Постановление Правительства Пензенской обл. от 19.08.2008 N 519-пП

Об утверждении Административного регламента Правительства Пензенской области по исполнению государственной функции "Организация работы по рассмотрению обращений граждан"

Документ утратил силу
Руководствуясь Концепцией административной реформы в Российской Федерации в 2006 - 2010 годах, одобренной распоряжением Правительства Российской Федерации от 25.10.2005 N 1789-р, Постановлением Правительства Российской Федерации от 11.11.2005 N 679 "О порядке разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций (предоставления государственных услуг)" (с последующими изменениями), Законом Пензенской области от 29.06.2006 N 1051-ЗПО "О Программе проведения административной реформы в Пензенской области в 2006 - 2010 годах" (с последующими изменениями), Законом Пензенской области от 22.12.2005 N 906-ЗПО "О Правительстве Пензенской области" (с последующими изменениями), в соответствии с Постановлением Правительства Пензенской области от 27.12.2006 N 821-пП "Об организации разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг исполнительными органами государственной власти Пензенской области" Правительство Пензенской области постановляет:
1. Утвердить прилагаемый Административный регламент Правительства Пензенской области по исполнению государственной функции "Организация работы по рассмотрению обращений граждан".
2. Признать утратившими силу:
- Постановление Правительства Пензенской области от 13.11.2007 N 767-пП "Об утверждении Административного регламента Правительства Пензенской области по исполнению государственной функции "Организация работы по рассмотрению обращений граждан";
- Постановление Правительства Пензенской области от 25.12.2007 N 884-пП "О внесении изменений в Административный регламент Правительства Пензенской области по исполнению государственной функции "Организация работы по рассмотрению обращений граждан", утвержденный Постановлением Правительства Пензенской области от 13.11.2007 N 767-пП".
3. Опубликовать настоящее Постановление в газете "Пензенские губернские ведомости".
4. Контроль за исполнением настоящего Постановления возложить на Вице-губернатора - руководителя аппарата Правительства Пензенской области В.С. Сатина.
Губернатор Пензенской области В.К.БОЧКАРЕВ



Утвержден Постановлением Правительства Пензенской области от 19 августа 2008 г. N 519-пП

АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ ПРАВИТЕЛЬСТВА ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ ПО ИСПОЛНЕНИЮ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ФУНКЦИИ "ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ ПО РАССМОТРЕНИЮ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН"


I. Общие положения

1.1. Наименование государственной функции, - организация работы по рассмотрению обращений граждан.
1.2. Наименование органа государственной власти, исполняющего государственную функцию, - Правительство Пензенской области.
1.3. Нормативные правовые акты, регулирующие исполнение государственной функции.
Исполнение государственной функции "Организация работы по рассмотрению обращений граждан" осуществляется в соответствии с:
Конституцией Российской Федерации (текст документа опубликован в газете "Российская газета", N 237, 25.12.1993);
Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (текст документа опубликован в газете "Российская газета", N 95, 05.05.2006);
Уставом Пензенской области (текст документа опубликован в газете "Пензенские вести", N 133 - 134, 13.09.1996);
Законом Пензенской области от 22.12.2005 N 906-ЗПО "О Правительстве Пензенской области" (текст документа опубликован в газете "Пензенские губернские ведомости" (специальный выпуск) 29.12.2005);
Законом Пензенской области от 04.09.2007 N 1332-ЗПО "О порядке рассмотрения обращений граждан органами государственной власти Пензенской области" (текст документа опубликован в газете "Пензенские губернские ведомости", N 31, 14.09.2007);
Регламентом Правительства Пензенской области, утвержденным Постановлением Правительства Пензенской области от 01.09.2008 N 561-пП (текст документа опубликован в газете "Пензенские губернские ведомости", N 41 от 11.09.2008).
1.4. Описание результатов исполнения государственной функции.
1.4.1. Результатом исполнения государственной функции является:
- направление гражданину письменного ответа по существу поставленных в письменном обращении вопросов;
- уведомление гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой орган или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией;
- оставление обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщение гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом;
- направление гражданину сообщения о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;
- рассмотрение обращения и оставление его без ответа в случаях, предусмотренных действующим законодательством.
Ответы на письменные обращения граждан готовятся в письменном виде в доступной форме. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко.
Письменный ответ должен соответствовать требованиям согласно приложению N 1.
1.4.2. Результатом исполнения государственной функции при личном приеме в случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в контрольно-регистрационной карточке личного приема гражданина установленного образца (форма N 16 прилагается). В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
1.5. Описание заявителей.
Граждане Российской Федерации, иностранные граждане и лица без гражданства, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом.
1.6. Организация и обеспечение централизованного учета и контроля за своевременным рассмотрением письменных и устных обращений граждан, поступивших в адрес Губернатора и Правительства Пензенской области, осуществляется отделом по работе с обращениями граждан Управления государственной службы и кадров Правительства Пензенской области (далее - отдел по работе с обращениями граждан).
1.6.1. Делопроизводство по работе с обращениями граждан в аппарате Правительства Пензенской области ведется отдельно от других видов делопроизводства специалистами отдела по работе с обращениями граждан, специалистами секретариата Председателя Правительства Пензенской области, приемных Вице-губернатора - руководителя аппарата Правительства, первых заместителей Председателя Правительства, заместителей Председателя Правительства Пензенской области, руководителей структурных подразделений аппарата Правительства Пензенской области.
1.6.2. Работу с личными, индивидуальными и коллективными обращениями граждан, поступившими в Правительство Пензенской области, в том числе по информационным системам общего пользования, организует аппарат Правительства Пензенской области в соответствии с действующим законодательством.
1.6.3. Правительство Пензенской области в пределах своей компетенции обеспечивает рассмотрение обращений граждан, принятие по ним решений и направление ответа в установленный законодательством срок.
1.6.4. Организация исполнения решений, принятых по результатам приема граждан, возлагается на аппарат Правительства Пензенской области, исполнительные органы государственной власти Пензенской области, в компетенцию которых входит рассмотрение поставленных в обращениях граждан вопросов.

II. Требования к порядку исполнения государственной функции

2.1. Порядок информирования о правилах исполнения государственной функции.
Информацию о государственной функции граждане могут получить при личном обращении, по телефону, в письменном виде.
[an error occurred while processing this directive]
Порядок получения информации о государственной функции приведен в приложении N 2.
2.2. Сроки исполнения государственной функции.
2.2.1. Поступившие в адрес Губернатора и Правительства Пензенской области письменные обращения граждан рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации в отделе по работе с обращениями граждан (если в резолюции не указан более короткий срок исполнения).
В случаях, требующих для разрешения вопросов, поставленных в обращении, проведения специальной проверки, истребования дополнительных материалов, принятия других мер, сроки рассмотрения обращений граждан могут быть продлены не более чем на 30 дней с уведомлением об этом гражданина, направившего обращение.
Срок рассмотрения письма, поступившего Губернатору или в Правительство Пензенской области, может быть продлен соответственно Губернатором, Председателем Правительства Пензенской области, Вице-губернатором - руководителем аппарата Правительства или первыми заместителями, заместителями Председателя Правительства Пензенской области.
Продление сроков рассмотрения обращения производится на основании служебной записки ответственного исполнителя. Уведомление о продлении срока рассмотрения обращения направляется ответственным исполнителем заявителю не менее чем за три дня до его истечения (форма N 15 прилагается).
За исключением случая, указанного в пункте 1.4.2, ответ на устные обращения граждан в ходе личного приема дается письменно в течение 30 дней со дня личного приема, если иной более короткий срок не установлен должностным лицом, ведущим прием.
Обращения граждан, в том числе устные обращения в ходе личного приема, содержащие вопросы защиты прав ребенка, предложения по предотвращению противоправных действий, возможных аварий и иных чрезвычайных ситуаций рассматриваются безотлагательно, не позднее трех дней со дня обращения гражданина.
2.3. Перечень оснований для приостановления исполнения государственной функции либо отказа в исполнении государственной функции.
2.3.1. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, ответственным исполнителем возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
2.3.2. В случае если при рассмотрении обращения, поданного в интересах третьих лиц, выяснилось, что они письменно возражают против его рассмотрения, рассмотрение обращения прекращается, о чем сообщается заявителю.
2.3.3. Исключен. - Постановление Правительства Пензенской обл. от 30.10.2008 N 730-пП.
2.3.3. В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, либо обращение по содержанию лишено смысла, ответ на данное обращение не дается, о чем ответственным исполнителем сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению (форма N 14 прилагается).
2.3.4. В случае если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, Председатель Правительства Пензенской области, Вице-губернатор - руководитель аппарата Правительства, соответствующий первый заместитель, заместитель Председателя Правительства Пензенской области вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган, орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.
В случае повторного поступления обращения, по которому Председателем Правительства Пензенской области, Вице-губернатором - руководителем аппарата Правительства или соответствующим первым заместителем, заместителем Председателя Правительства Пензенской области в соответствии с действующим законодательством и настоящим Регламентом уже принято решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу, и заявителю направлено соответствующее уведомление, в отделе по работе с обращениями граждан указанное обращение регистрируется и списывается "в Дело" начальником отдела по работе с обращениями граждан.
2.3.5. На письменные обращения, не являющиеся заявлениями, жалобами и не содержащие конкретных предложений или просьб, в том числе поздравления, соболезнования, письма, присланные для сведения, ответы не даются.
2.3.6. Обращения граждан, ошибочно адресованные Губернатору и в Правительство Пензенской области из других государственных органов, в течение двух дней возвращаются отправителю либо по согласованию с отправителем направляются по принадлежности.
Сопроводительные письма о возврате адресату ошибочно адресованных Губернатору и в Правительство Пензенской области обращений граждан подписываются начальником отдела по работе с обращениями граждан (форма N 13 прилагается).
2.3.7. В случае отсутствия в письменном обращении фамилии гражданина, направившего обращение, и (или) его почтового адреса, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. При этом регистрации и учету подлежат все поступившие обращения граждан, включая и те, которые по форме не соответствуют требованиям, установленным законодательством для письменных обращений.
2.3.8. Обращения, не подлежащие в соответствии с действующим законодательством и настоящим регламентом рассмотрению специалистами отдела по работе с обращениями граждан, передаются начальнику отдела по работе с обращениями граждан для списания "в Дело".
2.3.9. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
2.4. Требования к месту исполнения государственной функции.
Организация приема граждан осуществляется в соответствии с графиком, утвержденным Губернатором Пензенской области.
Прием граждан в Правительстве Пензенской области проводится в отделе по работе с обращениями граждан.
Должностные лица, осуществляющие прием, обеспечиваются личными идентификационными карточками и (или) настольными табличками.
Для ожидания приема гражданам отводятся места, оборудованные стульями, столами (стойками) для возможности оформления документов.
Помещение, где проводится прием граждан, и места ожидания должны быть оборудованы в соответствии с санитарными правилами и нормами.
Правом на первоочередной личный прием обладают:
- лица, имеющие такое право в соответствии с федеральным законодательством;
- инвалиды войны, ветераны Великой Отечественной войны, ветераны боевых действий;
- инвалиды I и II группы;
- граждане, подвергшиеся воздействию радиации вследствие чернобыльской и других радиационных аварий и катастроф;
- родители, супруги погибших (умерших) инвалидов войны, участников Великой Отечественной войны, ветеранов боевых действий, военнослужащих, погибших при исполнении обязанностей военной службы;
- бывшие узники концлагерей, гетто и других мест принудительного содержания, созданных фашистами и их союзниками в период Второй мировой войны;
- реабилитированные лица и лица, признанные пострадавшими от политических репрессий;
- граждане, награжденные нагрудными знаками "Почетный донор России", "Почетный донор СССР";
- лица, удостоенные звания "Почетный гражданин Пензенской области";
- многодетные родители (лица, их заменяющие), воспитывающие несовершеннолетних детей;
- родители (лица, их заменяющие) ребенка-инвалида;
- родители-воспитатели семейных детских домов;
- беременные женщины;
- приемные родители, воспитывающие трех и более приемных детей;
- лица из числа детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей.
В случае, если правом на первоочередной личный прием одновременно обладают несколько граждан, то прием указанных граждан производится в порядке их явки.
2.5. Информация о перечне необходимых для исполнения государственной функции документов, требуемых от заявителей.
Граждане представляют свои заявления следующими способами:
- лично Губернатору Пензенской области;
- лично членам Правительства Пензенской области;
- почтовым отправлением в адрес Губернатора Пензенской области;
- почтовым отправлением в адрес Правительства Пензенской области;
[an error occurred while processing this directive]
- по каналам факсимильной связи, указанным Правительством Пензенской области;
- в виде интернет-обращения на официальный Интернет-портал Правительства Пензенской области.
2.5.1. Письменные обращения могут направляться гражданами в адрес Правительства Пензенской области в виде:
- заявления,
- предложения,
- жалобы.
При этом к обращениям могут быть приложены копии документов, подтверждающих доводы, изложенные в обращениях граждан.
Обращения граждан подлежат рассмотрению Губернатором Пензенской области, в случае если в них содержатся жалобы на действия (бездействие) должностных лиц Правительства Пензенской области.
2.5.2. Письменное обращение гражданина должно содержать следующую информацию:
- наименование адресата;
- фамилия, имя, отчество гражданина;
- почтовый адрес гражданина, на который должен быть выслан ответ либо уведомление о переадресации обращения;
- содержательная сторона обращения, т.е. изложение автором обращения сути предложения, заявления, жалобы;
- подпись гражданина;
- дата написания.

III. Административные процедуры

3.1. Порядок приема и регистрации письменных обращений граждан.
3.1.1. Поступившие по почте в адрес Губернатора и Правительства области Пензенской письменные обращения граждан (в том числе факсимильные сообщения и телеграммы) и документы, связанные с их рассмотрением, из канцелярии Правительства Пензенской области передаются для регистрации в отдел по работе с обращениями граждан.
При приеме и первичной обработке письменных обращений в канцелярии:
- проверяется правильность адресования корреспонденции и целостность упаковки;
- проводится сверка реестров на корреспонденцию, поступившую фельдсвязью.
3.1.2. В отделе по работе с обращениями граждан:
- вскрываются конверты, проверяется наличие в них документов, к тексту письма подкалывается конверт;
- ошибочно поступившие (не по адресу) письма возвращаются в канцелярию.
Все поступившие конверты (бандероли) вскрываются. Конверты писем с обращениями граждан подлежат хранению.
Поступившие документы (паспорта, военные билеты, трудовые книжки, пенсионные удостоверения, фотографии и другие подобные приложения к письму) подкалываются к обращению гражданина. В случае отсутствия самого текста обращения сотрудником отдела по работе с обращениями граждан составляется акт установленного образца (форма N 1 прилагается).
На письма, поступившие с денежными знаками, ценными бумагами (облигациями, акциями и т.д.), подарками, заказные письма с уведомлением, в которых при вскрытии не обнаружилось письменного вложения, а также в случаях, когда в конвертах обнаруживается недостача документов, упомянутых авторами в описях на ценные письма, составляется акт в трех экземплярах: первый остается в отделе по работе с обращениями граждан, второй приобщается к поступившему обращению, третий - направляется отправителю обращения.
Поступившие денежные знаки, ценные бумаги, иные подлинные документы (при необходимости с них снимаются копии) возвращаются заявителю. Поступивший паспорт направляется в Управление ФМС России по Пензенской области, при этом гражданину направляется письмо - уведомление, подписанное начальником отдела по работе с обращениями граждан. В случае если заявитель прислал конверт с наклеенными на него знаками почтовой оплаты и надписанным адресом, этот конверт может быть использован для отправления ответа.
3.1.3. Прием письменных обращений непосредственно от граждан производится в отделе по работе с обращениями граждан. По просьбе обратившегося гражданина ему выдается расписка установленной формы (форма N 2 прилагается) с указанием даты приема обращения, количества принятых листов, подписи принявшего обращение и сообщается телефон для справок по обращениям граждан. Отметки на копиях или вторых экземплярах принятых обращений не делаются.
3.1.4. Получив обращение, нестандартное по весу, размеру, форме, имеющее неровности по бокам, заклеенное липкой лентой, имеющее специфический запах, необычный цвет, и при обнаружении на ощупь в конверте с обращением вложений, не характерных для почтовых отправлений (порошок и т.д.), работник должен, не вскрывая конверт, сообщить об этом начальнику отдела по работе с обращениями граждан.
3.1.5. Обращения с пометкой "лично", поступившие от граждан на имя Губернатора Пензенской области, передаются Губернатору либо лицу, уполномоченному на то Губернатором.
Обращения с пометкой "лично", поступившие от граждан на имя Председателя Правительства Пензенской области, Вице-губернатора - руководителя аппарата Правительства, первых заместителей и заместителей Председателя Правительства Пензенской области, передаются тому должностному лицу, которому оно адресовано.
3.1.6. На обращении, поступившем в отдел по работе с обращениями граждан, в правом нижнем углу первой страницы проставляется регистрационный штамп "Правительство Пензенской области. Номер. Дата". В случае если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем прочтение обращения.
3.1.7. Все письменные обращения граждан, поступившие в адрес Губернатора и Правительства Пензенской области, регистрируются в журнале регистрации письменных обращений граждан (форма N 3 прилагается) в течение трех дней со дня поступления.
Журнал должен быть пронумерован, прошнурован, скреплен мастичной печатью и заверен начальником отдела по работе с обращениями граждан.
В журнале указываются фамилия, имя, отчество заявителя (в именительном падеже) и его адрес с соблюдением общепринятого порядка при оформлении почтовой корреспонденции, отмечаются социальное положение и льготная категория автора обращения (кроме коллективных, в т.ч. семейных, писем) согласно классификатору (форма N 4 прилагается), проставляется шифр темы согласно тематическому классификатору обращений граждан (форма N 5 прилагается). Если в обращении ставится несколько вопросов, то шифр присваивается каждому из них.
3.1.8. Для классификации и учета определены следующие виды обращений граждан:
- личное - обращение, направленное непосредственно заявителем;
- индивидуальное - обращение, направленное уполномоченным заявителем-представителем;
- коллективное - обращение, направленное от двух и более заявителей, объединенных общими интересами (общая работа, членство в одном из политических и общественных формирований, проживание в одном доме, микрорайоне и др.). Коллективными являются также обращения, поступившие от имени администрации предприятия или общественной организации предприятия, учреждения (заведения), а также резолюции митингов, собраний.
Если письмо подписано двумя и более заявителями, то регистрируется первый автор или автор, в адрес которого просят направить ответ.
3.1.9. При поступлении в адрес Губернатора и Правительства Пензенской области повторных письменных обращений граждан специалистами отдела по работе с обращениями граждан в обязательном порядке подбирается переписка по предыдущим обращениям. Повторными считаются письма граждан, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу в течение года, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения, или заявитель не удовлетворен полученным ответом.
3.1.10. При регистрации обращению присваивается регистрационный номер, который состоит из начальной буквы фамилии автора, порядкового номера поступившего письма по журналу, номера, определяющего территорию проживания заявителя, согласно классификатору (форма N 6 прилагается) и номера приемной должностного лица Правительства Пензенской области, которому данное обращение направлено для рассмотрения, согласно классификатору (форма N 7 прилагается). Нумерация обращений граждан при регистрации ведется в пределах календарного года.
При регистрации коллективного обращения в регистрационном номере ставятся начальные буквы "Кол".
В случае если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, при регистрации такого обращения в регистрационном номере ставятся начальные буквы "Ан".
В случае если повторное обращение поступило в течение месяца, данному обращению присваивается регистрационный номер первого обращения с добавлением порядкового номера, проставляемого через дробь.
При регистрации обращений граждан, поступивших на рассмотрение из Администрации Президента Российской Федерации, Правительства Российской Федерации, Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, министерств Российской Федерации, Законодательного Собрания Пензенской области и др., указывается корреспондент, дата и исходящий номер сопроводительного письма.
3.1.11. После регистрации поступившего обращения оформляется регистрационно-контрольная карточка установленного образца в двух экземплярах (форма N 8 прилагается). Один экземпляр оформляется для картотеки отдела по работе с обращениями граждан, второй - для осуществления контроля за исполнением резолюций.
[an error occurred while processing this directive]
На контрольно-регистрационной карточке повторного обращения, поступившего в приемную граждан, в левом верхнем углу проставляется регистрационный штамп "Повторно".
На контрольно-регистрационной карточке обращения, поступившего в отдел по работе с обращениями граждан из Администрации Президента Российской Федерации, Правительства Российской Федерации, Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, министерств Российской Федерации, Законодательного Собрания Пензенской области, и др. и содержащего поручение о рассмотрении обращения и информировании о результатах рассмотрения, в левом верхнем углу проставляется регистрационный штамп "Контроль".
3.1.12. Письма, поступившие в адрес Губернатора и Правительства Пензенской области, на языках народов стран СНГ и др. стран направляются в отдел внешних связей Управления инвестиционного развития и туризма Правительства Пензенской области для перевода. После перевода обращения передаются в отдел по работе с обращениями граждан.
Письма слепых на рельефно-точечном шрифте, поступившие в адрес Губернатора и Правительства Пензенской области, направляются для перевода в Пензенское региональное отделение Всероссийского общества слепых. После перевода обращения передаются в отдел по работе с обращениями граждан.
3.1.13. Регистрация поступивших в адрес Губернатора и Правительства Пензенской области обращений граждан осуществляется специалистами отдела по работе с обращениями граждан с использованием системы электронного документооборота и делопроизводства на платформе Lotus Domino/Notes.
3.1.14. Рассмотрение, передача на исполнение незарегистрированных письменных обращений граждан не допускается.
3.1.15. Зарегистрированные в отделе по работе с обращениями граждан письменные обращения граждан (подлинники) вместе с приложениями (в случае если повторные обращения - перепиской по предыдущим обращениям) и контрольно-регистрационными карточками в зависимости от содержащихся в них вопросов направляются в соответствии с распределением обязанностей в секретариаты Губернатора, Председателя Правительства Пензенской области, приемные Вице-губернатора - руководителя аппарата Правительства, первых заместителей и заместителей Председателя Правительства Пензенской области.
3.2. Порядок рассмотрения письменных обращений граждан.
Поступившие в адрес Губернатора и Правительства Пензенской области обращения граждан рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации в отделе по работе с обращениями граждан (если в резолюции не указан более короткий срок исполнения).
3.2.1. Зарегистрированные в отделе по работе с обращениями граждан письменные обращения граждан (подлинники) вместе с приложениями (в случае если повторные обращения - перепиской по предыдущим обращениям) и контрольно-регистрационными карточками в зависимости от содержащихся в них вопросов направляются в соответствии с распределением обязанностей в секретариаты Губернатора, Председателя Правительства Пензенской области, приемные Вице-губернатора - руководителя аппарата Правительства, первых заместителей и заместителей Председателя Правительства Пензенской области.
Организация рассмотрения зарегистрированных письменных обращений граждан, поступивших в адрес Губернатора и Правительства Пензенской области, осуществляется секретариатами Губернатора, Председателя Правительства Пензенской области, приемными Вице-губернатора - руководителя аппарата Правительства, первых заместителей и заместителей Председателя Правительства Пензенской области в соответствии с распределением обязанностей.
3.2.2. Один экземпляр контрольно-регистрационной карточки (форма N 8, сторона А) с указанием даты получения обращения, подписью специалиста секретариата Председателя Правительства Пензенской области, приемных Вице-губернатора - руководителя аппарата Правительства, первых заместителей и заместителей Председателя Правительства Пензенской области, принявшего обращение на рассмотрение, возвращается в отдел по работе с обращениями граждан для осуществления контроля за рассмотрением обращений граждан.
Второй экземпляр контрольно-регистрационной карточки остается у специалистов секретариата Председателя Правительства Пензенской области, приемных Вице-губернатора - руководителя аппарата Правительства, первых заместителей и заместителей Председателя Правительства Пензенской области для осуществления контроля за исполнением резолюций руководителей.
3.2.3. Председатель Правительства Пензенской области, Вице-губернатор - руководитель аппарата Правительства, первые заместители и заместители Председателя Правительства Пензенской области в течение трех дней рассматривают переданные им обращения, определяют исполнителей.
Обращения могут рассматриваться непосредственно структурными подразделениями аппарата Правительства Пензенской области (в том числе с выездом на место), или их рассмотрение может быть поручено иному исполнительному органу государственной власти Пензенской области.
Указание об исполнении обращения гражданина дается должностным лицом в форме резолюции, которая заносится в контрольно-регистрационную карточку.
Поручение должно содержать: наименование подразделения (название исполнительного органа государственной власти), фамилии и инициалы лиц, которым дается поручение, лаконично сформулированный текст, предписывающий действие, порядок и срок исполнения, подпись руководителя с расшифровкой и датой, а также ссылку на регистрационный номер прилагаемого обращения.
Поручение может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие, порядок и срок исполнения поручения.
В случае если в резолюции руководителя рассмотрение обращения поручено нескольким исполнителям и не определен ответственный исполнитель, контроль за сроками рассмотрения и подготовкой ответа осуществляет исполнитель, указанный в резолюции первым. Соисполнители представляют ответственному исполнителю все необходимые материалы для рассмотрения обращения и подготовки ответа, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок представления, в течение 15 дней со дня поступления поручения.
Специалисты секретариата Председателя Правительства Пензенской области, приемных Вице-губернатора - руководителя аппарата Правительства, первых заместителей и заместителей Председателя Правительства Пензенской области в данном случае направляют в течение двух дней всем исполнителям необходимое количество копий обращений на рассмотрение либо для подготовки ответа заявителю в зависимости от содержания резолюции (формы NN 9, 10 прилагаются).
3.2.4. Ответственность за своевременное рассмотрение письменных обращений граждан несут исполнители, которым направлены обращения на рассмотрение и подготовку ответа, и специалисты секретариата Председателя Правительства Пензенской области, приемных Вице-губернатора - руководителя аппарата Правительства, первых заместителей и заместителей Председателя Правительства Пензенской области.
3.2.5. В случае если решение вопросов, поставленных в письменном обращении гражданина, не относится к компетенции Правительства Пензенской области, данное обращение в течение семи дней со дня регистрации направляется согласно резолюции Губернатора, Председателя Правительства Пензенской области, Вице-губернатора - руководителя аппарата Правительства, первых заместителей и заместителей Председателя Правительства Пензенской области по принадлежности в соответствующий орган с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения (формы NN 11, 12 прилагаются) и списывается "в Дело".
3.2.6. В случае если должностному лицу (исполнителю) на рассмотрение направлено обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в его компетенцию, специалисты секретариата Председателя Правительства Пензенской области, приемных Вице-губернатора - руководителя аппарата Правительства, первых заместителей и заместителей Председателя Правительства Пензенской области в течение двух дней данное обращение возвращают в отдел по работе с обращениями граждан для его переадресации.
3.2.7. Должностное лицо, которому поручено рассмотрение обращения, вправе пригласить заявителя для личной беседы, запросить в установленном порядке дополнительные материалы и объяснения у заявителя и иных юридических и физических лиц.
3.2.8. В случае необходимости ответственные исполнители обеспечивают рассмотрение обращения с выездом на место, о чем делают отметку в контрольно-регистрационной карточке обращения.
3.2.9. При необходимости комиссионного рассмотрения обращения должностное лицо, на рассмотрение которому направлено обращение, определяет состав комиссии и ответственного за подготовку материала по итогам рассмотрения и ответ заявителю.
В случае необходимости рассмотрения обращений на совещании с представителями предприятий, учреждений и организаций должностное лицо, на рассмотрение которому направлено обращение, дает поручение о подготовке совещания. По итогам совещания составляется протокол и готовится ответ заявителю.
3.2.10. В случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, ответственным исполнителем сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
3.2.11. Обращения граждан с просьбами о приеме по личным вопросам Губернатором, Председателем Правительства Пензенской области, Вице-губернатором - руководителем аппарата Правительства, первыми заместителями Председателя Правительства и заместителями Председателя Правительства Пензенской области рассматриваются как письменные обращения. Отделом по работе с обращениями граждан авторам направляются сообщения о записи на прием либо разъясняется порядок записи на прием в зависимости от содержания обращения.
3.3. Порядок организации личного приема граждан, регистрации и рассмотрения устных обращений граждан.
3.3.1. Предварительная запись на прием и организация приема граждан Губернатором, Председателем Правительства Пензенской области, Вице-губернатором - руководителем аппарата Правительства, первыми заместителями Председателя Правительства и заместителями Председателя Правительства Пензенской области осуществляется отделом по работе с обращениями граждан.
3.3.2. С гражданами, обратившимися по вопросу записи на прием, беседуют специалисты отдела по работе с обращениями граждан.
В случае если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Правительства Пензенской области, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.
Запись на прием проводится ежедневно с 9.00 до 18.00 (кроме выходных и праздничных дней).
3.3.3. Специалист отдела по работе с обращениями граждан после выяснения сути вопроса осуществляет запись на прием к должностным лицам в соответствии с распределением должностных обязанностей.
Содержание устного обращения заносится в контрольно-регистрационную карточку личного приема гражданина установленного образца (форма N 16) с указанием фамилии, имени, отчества, адреса, социального положения заявителя и даты приема.
3.3.4. В случае повторного обращения осуществляется подборка всех имеющихся в отделе по работе с обращениями граждан материалов, касающихся данного заявителя.
3.3.5. Список записавшихся на личный прием и подготовленные материалы (в случае повторного обращения) специалистами отдела по работе с обращениями граждан передаются соответственно специалистам в секретариаты Губернатора, Председателя Правительства, приемные Вице-губернатора - руководителя аппарата Правительства, первых заместителей и заместителей Председателя Правительства Пензенской области для подготовки необходимой информации не позднее 10.00 в день, предшествующий дню приема.
3.3.6. Прием граждан ведется в установленные дни недели по графику, утверждаемому Губернатором Пензенской области.
График приема граждан составляется отделом по работе с обращениями граждан ежегодно до 20 декабря предшествующего года, согласовывается с должностными лицами, внесенными в него, и утверждается Губернатором Пензенской области.
Ежемесячно график приема граждан размещается в месте проведения личного приема, а также размещается в Интернет-портале Правительства области.
Внесение изменений в график проводится по согласованию с должностными лицами, внесенными в него.
Обо всех изменениях времени, дней и места приема специалисты отдела по работе с обращениями граждан должны быть проинформированы не позднее 10.00 дня, предшествующего дню приема.
3.3.7. Прием граждан осуществляется в порядке очередности, установленном должностным лицом, ведущим прием, с учетом права граждан на первоочередность.
3.3.8. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий личность (паспорт).
3.3.9. Во время личного приема каждый гражданин имеет право изложить свое обращение устно либо в письменной форме. По просьбе заявителя, оставившего свое обращение, ему выдается расписка установленной формы (форма N 17 прилагается) с указанием даты приема обращения, количества принятых листов, подписи принявшего обращение и сообщается телефон для справок по обращениям граждан. Отметки на копиях или вторых экземплярах принятых обращений не делаются.
3.3.10. Губернатор, Председатель Правительства Пензенской области, Вице-губернатор - руководитель аппарата Правительства, первые заместители Председателя Правительства и заместители Председателя Правительства Пензенской области при рассмотрении обращений граждан могут приглашать на прием руководителей и специалистов структурных подразделений аппарата Правительства Пензенской области и исполнительных органов государственной власти Пензенской области, создавать комиссии для проверки фактов, изложенных в обращениях; проверять исполнение ранее принятых ими решений по обращениям граждан, поручать рассмотрение обращения структурным подразделениям аппарата Правительства Пензенской области и исполнительным органам государственной власти Пензенской области, кроме органов и должностных лиц, решения и действия (бездействие) которых обжалуются, и принять решение о постановке на контроль обращения гражданина.
3.3.11. На приеме специалист отдела по работе с обращениями граждан ведет запись поручений, данных руководителем в ходе личного приема граждан.
3.3.12. По окончании приема должностное лицо заполняет контрольно-регистрационной карточку личного приема (форма N 16), доводит до сведения гражданина свое решение, информирует о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению.
3.3.13. Регистрация устного обращения заявителя осуществляется в журнале регистрации устных обращений граждан (форма N 18 прилагается) в течение трех дней со дня проведения приема граждан.
Журнал должен быть пронумерован, прошнурован, скреплен мастичной печатью и заверен начальником отдела по работе с обращениями граждан.
В журнале указываются фамилия и инициалы заявителя (в именительном падеже) и его адрес, отмечаются социальное положение и льготная категория автора обращения согласно классификатору (форма N 4), проставляется шифр темы согласно тематическому классификатору обращений граждан (форма N 5). Если в обращении ставится несколько вопросов, то шифр присваивается каждому из них.
3.3.14. При регистрации обращению присваивается регистрационный номер, который состоит из букв ЛП, из начальной буквы фамилии автора, порядкового номера регистрации устного обращения по журналу, номера, определяющего территорию проживания заявителя согласно классификатору (форма N 6), и номера приемной должностного лица Правительства Пензенской области, которому данное обращение направлено для рассмотрения, согласно классификатору (форма N 7). Нумерация обращений граждан при регистрации ведется в пределах календарного года.
3.3.15. Зарегистрированные в отделе по работе с обращениями граждан устные обращения граждан (форма N 16) вместе с сопроводительным письмом установленной формы (формы NN 19, 20 прилагаются) и копией контрольно-регистрационной карточки, в соответствии с резолюцией должностного лица, проводившего прием, в течение трех дней со дня регистрации направляются исполнителям для рассмотрения.
Второй экземпляр сопроводительного письма и контрольно-регистрационная карточка находятся в отделе по работе с обращениями граждан для осуществления контроля за исполнением резолюции.
Сопроводительные письма подписываются начальником отдела по работе с обращениями граждан.
На контрольно-регистрационной карточке повторного обращения в левом верхнем углу проставляется регистрационный штамп "Повторно".
3.3.16. Регистрация поступивших в адрес Губернатора и Правительства Пензенской области устных обращений граждан осуществляется специалистами отдела по работе с обращениями граждан с использованием системы электронного документооборота и делопроизводства на платформе Lotus Domino/Notes.
3.3.17. Рассмотрение, передача на исполнение незарегистрированных устных обращений не допускается.
3.3.18. Организация рассмотрения зарегистрированных устных обращений граждан, контроль за исполнением резолюций и своевременным рассмотрением обращений осуществляется отделом по работе с обращениями граждан.
3.3.19. Обратившемуся гражданину в ходе личного приема сообщается устно о том, куда направлено его обращение на рассмотрение.
3.3.20. Срок исполнения поручения по устному обращению граждан не должен превышать 30 дней, если иной более короткий не установлен в поручении.
3.3.21. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в контрольно-регистрационной карточке личного приема гражданина.
В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
3.3.22. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит рассмотрению в установленном настоящим регламентом и действующим законодательством порядке рассмотрения письменных обращений граждан.
3.3.23. Ответы исполнительных органов государственной власти Пензенской области, муниципальных образований Пензенской области о мерах, принятых по обращениям граждан, рассмотренным Губернатором, Председателем Правительства Пензенской области, Вице-губернатором - руководителем аппарата Правительства, первыми заместителями Председателя и заместителями Председателя Правительства Пензенской области во время личного приема, направляются отделом по работе с обращениями граждан должностному лицу, проводившему прием.
3.3.24. Организация исполнения решений, принятых по результатам приема граждан, возлагается на аппарат Правительства Пензенской области, исполнительные органы государственной власти Пензенской области, в компетенцию которых входят рассмотренные вопросы.
3.3.25. В случаях, требующих для разрешения вопросов, поставленных в обращении, проведения специальной проверки, истребования дополнительных материалов, принятия других мер сроки рассмотрения обращений граждан могут быть продлены не более чем на 30 дней с уведомлением об этом гражданина, направившего обращение.
Решение о продлении срока рассмотрения устного обращения принимается должностным лицом, проводившим прием, на основании служебной записки ответственного исполнителя. Уведомление о продлении срока рассмотрения обращения направляется ответственным исполнителем заявителю не менее чем за три дня до его истечения (форма N 6).
3.4. Порядок регистрации и рассмотрения обращений граждан, поступивших в Виртуальную приемную Интернет-портала Правительства Пензенской области.
3.4.1. Работу Виртуальной приемной Интернет-портала Правительства области организует Управление информатизации Пензенской области.
3.4.2. Обращения граждан, поступившие в Виртуальную приемную Интернет-портала Правительства Пензенской области, автоматически поступают в отдел по работе с обращениями граждан по электронной почте.
3.4.3. Обращения, поступившие в отдел по работе с обращениями граждан по электронной почте, регистрируются в журнале регистрации обращений граждан, поступивших в Виртуальную приемную Интернет-портала Правительства Пензенской области в течение трех дней со дня поступления обращений.
Журнал должен быть пронумерован, прошнурован, скреплен мастичной печатью и заверен начальником отдела по учету исполнения служебных документов и работе с обращениями граждан.
В журнале указываются фамилия и инициалы заявителя, его почтовый адрес (если таковые имеются) и адрес его электронной почты, отмечаются социальное положение и льготная категория автора обращения согласно классификатору (форма N 4), проставляется шифр темы согласно тематическому классификатору обращений граждан (форма N 5). Если в обращении ставится несколько вопросов, то шифр присваивается каждому из них.
3.4.4. При регистрации обращению присваивается регистрационный номер, который состоит из букв "Эл", порядкового номера регистрации обращения по журналу, номера, определяющего территорию проживания заявителя согласно классификатору (форма N 6), и номера приемной должностного лица Правительства Пензенской области, которому данное обращение направлено для рассмотрения, согласно классификатору (форма N 7). Нумерация обращений граждан при регистрации ведется в пределах календарного года.
3.4.5. После регистрации поступившие обращения оформляются с заполнением регистрационно-контрольной карточки установленного образца (форма N 8) в двух экземплярах.
Один экземпляр карточки заполняется для картотеки отдела по работе с обращениями граждан, второй - для осуществления контроля за исполнением резолюций руководителей в соответствии с распределением обязанностей.
На контрольно-регистрационной карточке повторного обращения в левом верхнем углу проставляется регистрационный штамп "Повторно".
3.4.6. Регистрация поступивших в Виртуальную приемную Интернет-портала Правительства Пензенской области обращений граждан осуществляется специалистами отдела по работе с обращениями граждан с использованием системы электронного документооборота и делопроизводства на платформе Lotus Domino/Notes.
3.4.7. Рассмотрение, передача на исполнение незарегистрированных обращений не допускается.
3.4.8. Обращение граждан, поступившее в Виртуальную приемную Интернет-портала Правительства Пензенской области, подлежит рассмотрению в установленном настоящим Регламентом и действующим законодательством порядке рассмотрения письменных обращений граждан.
3.5. Порядок регистрации и рассмотрения других видов обращений граждан.
3.5.1. Обращения граждан, поступившие Губернатору Пензенской области в прямом эфире на радио и телевидении, на встречах с населением, общественными организациями, принимаются и оформляются Управлением внутренней политики Правительства области и передаются в отдел по работе с обращениями граждан.
Данные обращения подлежат регистрации и рассмотрению в установленном настоящим Регламентом и действующим законодательством порядке рассмотрения устных обращений граждан.
3.5.2. Устные обращения граждан, поступившие Губернатору, Председателю Правительства Пензенской области, Вице-губернатору - руководителю аппарата Правительства, первым заместителям и заместителям Председателя Правительства Пензенской области при проведении "прямых линий" по телефону, подлежат регистрации и рассмотрению в установленном настоящим Регламентом и действующим законодательством порядке организации личного приема граждан.
3.5.3. Мониторинг обращений граждан в адрес Губернатора, опубликованных в печатных средствах массовой информации Пензенской области, проводит Пресс-центр. Копии обращений (с указанием названия, номера печатного средства массовой информации, даты публикации) поступают в отдел по работе с обращениями граждан.
Данные обращения подлежат регистрации и рассмотрению в установленном настоящим регламентом и действующим законодательством порядке рассмотрения письменных обращений граждан.
Ответ на обращение ответственным исполнителем направляется в печатное средство массовой информации, в котором было опубликовано обращение.
3.6. Формирование и хранение дел.
3.6.1. Письменные и устные обращения граждан после окончательного решения всех поставленных вопросов снимаются с контроля соответственно Губернатором, Председателем Правительства Пензенской области, Вице-губернатором - руководителем аппарата Правительства, первыми заместителями, заместителями Председателя Правительства Пензенской области.
3.6.2. Обращения граждан, в процессе рассмотрения которых направляются промежуточные ответы заявителю, с контроля не снимаются.
3.6.3. Завершение работы с обращением оформляется путем списания обращения "в Дело" соответственно Губернатором, Председателем Правительства Пензенской области, Вице-губернатором - руководителем аппарата Правительства, первыми заместителями, заместителями Председателя Правительства Пензенской области, рассматривавшими данное обращение.
При списании обращения "в Дело" должностное лицо, наложившее резолюцию, в правом верхнем углу на копии ответа заявителю делает надпись "в Дело", проставляет дату, указывает свою фамилию, инициалы, заверяет их личной подписью.
Контроль за правильностью списания обращения "в Дело" осуществляют специалисты секретариата Председателя Правительства Пензенской области, приемных Вице-губернатора - руководителя аппарата Правительства, первых заместителей и заместителей Председателя Правительства Пензенской области и отдел по работе с обращениями граждан.
3.6.4. Обращения граждан, копии ответов на них и документы, связанные с их решением, специалистами секретариата Председателя Правительства Пензенской области, приемных Вице-губернатора - руководителя аппарата Правительства, первых заместителей и заместителей Председателя Правительства Пензенской области формируются в отдельные дела установленной формы (форма N 21) по мере их поступления. Документы в них располагаются в хронологическом порядке.
3.6.5. Окончанием срока рассмотрения обращений считается дата регистрации письменного ответа заявителю или дата устного сообщения автору (с его согласия) с изложением принятого решения.
3.6.6. Приложенные к обращению граждан подлинники документов, присланные гражданином, остаются в деле, если в письме не содержится просьба об их возврате.
3.6.7. Подлинники обращений граждан, направленные на рассмотрение из вышестоящих органов государственной власти, возвращаются только при наличии на них штампа "Подлежит возврату" или специальной отметки в сопроводительном письме.
3.6.8. Исполненные обращения вместе со всеми материалами, оформленные в дела, передаются в отдел по работе с обращениями граждан.
3.7. Оформление дел для архивного хранения осуществляется в соответствии с требованиями Инструкции по делопроизводству в аппарате Правительства Пензенской области.
Изъятие документов из дел не допускается. На выданное во временное пользование Дело заполняется карточка установленной формы (форма N 22 прилагается).
3.8. По истечении срока хранения дел (два года с момента регистрации) в отделе по работе с обращениями граждан документы постоянного хранения передаются по акту в архив.
К документам постоянного хранения относятся дела по обращениям граждан и контрольно-регистрационные карточки.
3.9. В архиве материалы обращений граждан хранятся в течение трех лет, затем уничтожаются в установленном порядке.
3.10. Блок-схема исполнения государственной функции приводится в приложении N 3.

IV. Порядок и формы контроля за исполнением государственной функции

4.1. Специалистами отдела по работе с обращениями граждан проверяется правильность оформления ответа, его соответствие требованиям к составлению ответов при рассмотрении обращений граждан (приложение N 1) и делается отметка о снятии обращений граждан с контроля в системе электронного документооборота и делопроизводства на платформе Lotus Domino/Notes с указанием результатов рассмотрения, заполняется форма N 8 (сторона Б).
При невыполнении установленных требований к ответу специалисты отдела по работе с обращениями граждан возвращают исполнителю ответ на доработку с указанием срока предоставления дополнительной информации, но не более 14 дней.
4.2. Контроль за исполнением обращений граждан в отделе по работе с обращениями граждан ведется по регистрационно-контрольным карточкам, которые хранятся в контрольной картотеке и с использованием системы электронного документооборота и делопроизводства на платформе Lotus Domino/Notes.
Продление срока исполнения обращения, передача его от исполнителя к исполнителю, снятие обращения с контроля отмечается в системе электронного документооборота и делопроизводства на платформе Lotus Domino/Notes с указанием фамилии исполнителя и даты передачи ему документа.
Если специалистами отдела по работе с обращениями граждан обращение снимается с контроля, то на экземпляре регистрационно-контрольной карточки, которая хранится в секретариате Председателя Правительства Пензенской области, приемных Вице-губернатора - руководителя аппарата Правительства, первых заместителей и заместителей Председателя Правительства Пензенской области, ставится подпись специалиста отдела по работе с обращениями граждан, с указанием даты снятия с контроля.
4.3. Отдел по работе с обращениями граждан 2 раза в месяц направляет напоминание об истечении срока рассмотрения обращений граждан в секретариат Председателя Правительства Пензенской области, приемные Вице-губернатора - руководителя аппарата Правительства, первых заместителей и заместителей Председателя Правительства Пензенской области.
4.4. В случае если установленный срок ответа истек, специалист приемной граждан докладывает начальнику отдела по работе с обращениями граждан о нарушении сроков исполнителем. За подписью последнего в секретариат Председателя Правительства Пензенской области, приемные Вице-губернатора - руководителя аппарата Правительства, первых заместителей и заместителей Председателя Правительства Пензенской области, ответственные за рассмотрение обращений, направляется повторное напоминание о нарушении сроков рассмотрения обращения.
4.5. При отсутствии ответа после повторного напоминания начальник отдела по работе с обращениями граждан докладывает об этом начальнику Управления государственной службы и кадров Правительства Пензенской области и Вице-губернатору - руководителю аппарата Правительства Пензенской области.
4.6. Обращения граждан, которые требуют дополнительного рассмотрения, в соответствии с решением Председателя Правительства Пензенской области, Вице-губернатора - руководителя аппарата Правительства или соответствующего первого заместителя, заместителя Председателя Правительства Пензенской области, рассматривавшими данное обращение, ставятся на дополнительный контроль.
При этом указываются причины продления сроков контроля, и направляется уведомление заявителю с указанием контрольного срока для ответа об окончательном решении вопроса (формы NN 23, 24 прилагаются).
Специалист отдела по работе с обращениями граждан делает отметку о дополнительном контроле в регистрационно-контрольной карточке и в системе электронного документооборота и делопроизводства на платформе Lotus Domino/Notes.
4.7. Ответственность за состояние делопроизводства по работе с обращениями граждан в аппарате Правительства Пензенской области возлагается на специалистов соответствующих приемных и отдел по работе с обращениями граждан.
4.7.1. Работники аппарата Правительства Пензенской области, работающие с обращениями, несут ответственность за сохранность находящихся у них документов и писем, за своевременность и полноту ответов заявителям по обращениям, находящимся у них на рассмотрении. Сведения, содержащиеся в обращениях, могут использоваться только в служебных целях и в соответствии с полномочиями лица, работающего с обращением. Запрещается разглашение содержащейся в обращении информации о частной жизни обратившихся граждан без их согласия.
4.7.2. При утрате исполнителем письменных обращений граждан назначается служебное расследование, о результатах которого информируется Вице-губернатор - руководитель аппарата Правительства Пензенской области.
4.7.3. При уходе в отпуск исполнитель обязан передать все имеющиеся у него на исполнении обращения граждан временно замещающему его работнику. При переводе на другую работу или освобождении от занимаемой должности в аппарате Правительства Пензенской области исполнитель обязан сдать все числящиеся за ним обращения в отдел по работе с обращениями граждан.
4.7.4. Ответственность за состояние работы с письменными и устными обращениями граждан в Правительстве Пензенской области возлагается на Председателя Правительства Пензенской области, Вице-губернатора - руководителя аппарата Правительства, первых заместителей и заместителей Председателя Правительства Пензенской области.
4.7.5. Ответственность за соблюдение государственными гражданскими служащими установленного настоящим Регламентом порядка рассмотрения письменных и устных обращений граждан возлагается на Вице-губернатора - руководителя аппарата Правительства Пензенской области.
4.8. Анализ работы с обращениями граждан.
4.8.1. Специалисты отдела по работе с обращениями граждан ежемесячно проводят анализ поступивших в адрес Губернатора и Правительства Пензенской области устных и письменных обращений граждан по характеру, содержанию обращений, а также по социальному составу обратившихся.
4.8.2. Руководители структурных подразделений аппарата Правительства Пензенской области ежеквартально анализируют и обобщают содержащиеся в поступивших обращениях граждан практические замечания, предложения, жалобы с целью своевременного выявления и устранения причин, вызвавших обращения по тем или иным вопросам.
4.8.3. Отдел по работе с обращениями граждан обобщает и анализирует вопросы, поставленные в обращениях граждан, и ежеквартально представляет соответствующую информацию Вице-губернатору - руководителю аппарата Правительства Пензенской области.
4.8.4. Итоги работы с обращениями граждан учитываются при премировании специалистов аппарата Правительства Пензенской области.

V. Порядок обжалования действий (бездействия) должностных лиц Правительства Пензенской области, а также принимаемых ими решений в ходе исполнения государственной функции

5.1. Решения, действия (бездействие) должностных лиц аппарата Правительства Пензенской области, министерств и ведомств Пензенской области могут быть обжалованы в установленном законодательством порядке.



Приложение N 1 к Административному регламенту Правительства Пензенской области по исполнению государственной функции "Организация работы по рассмотрению обращений граждан"

ТРЕБОВАНИЯ К СОСТАВЛЕНИЮ ОТВЕТОВ ПРИ РАССМОТРЕНИИ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН

1. Ответы на письменные обращения граждан готовятся в письменном виде в доступной форме. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко.
2. При составлении ответа по рассмотрению обращения граждан необходимо соблюдать следующие требования:
- в тексте должно быть кратко изложено содержание письма с указанием фамилии, имени, отчества заявителя;
- если в письме гражданина содержится несколько вопросов, ответ следует строить раздельно по каждому рассмотренному вопросу;
- в ответе должно быть сообщено о результатах проверки вскрытых недостатков по каждому вопросу и о мерах по их устранению;
- при подтверждении фактов, изложенных в жалобе, в ответе следует указывать, какие меры приняты к виновным должностным лицам;
- при отказе необходимо представить аргументированные разъяснения, ссылаясь на соответствующие нормативные правовые акты.
3. В ответах на обращения граждан не допускается:
- взаимоисключающая по содержанию информация;
- формальный подход к решению поставленных в письме вопросов;
- отсутствие информации о мерах, принятых с целью устранения выявленных недостатков;
- отсутствие аргументов в пользу изложенной позиции, если она противоречит доводам заявителя;
- отсутствие информации о результатах рассмотрения хотя бы одного из поставленных в письме вопросов;
- отсутствие информации о продлении сроков рассмотрения (если таковое имеется), с сообщением об этом авторам письма.
4. В ответах по коллективным обращениям указывается, кому именно из авторов дан ответ.
5. Ответы на обращения, поступившие в адрес Губернатора с пометкой "лично", подписывает Губернатор или лицо, на то уполномоченное Губернатором.
Ответы на иные обращения подписывает Председатель Правительства Пензенской области, Вице-губернатор - руководитель аппарата Правительства, соответствующие первый заместитель Председателя Правительства, заместитель Председателя Правительства Пензенской области либо по их поручению руководитель структурного подразделения аппарата Правительства Пензенской области или исполнительного органа государственной власти Пензенской области.
6. Ответы на поручения Президента Российской Федерации, Администрации Президента Российской Федерации, Правительства Российской Федерации, Уполномоченного по правам человека Российской Федерации, федеральных органов государственной власти, парламентские и депутатские запросы о рассмотрении обращений граждан подписывают Председатель Правительства Пензенской области, Вице-губернатор - руководитель аппарата Правительства или соответствующий первый заместитель Председателя Правительства, заместитель Председателя Правительства Пензенской области.
7. Если в резолюции Губернатора, Председателя Правительства Пензенской области, Вице-губернатора - руководителя аппарата Правительства или соответствующего первого заместителя Председателя Правительства, заместителя Председателя Правительства Пензенской области поручение дано нескольким структурным подразделениям аппарата Правительства Пензенской области, органам исполнительной власти Пензенской области и указано подготовить проект ответа заявителю, то проект готовит тот орган, руководитель которого указан первым.
При этом структурные подразделения аппарата Правительства Пензенской области, органы исполнительной власти Пензенской области - соисполнители представляют ответственному исполнителю информацию в форме служебной записки, в которой указываются регистрационный номер и дата поступления обращения.
8. Если в резолюции Губернатора, Председателя Правительства Пензенской области, Вице-губернатора - руководителя аппарата Правительства или соответствующего первого заместителя Председателя Правительства - заместителя Председателя Правительства Пензенской области поручение дано нескольким структурным подразделениям аппарата Правительства Пензенской области, органам исполнительной власти Пензенской области и указано направить ответ заявителю, то ответы подписываются руководителем структурного подразделения аппарата Правительства Пензенской области, органа исполнительной власти Пензенской области, соответственно, и направляются каждым исполнителем в пределах своей компетенции.
9. В случае направления письменного обращения, поступившего в адрес Губернатора или Правительства Пензенской области, на рассмотрение и ответа заявителю в исполнительный орган государственной власти Пензенской области, орган местного самоуправления муниципального образования Пензенской области, либо иному должностному лицу, отправителю необходимо запросить в указанных органах или у должностного лица документы и материалы о результатах рассмотрения письменного обращения.
10. В случае если письменный ответ заявителю не требуется (разъяснено устно) "в Дело", вместе с обращением подшивается справка, в которой отражается суть устного ответа и обоснование того, что письменный ответ заявителю не требуется.
11. При необходимости исполнитель может составить справку о результатах рассмотрения обращения (например, в случаях если ответ заявителю был дан по телефону или при личной беседе, если при рассмотрении обращения возникли обстоятельства, не отраженные в ответе, но существенные для рассмотрения дела).
12. Ответы заявителям и в вышестоящие органы оформляются на бланках установленной формы в соответствии с Инструкцией по делопроизводству в аппарате Правительства Пензенской области. В левом нижнем углу на копии ответа обязательно указываются фамилия исполнителя и номер его служебного телефона.
13. Текст ответа заявителю должен содержать исходящий номер, дату отправления, ссылку на регистрационный номер, дату поступления в Правительство Пензенской области.
Исходящий номер ответа состоит из регистрационного номера обращения.
14. Рассмотрение письменных и устных обращений не может считаться законченным на основании справки или ответа, в котором сообщается о предполагаемых мерах по решению поставленных автором вопросов или содержатся заверения и обещания. Работа с обращением гражданина прекращается, если приняты необходимые меры, дан письменный либо в ходе личного приема с согласия гражданина устный ответ.



Приложение N 2 к Административному регламенту Правительства Пензенской области по исполнению государственной функции "Организация работы по рассмотрению обращений граждан"

ПОРЯДОК ПОЛУЧЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ О ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГЕ

1. Сотрудники отдела по работе с обращениями граждан осуществляют непосредственное взаимодействие с заявителями в соответствии с графиком

┌─────────────────────┬─────────────────┬───────────────────┐
│     Дни недели      │  Время работы   │      Перерыв      │
├─────────────────────┼─────────────────┼───────────────────┤
│Понедельник - пятница│с 9.00 до 18.00  │с 12.00 до 13.00   │
└─────────────────────┴─────────────────┴───────────────────┘

2. Для получения информации о порядке исполнения государственной функции граждане обращаются:
- лично в отдел по работе с обращениями граждан Управления государственной службы и кадров Правительства Пензенской области по адресу: 440025, г. Пенза, ул. Московская, 75;
- по телефонам в отдел по работе с обращениями граждан Управления NN 52-37-04, 59-50-94;
- в письменном виде почтой в Правительство Пензенской области по адресу: 440025, г. Пенза, ул. Московская, 75;
- в письменном виде электронной почтой в Правительство Пензенской области на сайт www.penza.ru сервис "обращения граждан".
Основными требованиями к информированию граждан являются:
- достоверность предоставляемой информации;
- четкость в изложении информации;
- полнота информирования.
Информирование граждан организуется следующим образом:
- индивидуальное информирование;
- публичное информирование.
Информирование проводится как в форме устного, так и письменного сообщения.
Индивидуальное устное информирование осуществляется сотрудниками отдела по работе с обращениями граждан при обращении граждан за информацией:
- лично;
- по телефону.
Сотрудник отдела по работе с обращениями граждан, осуществляющий индивидуальное устное информирование, должен принять все необходимые меры для полного и оперативного ответа на поставленные вопросы, в том числе с привлечением других должностных лиц.
Индивидуальное устное информирование каждого гражданина, обратившегося по телефону, осуществляется не более 10 минут.
В случае если для подготовки ответа требуется более продолжительное время, сотрудник отдела по работе с обращениями граждан, осуществляющий индивидуальное устное информирование, вправе предложить гражданину обратиться за необходимой информацией в письменном виде либо назначить другое удобное для него время для устного информирования.
При ответе на телефонные звонки должностное лицо, осуществляющее информирование, сняв трубку, должно назвать фамилию, имя, отчество, занимаемую должность и наименование подразделения Правительства Пензенской области.
Во время разговора необходимо произносить слова четко, избегать разговоров с окружающими людьми, не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат. В конце информирования должностное лицо, осуществляющее информирование, должно кратко подвести итоги и перечислить меры, которые необходимо принять (кто именно, когда и что должен сделать).
Должностные лица, осуществляющие информирование (по телефону или лично), должны корректно и внимательно относиться к гражданам, не унижая их чести и достоинства. Информирование должно проводиться без длительных пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.
Сотрудники Правительства Пензенской области не вправе осуществлять консультирование граждан, выходящее за рамки информирования о стандартных процедурах и условиях исполнения государственной функции.
Если информация о выполнении государственной функции, полученная в отделе по работе с обращениями граждан, не удовлетворяет граждан, они в письменном виде обращаются в Правительство Пензенской области.
Публичное устное информирование осуществляется посредством привлечения средств массовой информации (СМИ) - радио, телевидения.
Публичное письменное информирование осуществляется путем публикации информационных материалов в печатных СМИ, в том числе на официальном Интернет-портале Правительства Пензенской области.
Информирование путем публикации информационных материалов на официальном Интернет-портале Правительства Пензенской области, в СМИ регионального уровня осуществляется Управлением внутренней политики Правительства Пензенской области.
Публичное информирование осуществляется также путем оформления информационных стендов.
На стендах размещается следующая обязательная информация:
- режим работы Правительства Пензенской области;
- график приема граждан ответственными должностными лицами;
- номера кабинетов, где осуществляется прием обращений граждан и информирование граждан, фамилии, имена, отчества и должности должностных лиц, осуществляющих прием и информирование граждан;
- номера телефонов, адреса электронной почты Правительства Пензенской области.
Тексты материалов печатаются удобным для чтения шрифтом (размер шрифта не менее N 14), без исправлений, наиболее важные места рекомендуется выделять другим шрифтом.

Страницы документа: