждан в обязательном порядке подбирается переписка по следующим обращениям. Повторными считаются письма граждан, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу в течение года, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения или заявитель не удовлетворен полученным ответом.
3.1.10. При регистрации обращению присваивается регистрационный номер, который состоит из начальной буквы фамилии автора и порядкового номера поступившего письма по журналу, а также проставляется шифр темы согласно тематическому классификатору обращений граждан.
Нумерация обращений граждан при регистрации ведется в пределах календарного года.
При регистрации коллективного обращения в регистрационном номере ставятся начальные буквы "Кол".
В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, при регистрации такого обращения в регистрационном номере ставятся начальные буквы "Ан".
3.1.11. В случае, если повторное обращение поступило от заявителя до истечения установленного законодательством срока рассмотрения, данному обращению присваивается номер первого обращения с добавлением порядкового номера, проставляемого через дробь.
При поступлении обращений одинакового содержания по одному и тому же вопросу, направленных заявителем одновременно в несколько органов государственной власти или органов местного самоуправления, данным обращениям присваивается номер обращения, поступившего первым, с добавлением порядкового номера, проставляемого через дробь.
При регистрации обращений граждан, поступивших на рассмотрение из Администрации Президента Российской Федерации, Правительства Российской Федерации, Федерального Собрания Российской Федерации, Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, министерств Российской Федерации, Губернатора Пензенской области, Законодательного Собрания Пензенской области и др., указывается адресант, дата и исходящий номер сопроводительного письма.
3.1.12. После регистрации поступившие обращения оформляются в "Дела" с заполнением регистрационно-контрольных карточек установленного образца (Форма N 6).
На регистрационно-контрольной карточке повторного обращения, поступившего в приемную граждан, проставляется номер предыдущего обращения, поступившего в Управление образования в течение календарного года.
3.1.13. Рассмотрение, передача на исполнение незарегистрированных письменных обращений не допускается.
3.2. Порядок рассмотрения письменных обращений граждан.
3.2.1. Зарегистрированные в приемной граждан письменные обращения граждан (подлинники), а также обращения в форме электронного документа, вместе с приложениями (в случае, если повторные обращения - перепиской по предыдущим обращениям) и регистрационно-контрольными карточками в зависимости от содержащихся в них вопросов, специалистами приемной граждан направляются начальнику Управления или заместителям начальника Управления (в соответствии с должностными обязанностями).
Начальнику Управления в обязательном порядке направляются коллективные и повторные обращения, независимо от тематики изложенных в них вопросов.
3.2.2. Если в обращении гражданина (в том числе без фамилии, почтового адреса и подписи) содержатся сведения о подготавливаемом противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем или совершившем, обращение подлежит безотлагательному (в день поступления) направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.
3.2.3. Начальник Управления образования города Пензы и его заместители в течение трех дней рассматривают переданные им обращения, определяют конкретных исполнителей.
Обращения рассматриваются непосредственно структурными подразделениями Управления образования города Пензы (в том числе с выездом на место).
Поручение об исполнении обращения гражданина дается должностным лицом в форме резолюции, которая заносится в регистрационно-контрольную карточку.
Поручение должно содержать наименование подразделения, фамилии и инициалы лиц, которым дается поручение, лаконично сформулированный текст, предписывающий действие, порядок и срок исполнения, подпись должностного лица с расшифровкой и датой.
Поручение может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие, порядок и срок исполнения поручения.
В случае, если в резолюции руководителя рассмотрение обращения поручено нескольким исполнителям и не определен ответственный исполнитель, контроль за сроками рассмотрения и подготовкой ответа осуществляет исполнитель, указанный в резолюции первым. Специалисты приемной граждан не позднее чем в двухдневный срок направляют всем исполнителям копии обращения и приложенных к нему материалов. В течение 15 дней со дня поступления поручения соисполнители представляют ответственному исполнителю все необходимые материалы для рассмотрения обращения и подготовки ответа, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну и для которых установлен особый порядок предоставления.
3.2.4. Ответственность за своевременное рассмотрение письменных обращений граждан, а также за полноту и объективность ответа несут исполнители, которым направлены обращения на рассмотрение и подготовку ответа.
3.2.5. В случае, если решение вопросов, поставленных в письменном обращении гражданина, не относится к компетенции Управления образования города Пензы, данное обращение в течение семи дней со дня регистрации направляется согласно резолюции начальника Управления образования города Пензы или его заместителей по принадлежности в соответствующий орган с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения и списывается "в Дело".
3.2.6. Обращения граждан, ошибочно адресованные начальнику Управления образования города Пензы и его заместителям из других органов государственной власти, в течение двух дней возвращаются отправителю либо по согласованию с отправителем направляются по принадлежности.
3.2.7. Должностное лицо, которому поручено рассмотрение обращения, вправе пригласить заявителя для личной беседы, запросить в установленном порядке дополнительные материалы, необходимые для принятия решения, и объяснения у заявителя.
3.2.8. В случае необходимости ответственные исполнители обеспечивают рассмотрение обращения с выездом на место.
3.2.9. При необходимости комиссионного рассмотрения обращения должностное лицо, на рассмотрение которому направлено обращение, определяет состав комиссии и ответственного за подготовку материала по итогам рассмотрения и ответа заявителям.
В случае необходимости рассмотрения обращений на совещании с представителями предприятий, учреждений и организаций должностное лицо, на рассмотрение которому направлено обращение, дает поручение о подготовке совещания. По итогам совещания составляется протокол и готовится ответ заявителю.
3.2.10. В случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, ответственным исполнителем сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
3.2.11. Запрещается направлять обращения, содержащие жалобу, на рассмотрение в орган государственной власти, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуются.
В случае, если в соответствии с запретом, предусмотренным данным пунктом, невозможно направление жалобы на рассмотрение в орган государственной власти, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующие решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суде.
3.2.12. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, ответственным исполнителем в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
3.2.13. В случае, если гражданин обращался с письменным заявлением (заявлением в форме электронного документа) о прекращении рассмотрения его обращения, рассмотрение обращения прекращается, о чем сообщается заявителю.
Если при рассмотрении обращения, поданного в интересах третьих лиц, выяснилось, что они письменно возражают против его рассмотрения, рассмотрение обращения прекращается, о чем сообщается заявителю.
3.2.14. В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на данное обращение не дается, о чем ответственным исполнителем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
3.2.15. В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства при условии, что указанное обращение направлялось в Управление образования города Пензы или одному и тому же должностному лицу Управления, начальник Управления образования города Пензы и его заместители вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу, направив заявителю уведомление о прекращении переписки по данному вопросу.
В случае повторного поступления обращения, по которому начальником Управления образования города Пензы и его заместителями в соответствии с действующим законодательством и настоящим Административным регламентом уже принято решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу и заявителю направлено соответствующее уведомление, специалистами приемной граждан указанное обращение регистрируется и списывается "в Дело".
3.2.16. Обращение, содержащее нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членам его семьи, не рассматривается по существу поставленных в нем вопросов и гражданину, направившему обращение, направляется письменное уведомление о недопустимости злоупотребления правом.
3.2.17. Обращения граждан с просьбами о приеме по личным вопросам начальником Управления образования города Пензы и его заместителями рассматриваются как письменные обращения. Приемной граждан авторам направляются сообщения о записи на прием либо разъясняется порядок записи на прием в зависимости от содержания обращения.
3.3. Порядок организации личного приема граждан, регистрации и рассмотрения устных обращений граждан.
3.3.1. Предварительная запись на прием и организация приема граждан начальником Управления образования города Пензы и его заместителями осуществляется приемной граждан.
3.3.2. При записи на прием к начальнику Управления образования города Пензы и его заместителям заявитель сообщает свои фамилию, имя, отчество, адрес проживания, а также тему и причину обращения.
В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Управления образования города Пензы, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.
3.3.3. Запись на прием проводится ежедневно с 9.00 до 13.00 часов и с 14.00 до 18.00 (кроме выходных и праздничных дней).
3.3.4. Специалист приемной граждан после выяснения сути вопроса осуществляет запись на прием к начальнику Управления образования города Пензы или его заместителям (в соответствии с должностными обязанностями).
Содержание устного обращения заносится в регистрационно-контрольную карточку личного приема гражданина установленного образца (Форма N 7) с указанием фамилии, имени, отчества, адреса заявителя и даты приема.
3.3.5. В случае повторного обращения осуществляется подборка всех имеющихся в приемной граждан материалов, касающихся данного заявителя.
3.3.6. Прием граждан ведется в установленные дни недели по графику, утверждаемому начальником Управления образования города Пензы.
График приема граждан составляется приемной граждан, согласовывается с должностными лицами, внесенными в него, и утверждается начальником Управления образования города Пензы.
Ежемесячно график приема граждан размещается в месте проведения личного приема, а также в фойе здания Управления образования. Кроме того, размещается на официальном сайте Управления www.guoedu.ru.
Внесение изменений в график проводится по согласованию с должностными лицами, внесенными в него.
Начальник Управления образования города Пензы и его заместители вправе при возникновении необходимости установить дополнительный день (дни) и часы личного приема граждан вне графика приема.
3.3.7. Правом на первоочередной личный прием обладают:
- инвалиды войны, ветераны Великой Отечественной войны, ветераны боевых действий;
- инвалиды I и II групп;
- граждане, подвергшиеся воздействию радиации вследствие чернобыльской и других радиационных аварий и катастроф;
- родители, супруги погибших (умерших) инвалидов войны, участников Великой Отечественной войны, ветеранов боевых действий, военнослужащих, погибших при исполнении обязанностей военной службы;
- лица, удостоенные звания "Почетный гражданин города Пензы", "Почетный гражданин Пензенской области";
- многодетные родители (лица, их заменяющие), воспитывающие несовершеннолетних детей;
- беременные женщины;
- несовершеннолетние дети-сироты и дети, оставшиеся без попечения родителей.
В случае если правом на первоочередной личный прием одновременно обладают несколько граждан, то прием указанных граждан производится в порядке их явки.
3.3.8. При записи на личный прием гражданин предъявляет документ, удостоверяющий личность.
3.3.9. Во время личного приема каждый гражданин имеет право изложить свое обращение устно либо в письменной форме. По просьбе заявителя, оставившего свое обращение, ему выдается расписка установленной формы (Форма N 8) с указанием даты приема обращения, количества принятых листов, подписи принявшего обращение и сообщается телефон для справок по обращениям граждан. Отметки на копиях или вторых экземплярах принятых обращений не делаются.
3.3.10. Начальник Управления образования города Пензы и его заместители при рассмотрении обращений граждан могут приглашать на прием руководителей и специалистов структурных подразделений Управления образования, создавать комиссии для проверки фактов, изложенных в обращениях; проверять исполнение ранее принятых ими решений по обращениям граждан, поручать рассмотрение обращения структурным подразделениям Управления образования города Пензы и руководителям подведомственных учреждений, кроме органов и должностных лиц, решения и действия (бездействие) которых обжалуются, и принимать решение о постановке на контроль обращения гражданина.
3.3.11. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
3.3.12. По окончании приема должностное лицо записывает поручение в регистрационно-контрольную карточку, доводит до сведения гражданина свое решение, информирует о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению.
3.3.13. Регистрация устного обращения осуществляется в журнале регистрации устных обращений граждан (Форма N 9).
Журнал должен быть пронумерован, прошнурован, скреплен печатью и заверен должностными лицами, ответственными за делопроизводство и хозяйственное обеспечение.
При регистрации обращению присваивается регистрационный номер, который состоит из букв ЛП, из начальной буквы фамилии автора, порядкового номера регистрации устного обращения по журналу. Нумерация обращений граждан при регистрации ведется в пределах календарного года.
После регистрации поступившие обращения оформляются в "Дела" с заполнением регистрационно-контрольной карточки установленного образца.
На регистрационно-контрольной карточке повторного обращения в левом верхнем углу проставляется регистрационный штамп "повторно".
3.3.14. Рассмотрение, передача на исполнение незарегистрированных устных обращений не допускается.
3.3.15. Зарегистрированные в приемной граждан устные обращения граждан в соответствии с резолюцией должностного лица, проводившего прием, в течение трех дней со дня регистрации направляются исполнителям для рассмотрения.
3.3.16. Контроль за исполнением резолюций и сроками рассмотрения устных обращений граждан осуществляется специалистами приемной граждан. Ответственность за своевременное рассмотрение устных обращений граждан, а также за полноту и объективность ответа несут исполнители, которым направлены обращения на рассмотрение и подготовку ответа.
3.3.17. Срок исполнения поручения по устному обращению граждан не должен превышать 30 дней, если иной, более короткий, не установлен в поручении.
3.3.18. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в регистрационно-контрольной карточке личного приема гражданина.
В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
3.3.19. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит рассмотрению в установленном настоящим Административным регламентом и действующим законодательством порядке рассмотрения письменных обращений граждан.
3.3.20. Запись на повторный прием к должностному лицу осуществляется не ранее получения гражданином ответа на предыдущее обращение по этому же вопросу (или если истек установленный срок рассмотрения обращения).
3.3.21. Организация исполнения решений, принятых по результатам приема граждан, возлагается на Управление образования города Пензы и его подведомственные учреждения, в компетенцию которых входят рассматриваемые вопросы.
3.4. Порядок регистрации и рассмотрения других видов обращений граждан.
3.4.1. Обращения граждан, поступившие начальнику Управления образования города Пензы в прямом эфире на радио и телевидении, на встречах с населением, общественными организациями, посредством сети Интернет на официальные сайты администрации города Пензы и Управления образования города Пензы в форме электронного документа принимаются и оформляются приемной граждан.
Данные обращения подлежат регистрации и рассмотрению в установленном настоящим Административным регламентом и действующим законодательством порядке рассмотрения письменных и устных обращений граждан.
3.5. Предоставление ответов на обращения граждан.
3.5.1. Ответы на обращения граждан готовятся в письменном виде либо в форме электронного документа в доступной форме. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко.
3.5.2. При составлении ответа на обращения граждан необходимо соблюдать следующие требования:
- в тексте должно быть кратко изложено содержание письма с указанием фамилии, имени, отчества заявителя;
- ответ следует строить раздельно по каждому рассмотренному вопросу, если в письме гражданина содержится несколько вопросов;
- в ответе должно быть сообщено о результатах проверки выявленных недостатков по каждому вопросу и о мерах по их устранению;
- при подтверждении фактов, изложенных в жалобе, в ответе следует указывать, какие меры приняты к виновным должностным лицам;
- при отказе необходимо представить аргументированные разъяснения, ссылаясь на соответствующие законодательные акты.
3.5.3. В ответах на обращения граждан не допускается:
- взаимоисключающая по содержанию информация;
- формальный подход к решению поставленных в письме вопросов;
- отсутствие информации о мерах, принятых с целью устранения выявленных недостатков;
- отсутствие аргументов в пользу изложенной позиции, если она противоречит доводам заявителя;
- отсутствие информации о результатах рассмотрения хотя бы одного из поставленных в письме вопросов;
- отсутствие информации о продлении сроков рассмотрения (если таковое имеется).
3.5.4. В ответах по коллективным обращениям указывается, кому именно из авторов дан ответ.
3.5.5. Ответы на обращения, поступившие в адрес начальника Управления образования города Пензы с пометкой "лично", подписывает начальник Управления или лицо, на то уполномоченное.
3.5.6. На обращения граждан, поступившие в Управление образования в форме электронного документа, если в них указан электронный адрес, ответы также направляются в форме электронного документа (если заявителем не указан иной вариант). В случае, если не указан электронный адрес, ответ направляется по почтовому адресу. При этом информация об отправке ответа заявителю заносится в журнал исходящей корреспонденции. Журнал должен быть пронумерован, прошнурован, скреплен печатью и заверен должностными лицами, ответственными за делопроизводство и хозяйственное обеспечение.
3.5.7. В случае, если в обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и адрес, по которому должен быть отправлен ответ, ответ на обращение не дается.
3.5.8. Ответы на обращения граждан, поступившие в администрацию города Пензы от депутатов Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, Губернатора Пензенской области, Председателя Правительства Пензенской области, Председателя Законодательного Собрания Пензенской области, депутатов Законодательного Собрания Пензенской области, Главы города Пензы, Главного Федерального инспектора по Пензенской области, подписываются только начальником Управления образования города Пензы либо должностным лицом, исполняющим его обязанности.
Ответы на обращения граждан, поступившие на имя начальника Управления образования, подписываются начальником либо его заместителями.
Проекты ответов за подписью начальника Управления образования города Пензы готовятся на бланках Управления образования работниками Управления и представляются на подпись начальнику Управления не менее чем за три дня до истечения срока рассмотрения обращения.
3.5.9. Ответ заявителю должен содержать исходящий номер, дату отправления, дату поступления в Управление образования города Пензы.
Исходящий номер ответа состоит из регистрационного номера обращения.
3.5.10. В левом нижнем углу ответа обязательно указываются фамилия исполнителя и номер его служебного телефона.
3.5.11. Рассмотрение обращений не может считаться законченным на основании справки или ответа, в котором сообщается о предполагаемых мерах по решению поставленных автором вопросов или содержатся заверения и обещания. Работа с обращением гражданина прекращается, если приняты необходимые меры и дан письменный либо устный ответ.
3.5.12. Обращения граждан после окончательного решения всех поставленных вопросов снимаются с контроля начальником Управления образования города Пензы или его заместителями.
3.5.13. Обращения граждан, в процессе рассмотрения которых направляются промежуточные ответы заявителю, с контроля не снимаются.
3.5.14. Завершение работы с обращением оформляется путем списания обращения "в Дело" начальником Управления образования города Пензы или его заместителями. При списании обращения "в Дело" должностное лицо, наложившее резолюцию, в правом верхнем углу на копии ответа заявителю делает надпись "в Дело", проставляет дату, указывает свою фамилию, инициалы, заверяет их личной подписью.
3.5.15. Обращения граждан, ответы на них и документы, связанные с их решением, специалистами приемной граждан формируются в отдельные дела установленной формы по мере их поступления. Документы в них располагаются в хронологическом порядке.
3.5.16. Окончанием срока рассмотрения обращений считается дата регистрации и направления ответа (уведомления) заявителю или дата устного сообщения автору с изложением принятого решения.
3.5.17. Подлинники обращений граждан, направленные на рассмотрение из федеральных органов государственной власти или из органов государственной власти субъекта Федерации, возвращаются только при наличии на них штампа "Подлежит возврату" или специальной отметки в сопроводительном письме.
3.6. Формирование и хранение дел.
3.6.1. Оформление дел для архивного хранения осуществляется специалистами приемной граждан в соответствии с требованиями Инструкции по делопроизводству Управления образования города Пензы. Формирование и хранение дел у исполнителей запрещается.
3.6.2. По истечении 2-х лет с момента регистрации в приемной граждан документы временного хранения передаются в текущий архив.
К документам временного хранения относятся: "Дела" по обращениям граждан и регистрационно-контрольные карточки, журналы регистрации письменных и устных обращений граждан, журналы входящей и исходящей корреспонденции в соответствии с номенклатурой дел.
3.6.3. Материалы обращений граждан хранятся в течение пяти лет, а затем уничтожаются в установленном порядке.
3.7. Блок-схема предоставления муниципальной услуги (приводится в Приложении N 2).

IV. Порядок и формы контроля за предоставлением муниципальной услуги

4.1. Организация делопроизводства по работе с обращениями граждан.
4.1.1. Организация и обеспечение централизованного учета и контроля за своевременным рассмотрением обращений граждан, поступивших в адрес начальника Управления образования города Пензы и его заместителей, осуществляется приемной граждан.
4.1.2. Делопроизводство по работе с обращениями граждан в Управлении образования города Пензы ведется отдельно от других видов делопроизводства специалистами приемной граждан.
Ответственность за состояние делопроизводства по работе с обращениями граждан в Управлении образования города Пензы возлагается на специалистов приемной граждан.
4.1.3. Работу с личными, индивидуальными и коллективными обращениями граждан, поступившими в Управление образования, в том числе в форме электронного документооборота, организовывают руководители структурных подразделений Управления образования города Пензы в соответствии с федеральным законодательством.
4.1.4. Управление образования города Пензы организует прием и рассмотрение обращений граждан в пределах своей компетенции.
Организация исполнения решений, принятых по результатам приема граждан, возлагается на руководителей структурных подразделений Управления образования города Пензы, в компетенцию которых входит рассмотрение вопросов.
4.1.5. Ответственность за соблюдение установленного настоящим Административным регламентом порядка работы по рассмотрению обращений граждан несут курирующие соответствующие отрасли заместители начальника Управления образования города Пензы.
4.2. Порядок осуществления текущего контроля за состоянием работы с обращениями граждан.
4.2.1. Специалистами приемной граждан проверяется правильность оформления ответа и делается отметка о снятии обращений граждан с контроля с указанием результатов рассмотрения.
При невыполнении установленных требований к ответу специалисты приемной граждан возвращают исполнителю ответ на доработку с указанием срока предоставления дополнительной информации.
Продление срока исполнения обращения, а также все движение контролируемого обращения (передача его от исполнителя к исполнителю) отмечается специалистами приемной граждан с указанием фамилии исполнителя и даты передачи ему документа.
4.2.2. В случае, если установленный срок ответа истек, специалисты приемной граждан напоминают об этом исполнителю.
4.2.3. Информация о структурных подразделениях Управления образования, не соблюдающих установленные сроки рассмотрения обращений граждан, ежемесячно представляется начальником отдела кадрового и правового обеспечения ответственным за работу с обращениями граждан заместителям начальника Управления.
4.2.4. Обращения граждан, которые требуют дополнительного рассмотрения, в соответствии с решением начальника Управления образования города Пензы и его заместителей, рассматривавших данные обращения, ставятся на дополнительный контроль.
При этом указываются причины продления сроков контроля и направляется уведомление заявителю с указанием контрольного срока для ответа об окончательном решении вопроса.
4.2.5. Работники Управления образования города Пензы, работающие с обращениями, несут ответственность за сохранность находящихся у них документов и писем, за своевременность и полноту ответов заявителям по обращениям, находящимся у них на рассмотрении. Сведения, содержащиеся в обращениях, могут использоваться только в служебных целях и в соответствии с полномочиями лица, работающего с обращением. Запрещается разглашение содержащейся в обращении информации о частной жизни обратившихся граждан без их согласия.
При утрате исполнителем обращений граждан назначается служебное расследование, о результатах которого информируется начальник Управления образования города Пензы.
4.2.6. При уходе в отпуск исполнитель обязан передать все имеющиеся у него на исполнении обращения граждан временно замещающему его работнику. При переводе на другую работу или освобождении от занимаемой должности в Управлении образования города Пензы исполнитель обязан сдать все числящиеся за ним обращения в приемную граждан отдела кадрового и правового обеспечения.
4.3. Анализ работы с обращениями граждан.
4.3.1. Специалисты приемной граждан не реже одного раза в квартал проводят анализ поступивших в адрес начальника Управления образования города Пензы и его заместителей обращений граждан по характеру, содержанию обращений, и по результатам анализа выявляют проблемы, волнующие население в данный период времени.
4.4. Ответственность за несоблюдение требований Административного регламента Управления образования города Пензы по предоставлению муниципальной услуги "Рассмотрение обращений граждан".
4.4.1. За несоблюдение требований, установленных Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", а также настоящим Административным регламентом, должностные лица и сотрудники Управления образования города Пензы несут дисциплинарную и административную ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации.

V. Досудебный порядок обжалования действий (бездействия) Управления образования города Пензы, а также должностных лиц, муниципальных служащих

5.1. Заявитель имеет право на досудебное (внесудебное) обжалование действий (бездействия) Управления образования города Пензы, должностных лиц и муниципальных служащих Управления образования города Пензы и решений, принятых (осуществляемых) в ходе предоставления муниципальной услуги.
5.2. Заявитель может обратиться с жалобой, в том числе в следующих случаях:
1). Нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении муниципальной услуги;
2). Нарушение срока предоставления муниципальной услуги;
3). Требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Пензенской области, муниципальными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги;
4). Отказ в приеме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Пензенской области, муниципальными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги, у заявителя;
5). Отказ в предоставлении муниципальной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Пензенской области, муниципальными правовыми актами;
6). Затребование с заявителя при предоставлении муниципальной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Пензенской области, муниципальными правовыми актами;
7). Отказ органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления муниципальной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.
5.3. Жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе, в электронной форме в Управление образования города Пензы.
Жалобы на решения, принятые начальником Управления образования города Пензы подаются в администрацию города Пензы.
5.4. Жалоба может быть направлена по почте, через многофункциональный центр, с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", официальных сайтов администрации города Пензы и Управления образования города Пензы, единого портала государственных и муниципальных услуг либо регионального портала государственных и муниципальных услуг, а также может быть принята при личном приеме заявителя.
5.5. Жалоба должна содержать:
1). Наименование органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо муниципального служащего, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;
2). Фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;
3). Сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) Управления образования города Пензы, должностного лица либо муниципального служащего Управления;
4). Доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением Управления образования города Пензы, должностного лица органа либо муниципального служащего Управления. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.
5.6. Жалоба, поступившая в Управление образования города Пензы подлежит рассмотрению должностным лицом Управления, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа Управления образования города Пензы, должностного лица Управления, в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.
5.7. По результатам рассмотрения жалобы Управление образования города Пензы принимает одно из следующих решений:
1) удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных органом, предоставляющим муниципальную услугу, опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления муниципальной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами, а также в иных формах;
2) отказывает в удовлетворении жалобы.
5.8. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, указанного в пункте 5.7. настоящего раздела, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.
5.9. В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления должностное лицо Управления образования города Пензы, наделенное полномочиями по рассмотрению жалоб, незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры.
5.10. Заявитель имеет право на получение имеющихся в распоряжении Управления образования города Пензы материалов и копий документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы.



Приложение N 1 к Административному регламенту Управления образования города Пензы по предоставлению муниципальной услуги "Рассмотрение обращений граждан"

Порядок получения информации о предоставлении муниципальной услуги

1. Специалисты приемной граждан отдела кадрового и правового обеспечения Управления образования осуществляют непосредственное взаимодействие с заявителями в соответствии с графиком:

┌────────────────────────────────────┬─────────────────┬──────────────────┐
│             Дни недели             │  Время работы   │     Перерыв      │
├────────────────────────────────────┼─────────────────┼──────────────────┤
│Понедельник - пятница               │с 9.00 до 18.00  │с 13.00 до 14.00  │
└────────────────────────────────────┴─────────────────┴──────────────────┘

2. Для получения информации о порядке предоставления муниципальной услуги граждане обращаются:
- лично в приемную граждан отдела кадрового и правового обеспечения Управления образования города Пензы по адресу: г. Пенза, ул. Володарского, 5, каб. 202;
- по телефонам в приемную граждан отдела кадрового и правового обеспечения Управления образования города Пензы NN 52-20-72, 56-02-20;
- в письменном виде почтой в Управление образования города Пензы по адресу: 440026, г. Пенза, ул. Володарского, 5;
- в электронном виде в Управление образования на сайт www.guoedu.ru, раздел "Электронная приемная";
- в электронном виде в администрацию города Пензы на сайт www.penza-gorod.ru. вкладка "Интернет-приемная".
- в электронном виде на Интернет-Портал Правительства Пензенской области на сайт www.penza.ru. раздел "Виртуальная приемная", подраздел "Обращения граждан".
3. Основными требованиями к информированию граждан являются:
- достоверность предоставляемой информации;
- четкость в изложении информации;
- полнота информирования.
Информирование граждан организуется следующим образом:
- индивидуальное информирование;
- публичное информирование.
4. Информирование проводится как в форме устного, так и письменного сообщения.
Тексты материалов печатаются удобным для чтения шрифтом (размер шрифта не менее N 14), без исправлений, наиболее важные места рекомендуется выделять другим шрифтом.
5. Индивидуальное устное информирование осуществляется специалистами приемной граждан при обращении граждан за информацией:
- лично;
- по телефону.
Специалист приемной граждан, осуществляющий индивидуальное устное информирование, должен принять все необходимые меры для полного и оперативного ответа на поставленные вопросы.
В случае, если для подготовки ответа требуется более продолжительное время, специалист приемной граждан, осуществляющий индивидуальное устное информирование, вправе предложить гражданину обратиться за необходимой информацией в письменном виде либо назначить другое удобное для него время для устного информирования.
При ответе на телефонные звонки специалист, осуществляющий информирование, сняв трубку, должен назвать фамилию, имя, отчество, занимаемую должность и наименование подразделения администрации города Пензы.
Во время разговора необходимо произносить слова четко, избегать разговоров с окружающими людьми, не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат. В конце информирования специалист, осуществляющий информирование, должен кратко подвести итоги и перечислить меры, которые необходимо принять (кто именно, когда и что должен сделать).
Специалист, осуществляющий информирование (по телефону или лично), должен корректно и внимательно относиться к гражданам, не унижая их чести и достоинства. Информирование должно проводиться без длительных пауз, лишних слов и эмоций.
Специалисты приемной граждан не вправе осуществлять консультирование граждан по вопросам, выходящим за рамки информирования о стандартных процедурах и условиях предоставления муниципальной услуги.
Если информация о предоставлении муниципальной услуги, полученная в приемной граждан, не удовлетворяет граждан, они вправе в письменном виде обратиться в Управление образования города Пензы.
Публичное устное информирование осуществляется посредством привлечения средств массовой информации (СМИ) - радио, телевидение.
Публичное письменное информирование осуществляется путем публикации информационных материалов в печатных средствах массовой информации, в том числе на официальных сайтах администрации города Пензы и Управления образования города Пензы.
Информирование путем публикации информационных материалов на официальных сайтах администрации города Пензы и Управления образования города Пензы, в средствах массовой информации осуществляется отделом информационных технологий и компьютеризации Управления образования города Пензы.
Публичное информирование осуществляется также путем оформления информационных стендов.
На стендах размещается следующая обязательная информация:
- режим работы Управления образования города Пензы;
- график приема граждан ответственными должностными лицами;
- номера кабинетов, где осуществляется прием обращений граждан и информирование граждан, фамилии, имена, отчества и должности должностных лиц, осуществляющих прием и информирование граждан;
- номера телефонов, адрес электронной почты администрации города Пензы.



Приложение N 2 к Административному регламенту Управления образования города Пензы по предоставлению муниципальной услуги "Рассмотрение обращений граждан"

БЛОК-СХЕМА предоставления муниципальной услуги "Рассмотрение обращений граждан"

                                ┌───────────────────────┐
                                │ В ходе личного приема │
                                │        граждан        │
                                └───────────────────────┘
                                           /\
                                           │
     ┌─────────────┐          ┌────────────┴┐           ┌────────────┐
     │ ЭЛЕКТРОННЫЕ │<- - - ─┐ │   УСТНЫЕ    │    ┌─ - ->│ ПИСЬМЕННЫЕ ├─ - - - ─┐
     └─────┬───────┘        │ └─────────────┘    │      └────────┬───┘         │
           │                │        /\          │               │             │
           │              ┌─┴────────┴───────────┴─┐             │             │
           │              │   ОБРАЩЕНИЯ ГРАЖДАН    │             │             │
           │              └─────────────┬──────────┘             │             │
           │        ┌─ - - -- - ┐       │                        │             │
          \/        │          \/      \/                       \/             │
 ┌──────────────────┴───┐  ┌──────────────────────────┐     ┌─────────────┐    │
 │   Официальный сайт   │  │  Приемная граждан отдела │     │  КАНЦЕЛЯРИЯ │ <- ┘
 │Управления образования│  │  кадрового и правового   │     └─────────────┘
 │    города Пензы      │  │       обеспечения        │
 └──────────────────────┘  │   прием и регистрация    │
           ┌ - - - - - - ->│    обращений граждан     │
           │               └────────────┬─────────────┘
           │                           \/
  ┌────────┴──────────┐  ┌─────────────────────────────┐
  │ Снятие с контроля │  │    Рассмотрение обращений   │
  └───────────────────┘  │     граждан начальником     ├ - ─┐
           /\            │ Управления, заместителями   │    │
           │             │         начальника          │    │
           │             └─────────────────────────────┘    │
           │                                                │
           │                  ┌──────────────────┐          │
           └ - - - - - - - - ─┤ ОТВЕТ ГРАЖДАНИНУ │<- - - - ─┘
                              └──────────────────┘



Форма N 1 п.п. 3.1.2. Регламента

СПРАВКА

Обращение поступило в адрес Управления образования города Пензы
"__" ________ 20___ года на _______ листах, ____ фото.

Специалист приемной граждан отдела кадрового и правового обеспечения Управления образования города Пензы

_____________________________ (Ф.И.О. специалиста, подпись)


Форма N 2 к п.п. 3.1.2. Регламента

АКТ

от "___" _________________

Настоящий акт составлен специалистами приемной граждан отдела кадрового и правового обеспечения Управления образования города Пензы
в том, что "____" ____________ 20___ г. получено письмо

___________________________________________________________________________
                                  (дата)
___________________________________________________________________________
                        (Ф.И.О. заявителя и адрес)
___________________________________________________________________________
с приложением _____________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Настоящий акт составлен в трех экземплярах.
Подписи: _____   ________________________________________ Ф.И.О., должность
       (подпись)
_________________________________________________________ Ф.И.О., должность
       (подпись)
_________________________________________________________ Ф.И.О., должность
       (подпись)

Настоящий акт составлен на основании п.п. 3.1.2. Административного регламента Управления образования города Пензы по предоставлению муниципальной услуги "Рассмотрение обращений граждан".

    Начальник   отдела  кадрового  и  правового   обеспечения   Управления
образования города Пензы
                      _____________________________
                        Ф.И.О.         подпись


Форма N 3 к п.п. 3.1.2. Регламента

АКТ

от "___" _______________ 20___г.

Мы, нижеподписавшиеся специалисты приемной граждан отдела кадрового и правового обеспечения Управления образования города Пензы

___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
составили акт о том, что "__" _________________ 20___ г.
                                  (дата)
при вскрытии пакета _______________________________________________________
в нем не оказалось
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

Настоящий акт составлен в трех экземплярах.

Подписи: ___________________________________

Настоящий акт составлен на основании п.п. 3.1.12. Административного Регламента Управления образования города Пензы по предоставлению муниципальной услуги "Рассмотрение обращений граждан".

Начальник отдела кадрового и правового обеспечения Управления образования города Пензы
_____________________________
Ф.И.О. подпись


Форма N 4 к п.п. 3.1.3. Регламента

РАСПИСКА

   Дана ___________________________________________________________________
                    (Ф.И.О. заявителя указывается полностью)

в том, что "____" __________ 20___ года его (ее) письменное обращение поступило в приемную граждан отдела кадрового и правового обеспечения Управления образования города Пензы на ______ листах, _________ фото.

Телефоны для справок: 56-02-20, 52-20-72.

Специалист приемной граждан отдела кадрового и правового обеспечения Управления образования города Пензы

___________________________________________________________________________
                       (Ф.И.О. специалиста, подпись)


Форма N 5 к п.п. 3.1.7. Регламента

Журнал регистрации письменных обращений граждан

┌───┬───────────┬─────────────┬─────────┬─────────┬─────────────┬─────────────┬──────────┐
│п/п│   Дата    │Вид обращения│Регист-  │Код      │Корреспондент│Ответственный│  Район   │
│   │регистрации│(предложение,│рационный│обращения│  (в случае, │ исполнитель │проживания│
│   │ обращения │ заявление,  │номер    │по       │    если     │             │          │
│   │           │   жалоба)   │         │темати-  │  обращение  │             │          │
│   │           │             │         │ческому  │направлено на│             │          │
│   │           │             │         │класси-  │рассмотрение │             │          │
│   │           │             │         │фикатору │   из др.    │             │          │
│   │           │             │         │         │организации),│             │          │
│   │           │             │         │         │дата и номер │             │          │
│   │           │             │         │         │  входящего  │             │          │
│   │           │             │         │         │  документа  │             │          │
├───┼───────────┼─────────────┼─────────┼─────────┼─────────────┼─────────────┼──────────┤
│   │           │             │         │         │             │             │          │
├───┼───────────┼─────────────┼─────────┼─────────┼─────────────┼─────────────┼──────────┤
│   │           │             │         │         │             │             │          │
└───┴───────────┴─────────────┴─────────┴─────────┴─────────────┴─────────────┴──────────┘


Форма N 6 к п.п. 3.1.12. Регламента

УПРАВЛЕНИЕ ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА ПЕНЗЫ

РЕГИСТРАЦИОННО-КОНТРОЛЬНАЯ КАРТОЧКА

Автор - ...................................................................
              (ф.,и.,о., место жительства и работы, инвалид,
                           участник ВОВ и т.д.)
___________________________________________________________________________
Предыдущие обращения от .......... N .........., от ........... N .........
Вид документа....................................... на.....  ....... лист.
             (предложение, заявление, жалоба, форма обращения)
Корреспондент .............................................................
              (название организации, дата и индекс сопровод.
                           письма, срок ответа)
___________________________________________________________________________
Дата и индекс регистрации поступления .....................................
Краткое содержание (с учетом характера вопросов) ..........................
Отв. исполнитель или фамилия ведущего прием ...............................
                                      (подразделение или должностное лицо)
Резолюция .................................................................
Срок исполнения ...........................................................
Роспись и дата получения документа на исполнение ..........................

ХОД ИСПОЛНЕНИЯ

┌──────────────┬───────────────────┬──────────────────────────┬───────────┐
│     Дата     │Исполнитель - кому │ Отметка о промежуточном  │Контрольные│
│              │ передано или кому │  ответе: дата, индекс,   │  отметки  │
│              │сделано напоминание│  содержание или краткое  │           │
│              │                   │объяснение при напоминании│           │
├──────────────┼───────────────────┼──────────────────────────┼───────────┤
│              │                   │                          │           │
├──────────────┼───────────────────┼──────────────────────────┼───────────┤
│              │                   │                          │           │
├──────────────┼───────────────────┼──────────────────────────┼───────────┤
│              │                   │                          │           │
├──────────────┼───────────────────┼──────────────────────────┼───────────┤
│              │                   │                          │           │
├──────────────┼───────────────────┼──────────────────────────┼───────────┤
│              │                   │                          │           │
├──────────────┼───────────────────┼──────────────────────────┼───────────┤
│              │                   │                          │           │
├──────────────┼───────────────────┼──────────────────────────┼───────────┤
│              │                   │                          │           │
└──────────────┴───────────────────┴──────────────────────────┴───────────┘
Дата и индекс окончательного ответа
___________________________________________________________________________
Адресат ...................................................................
                    (кем, когда и кому направлен ответ)
Результаты рассмотрения и краткое содержание ответа .......................
С контроля снял .................................. Подпись
                   (фамилия руководителя и дата)
                              Фонд
                              Опись
Том        листы                  Дело


Форма N 7 к п.п. 3.1.4. Регламента

УПРАВЛЕНИЕ ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА ПЕНЗЫ

РЕГИСТРАЦИОННО-КОНТРОЛЬНАЯ КАРТОЧКА

Автор - ...................................................................
              (ф.,и.,о., место жительства и работы, инвалид,
                           участник ВОВ и т.д.)
___________________________________________________________________________
Предыдущие обращения от .......... N .........., от ........... N .........
Вид документа....................................... на.............. лист.
             (предложение, заявление, жалоба, форма обращения)
Корреспондент .............................................................
              (название организации, дата и индекс сопровод.
                           письма, срок ответа)
___________________________________________________________________________
Дата и индекс регистрации поступления .....................................
Краткое содержание (с учетом характера вопросов) ..........................
Отв. исполнитель или фамилия ведущего прием ...............................
                                      (подразделение или должностное лицо)
Резолюция .................................................................
Срок исполнения ...........................................................
Роспись и дата получения документа на исполнение ..........................

ХОД ИСПОЛНЕНИЯ

┌──────────────┬───────────────────┬──────────────────────────┬───────────┐
│     Дата     │Исполнитель - кому │ Отметка о промежуточном  │Контрольные│
│              │ передано или кому │  ответе: дата, индекс,   │  отметки  │
│              │сделано напоминание│  содержание или краткое  │           │
│              │                   │объяснение при напоминании│           │
├──────────────┼───────────────────┼──────────────────────────┼───────────┤
│              │                   │                          │           │
├──────────────┼───────────────────┼──────────────────────────┼───────────┤
│              │                   │                          │           │
├──────────────┼───────────────────┼──────────────────────────┼───────────┤
│              │                   │                          │           │
├──────────────┼───────────────────┼──────────────────────────┼───────────┤
│              │                   │                          │           │
├──────────────┼───────────────────┼──────────────────────────┼───────────┤
│              │                   │                          │           │
├──────────────┼───────────────────┼──────────────────────────┼───────────┤
│              │                   │                          │           │
├──────────────┼───────────────────┼──────────────────────────┼───────────┤
│              │                   │                          │           │
└──────────────┴───────────────────┴──────────────────────────┴───────────┘
Дата и индекс окончательного ответа
___________________________________________________________________________
Адресат ...................................................................
                    (кем, когда и кому направлен ответ)
Результаты рассмотрения и краткое содержание ответа .......................
С контроля снял .................................. Подпись
                   (фамилия руководителя и дата)


Форма N 8 к п.п. 3.3.9. Регламента

РАСПИСКА

   Дана ___________________________________________________________________
                     (Ф.И.О. заявителя указывается полностью)
в том, что "____" ______________ 20_____ года его (ее) письменное обращение
поступило в приемную граждан   отдела   кадрового и  правового  обеспечения
Управления образования г. Пензы
на _______ листах, ______________ фото для рассмотрения на личном  приеме у
_______________________, который состоялся ________________________________
  (Ф.И.О. и должность)                         (дата проведения приема)
в _______ каб. в __________________________________________________________
                                (время проведения приема)
   Телефоны для справок: 56-02-20, 52-20-72.
   Специалист приемной граждан отдела  кадрового  и  правового  обеспечения
Управления образования города Пензы
___________________________________________________________________________
                       (Ф.И.О. специалиста, подпись)
                            Фонд
                            Опись
                            Дело


Форма N 9 к п.п. 3.3.13. Регламента

Журнал регистрации устных обращений граждан

┌───┬───────────┬──────────┬───────────────┬────────────────┬─────────────┐
│п/п│   Дата    │  Район   │Регистрационный│Код обращения по│Ответственный│
│   │регистрации│проживания│     номер     │ тематическому  │ исполнитель │
│   │ обращения │          │               │ классификатору │             │
├───┼───────────┼──────────┼───────────────┼────────────────┼─────────────┤
│   │           │          │               │                │             │
├───┼───────────┼──────────┼───────────────┼────────────────┼─────────────┤
│   │           │          │               │                │             │
└───┴───────────┴──────────┴───────────────┴────────────────┴─────────────┘