Распоряжение Главы Администрации г. Пензы от 22.02.2008 N 52р

Об утверждении Регламента работы по рассмотрению письменных и устных обращений граждан в Администрации города Пензы

Документ утратил силу

Документ по состоянию на ноябрь 2014 г.

Внесено: А.В. Макаровым, заместителем Главы администрации - руководителем аппарата.

Руководствуясь Федеральным законом от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", в целях упорядочения системы документационного обеспечения деятельности Администрации города Пензы по рассмотрению письменных и устных обращений граждан:
1. Утвердить прилагаемый Регламент работы по рассмотрению письменных и устных обращений граждан в Администрации города Пензы (далее - Регламент).
2. Руководителям структурных подразделений Администрации города Пензы ознакомить с настоящим Регламентом всех работников своих подразделений и обеспечить рассмотрение обращений и прием граждан в строгом соответствии с его требованиями.
3. Руководителям иных органов местного самоуправления в месячный срок разработать и утвердить регламенты работы по рассмотрению письменных и устных обращений граждан.
4. Признать утратившим силу раздел 9 и приложение 9 Инструкции по Делопроизводству в аппарате Администрации г. Пензы, утвержденной распоряжением Главы администрации от 14.02.2006 N 33р.
5. Раздел 11 Регламента Администрации города Пензы, утвержденного Постановлением Главы администрации города Пензы от 15.11.1999 N 2114, изложить в следующей редакции:
"11. Работа с письменными обращениями и организация личного приема граждан.
Работу с письменными и устными обращениями граждан в Администрации г. Пензы организовать в соответствии с Регламентом работы по рассмотрению письменных и устных обращений граждан в Администрации города Пензы.".
6. Контроль за исполнением настоящего распоряжения возложить на заместителя Главы администрации - руководителя аппарата Макарова А.В.

И.о. Главы администрации города С.П.КОННОВ



Утвержден распоряжением Главы администрации города Пензы от 22 февраля 2008 г. N 52р

РЕГЛАМЕНТ РАБОТЫ ПО РАССМОТРЕНИЮ ПИСЬМЕННЫХ И УСТНЫХ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН В АДМИНИСТРАЦИИ ГОРОДА ПЕНЗЫ


1. Общие положения

1.1. Настоящий Регламент устанавливает основные требования к порядку работы с письменными и устными обращениями граждан, поступающими в адрес Главы администрации г. Пензы, и правила ведения делопроизводства по обращениям в Администрации города Пензы.
1.2. Организация и обеспечение централизованного учета и контроля за своевременным рассмотрением письменных и устных обращений граждан, поступивших в адрес Главы администрации и заместителей Главы администрации, осуществляется приемной граждан отдела организационно-контрольной работы Администрации г. Пензы.
1.3. Делопроизводство по работе с обращениями граждан в Администрации г. Пензы ведется отдельно от других видов делопроизводства специалистами приемной граждан отдела организационно-контрольной работы.
Ответственность за состояние делопроизводства по работе с обращениями граждан в Администрации г. Пензы возлагается на специалистов приемной граждан отдела организационно-контрольной работы.
1.4. Работу с личными, индивидуальными и коллективными обращениями граждан, поступившими в Администрацию г. Пензы, в том числе по информационным системам общего пользования, организует аппарат Администрации г. Пензы в соответствии с федеральным законодательством.
1.5. Администрация г. Пензы организует прием и рассмотрение обращений граждан в пределах своей компетенции.
1.6. Организация исполнения решений, принятых по результатам приема граждан, возлагается на аппарат Администрации г. Пензы, иные органы местного самоуправления, в компетенцию которых входит рассмотрение вопросов.
1.7. Работники Администрации г. Пензы, работающие с обращениями, несут ответственность за сохранность находящихся у них документов и писем, за своевременность и полноту ответов заявителям по обращениям, находящимся у них на рассмотрении. Сведения, содержащиеся в обращениях, могут использоваться только в служебных целях и в соответствии с полномочиями лица, работающего с обращением. Запрещается разглашение содержащейся в обращении информации о частной жизни обратившихся граждан без их согласия.
При утрате исполнителем письменных обращений граждан назначается служебное расследование, о результатах которого информируется Глава администрации города.
1.8. При уходе в отпуск исполнитель обязан передать все имеющиеся у него на исполнении обращения граждан временно замещающему его работнику. При переводе на другую работу или освобождении от занимаемой должности в Администрации г. Пензы исполнитель обязан сдать все числящиеся за ним обращения в приемную граждан отдела организационно-контрольной работы.
1.9. Ответственность за состояние работы с письменными и устными обращениями граждан в Администрации г. Пензы несет заместитель Главы администрации - руководитель аппарата.
1.10. Ответственность за соблюдение установленного настоящим Регламентом работы по рассмотрению письменных и устных обращений граждан в структурных подразделениях несут курирующие соответствующие отрасли первые заместители и заместители Главы администрации г. Пензы.

2. Порядок приема и регистрации письменных обращений граждан

2.1. Поступившие по почте в адрес Главы администрации и заместителей Главы администрации письменные обращения граждан (в том числе факсимильные сообщения и телеграммы) и документы, связанные с их рассмотрением, из канцелярии Администрации г. Пензы передаются для регистрации в приемную граждан отдела организационно-контрольной работы. При приеме и первичной обработке письменных обращений в канцелярии проверяется правильность адресования корреспонденции и целостность упаковки.
2.2. В приемной граждан отдела организационно-контрольной работы:
- вскрываются конверты, проверяется наличие в них документов, к письму подкалывается конверт;
- ошибочно поступившие (не по адресу) письма возвращаются в канцелярию.
Все поступившие конверты (бандероли) вскрываются. Конверты писем с обращениями граждан подлежат хранению.
Поступившие документы (паспорта, военные билеты, трудовые книжки, пенсионные удостоверения, фотографии и другие подобные приложения к письму) подкалываются к обращению гражданина. В случае отсутствия самого текста обращения сотрудником приемной граждан составляется справка с текстом: "Обращение в адрес Администрации г. Пензы", датой и личной подписью, которая прилагается к поступившим документам (приложение N 1).
На письма, поступившие с денежными знаками (кроме изъятых из обращения), ценными бумагами (облигациями, акциями и т.д.), подарками; на заказные письма с уведомлением, в случаях, когда в конвертах обнаруживается недостача документов, упомянутых авторами в описях на заказные письма, составляется акт (приложения N 2, N 3) в трех экземплярах: первый остается в приемной граждан отдела организационно-контрольной работы, второй приобщается к поступившему обращению, а третий направляется отправителю обращения.
Поступившие денежные знаки, паспорта, ценные бумаги, иные подлинные документы (при необходимости с них снимаются копии) возвращаются заявителю. Деньги возвращаются почтовым переводом, при этом почтовые расходы относятся на счет заявителя. В случае если заявитель прислал конверт с наклеенными на него знаками почтовой оплаты и надписанным адресом, этот конверт может быть использован для отправления ответа.
2.3. Прием письменных обращений непосредственно от граждан производится в приемной граждан отдела организационно-контрольной работы. Не принимаются обращения, не содержащие фамилии, подписи обратившегося гражданина и адреса для ответа. По просьбе обратившегося гражданина ему выдается расписка установленной формы (приложение N 4) с указанием даты приема обращения, количества принятых листов, подписью принявшего обращение и сообщается телефон для справок по обращениям граждан. Отметки на копиях или вторых экземплярах принятых обращений не делаются.
2.4. Получив обращение, нестандартное по весу, размеру, форме, имеющее неровности по бокам, заклеенное липкой лентой, имеющее странный запах, цвет, и при обнаружении на ощупь в конверте с обращением вложений, не характерных для почтовых отправлений (порошок и т.д.), работник должен, не вскрывая конверт, сообщить об этом начальнику отдела организационно-контрольной работы.
2.5. Обращения с пометкой "лично", поступившие от граждан на имя Главы администрации, передаются Главе администрации либо лицу, уполномоченному на то Главой администрации.
Обращения с пометкой "лично", поступившие от граждан на имя первых заместителей и заместителей Главы администрации г. Пензы, заместителя Главы администрации - руководителя аппарата Администрации г. Пензы, передаются тому должностному лицу, которому они адресованы.
2.6. На обращении, поступившем в отдел организационно-контрольной работы, в правом нижнем углу первой страницы проставляется регистрационный штамп "Администрация города Пензы. Номер. Дата". В случае если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем прочтение обращения.
2.7. Все письменные обращения граждан, поступившие в адрес Главы администрации и заместителей, регистрируются в журнале регистрации письменных обращений граждан (приложение N 5) в течение трех дней со дня поступления.
Журнал должен быть пронумерован, прошнурован, скреплен печатью и заверен начальником отдела делопроизводства и хозяйственного обеспечения. Кроме того, регистрация поступивших в адрес Главы администрации и заместителей Главы администрации обращений граждан осуществляется специалистами приемной граждан отдела организационно-контрольной работы с использованием системы электронного документооборота и делопроизводства.
2.8. Для классификации и учета определены следующие виды обращений граждан:
- личное - обращение, направленное непосредственно заявителем;
- индивидуальное - обращение, направленное уполномоченным заявителем представителем;
- коллективное - обращение, направленное от двух и более заявителей, объединенных общими интересами (общая работа, членство в одном из политических или общественных формирований, проживание в одном доме, микрорайоне и др.). Коллективными являются также обращения, поступившие от имени общественной организации предприятия, учреждения (заведения), а также резолюции митингов, собраний.
Если письмо подписано двумя и более заявителями, то регистрируются первый или автор, в адрес которого просят направить ответ.
2.9. При поступлении в адрес Главы администрации и заместителей Главы администрации повторных письменных обращений граждан специалистами приемной граждан отдела организационно-контрольной работы в обязательном порядке подбирается переписка по предыдущим обращениям. Повторными считаются письма граждан, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу в течение года, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения или заявитель не удовлетворен полученным ответом.
2.10. При регистрации обращению присваивается регистрационный номер, который состоит из начальной буквы фамилии автора и порядкового номера поступившего письма по журналу, а также проставляется шифр темы согласно тематическому классификатору обращений граждан (утвержден распоряжением Губернатора Пензенской области от 10.05.2007 N 131-рП, форма N 7).
Нумерация обращений граждан при регистрации ведется в пределах календарного года.
При регистрации коллективного обращения в регистрационном номере ставятся начальные буквы "Кол".
В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, при регистрации такого обращения в регистрационном номере ставятся начальные буквы "Ан".
2.11. В случае если повторное обращение поступило от заявителя до истечения установленного законодательством срока рассмотрения, данному обращению присваивается номер первого обращения с добавлением порядкового номера, проставляемого через дробь.
При поступлении обращений одинакового содержания по одному и тому же вопросу, направленных заявителем одновременно в несколько органов государственной власти или местного самоуправления, данным обращениям присваивается номер обращения, поступившего первым, с добавлением порядкового номера, проставляемого через дробь.
При регистрации обращений граждан, поступивших на рассмотрение из Администрации Президента Российской Федерации, Правительства Российской Федерации, Федерального Собрания Российской Федерации, Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, министерств Российской Федерации, Губернатора Пензенской области, Законодательного Собрания Пензенской области и др., указывается адресант, дата и исходящий номер сопроводительного письма.
2.12. После регистрации поступившие обращения оформляются в "Дела" с заполнением регистрационно-контрольных карточек установленного образца (приложение N 6).
На регистрационно-контрольной карточке повторного обращения, поступившего в приемную граждан, в левом верхнем углу проставляется регистрационный штамп "Повторно".
2.13. Рассмотрение, передача на исполнение незарегистрированных письменных обращений не допускается.

3. Порядок рассмотрения письменных обращений граждан

3.1. Зарегистрированные в приемной граждан письменные обращения граждан (подлинники) вместе с приложениями (в случае, если повторные обращения - перепиской по предыдущим обращениям) и регистрационно-контрольными карточками в зависимости от содержащихся в них вопросов направляются Главе администрации и, в соответствии с распределением обязанностей, заместителям Главы администрации. Главе администрации в обязательном порядке направляются коллективные и повторные обращения, независимо от тематики изложенных в них вопросов.
3.2. Поступившие в адрес Главы администрации и заместителей Главы администрации обращения граждан рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации в приемной граждан (если в резолюции не указан другой срок исполнения).
3.3. Если в обращении гражданина (в том числе без фамилии, почтового адреса и подписи) содержатся сведения о возможных авариях и иных чрезвычайных ситуациях либо о подготавливаемом противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем или совершившем, обращение подлежит безотлагательному (в день поступления) направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.
3.4. Глава администрации, заместители Главы администрации в течение трех дней рассматривают переданные им обращения, определяют конкретных исполнителей.
Обращения могут рассматриваться непосредственно структурными подразделениями Администрации г. Пензы (в том числе с выездом на место), или их рассмотрение может быть поручено иному органу местного самоуправления или должностному лицу.
Поручение об исполнении обращения гражданина дается должностным лицом в форме резолюции, которая заносится в регистрационно-контрольную карточку.
Поручение должно содержать: наименование подразделения, фамилии и инициалы лиц, которым дается поручение, лаконично сформулированный текст, предписывающий действие, порядок и срок исполнения, подпись должностного лица с расшифровкой и датой.
Поручение может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие, порядок и срок исполнения поручения.
В случае если в резолюции руководителя рассмотрение обращения поручено нескольким исполнителям и не определен ответственный исполнитель, контроль за сроками рассмотрения и подготовкой ответа осуществляет исполнитель, указанный в резолюции первым. В течение 15 дней со дня поступления поручения соисполнители представляют ответственному исполнителю все необходимые материалы для рассмотрения обращения и подготовки ответа, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну и для которых установлен особый порядок предоставления.
Специалисты приемной граждан отдела организационно-контрольной работы в данном случае направляют в течение двух дней всем исполнителям необходимое количество копий обращения на рассмотрение либо для подготовки ответа заявителю в зависимости от содержания резолюции.
3.5. Ответственность за своевременное рассмотрение письменных обращений граждан несут исполнители, которым направлены обращения на рассмотрение и подготовку ответа, и специалисты приемной граждан отдела организационно-контрольной работы.
3.6. В случае если решение вопросов, поставленных в письменном обращении гражданина, не относится к компетенции Администрации г. Пензы, данное обращение в течение семи дней со дня регистрации направляется согласно резолюции Главы администрации и заместителей Главы администрации по принадлежности в соответствующий орган с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения и списывается "в Дело".
3.7. Обращения граждан, ошибочно адресованные Главе администрации и заместителям Главы администрации из других государственных органов, в течение двух дней возвращаются отправителю либо по согласованию с отправителем направляются по принадлежности.
3.8. Должностное лицо, которому поручено рассмотрение обращения, вправе пригласить заявителя для личной беседы, запросить в установленном порядке дополнительные материалы и объяснения у заявителя и иных юридических и физических лиц.
3.9. В случае необходимости ответственные исполнители обеспечивают рассмотрение обращения с выездом на место.
3.10. При необходимости комиссионного рассмотрения обращения должностное лицо, на рассмотрение которому направлено обращение, определяет состав комиссии и ответственного за подготовку материала по итогам рассмотрения и ответа заявителям.
В случае необходимости рассмотрения обращений на совещании с представителями предприятий, учреждений и организаций должностное лицо, на рассмотрение которому направлено обращение, дает поручение о подготовке совещания. По итогам совещания составляется протокол и готовится ответ заявителю.
3.11. В случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, ответственным исполнителем сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения данных сведений.
3.12. Запрещается направлять обращения, содержащие жалобу, на рассмотрение в организацию или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуются.
В случае если в соответствии с запретом, предусмотренным данным актом, невозможно направление жалобы на рассмотрение в организацию должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующие решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд.
В случае если по вопросам, содержащимся в обращении, возбуждено судебное производство с участием лица (группы лиц), действия которого обжаловались, или материалы, необходимые для принятия решения и ответа заявителю, рассматриваются в суде, рассмотрение обращения может быть отложено до вступления в законную силу решения суда, о чем уведомляется заявитель.
3.13. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, ответственным исполнителем возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
3.14. В случае если при рассмотрении обращения, поданного в интересах третьих лиц, выяснилось, что они письменно возражают против его рассмотрения, рассмотрение обращения прекращается, о чем сообщается заявителю.
3.15. В случае если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть отправлен ответ, ответ на обращение не дается (за исключением случаев, изложенных в п. 3.3).
3.16. В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению либо обращение по содержанию лишено смысла, ответ на данное обращение не дается, о чем ответственным исполнителем сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
3.17. В случае если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, Глава администрации и заместители Главы администрации вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу, направив заявителю уведомление о прекращении переписки по данному вопросу.
В случае повторного поступления обращения, по которому Главой администрации, заместителями Главы администрации в соответствии с действующим законодательством и настоящим Регламентом уже принято решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу и заявителю направлено соответствующее уведомление, отделом по работе с обращениями граждан указанное обращение регистрируется и списывается "в Дело".
3.18. Обращение, содержащее нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членам его семьи, не рассматривается по существу поставленных в нем вопросов и гражданину, направившему обращение, направляется сообщение о недопустимости злоупотребления правом.
3.19. Обращения граждан с просьбами о приеме по личным вопросам Главой администрации и заместителями Главы администрации рассматриваются как письменные обращения. Приемной граждан отдела организационно-контрольной работы авторам направляются сообщения о записи на прием либо разъясняется порядок записи на прием в зависимости от содержания обращения.
3.20. В случаях, требующих для разрешения вопросов, поставленных в обращении, проведения специальной проверки, истребования дополнительных материалов, принятия других мер, сроки рассмотрения обращений граждан могут быть продлены не более чем на 30 дней с уведомлением об этом гражданина, направившего обращение.
Если письмо поступило на рассмотрение из федерального органа государственной власти, то срок его исполнения может быть продлен только с разрешения этого органа, а срок рассмотрения письма, поступившего Главе администрации, заместителям Главы администрации, - соответственно Главой администрации или заместителями Главы администрации.
Продление сроков рассмотрения обращения производится на основании служебной записки ответственного исполнителя. Уведомление о продлении срока рассмотрения обращения направляется ответственным исполнителем заявителю не менее чем за три дня до его истечения.

4. Порядок организации личного приема граждан, регистрации и рассмотрения устных обращений граждан

4.1. Предварительная запись на прием и организация приема граждан Главой администрации и заместителями Главы администрации осуществляется приемной граждан отдела организационно-контрольной работы.
4.2. С гражданами, обратившимися по вопросу записи на прием, беседуют специалисты приемной граждан отдела организационно-контрольной работы. Во время предварительного приема специалист приемной граждан отдела организационно-контрольной работы вправе по договоренности направить заявителя на беседу в соответствующие структурные подразделения Администрации г. Пензы, иные органы местного самоуправления.
В случае если в обращении содержатся вопросы, решение которых не выходит в компетенцию Администрации г. Пензы, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.
4.3. Запись на прием проводится ежедневно с 9.00 до 18.00 (кроме выходных и праздничных дней).
4.4. Специалист приемной граждан отдела организационно-контрольной работы после выяснения сути вопроса делает оценку предъявляемых документов (если они гражданином представляются) и по результатам их рассмотрения осуществляет запись на прием к руководителям в соответствии с распределением должностных обязанностей.
Содержание устного обращения заносится в регистрационно-контрольную карточку личного приема гражданина установленного образца (приложение N 7) с указанием фамилии, имени, отчества, адреса заявителя и даты приема.
4.5. В случае повторного обращения осуществляется подборка всех имеющихся в приемной граждан отдела организационно-контрольной работы материалов, касающихся данного заявителя.
4.6. Прием граждан ведется в установленные дни недели по графику, утверждаемому Главой администрации.
График приема граждан составляется приемной граждан отдела организационно-контрольной работы, согласовывается с должностными лицами, внесенными в него, и утверждается Главой администрации.
Ежемесячно график приема граждан размещается в месте проведения личного приема, а также при входе в здание или в фойе здания Администрации города.
Внесение изменений в график проводится по согласованию с должностными лицами, внесенными в него.
Глава администрации, заместители Главы администрации вправе при возникновении необходимости установить дополнительный день (дни) и часы личного приема граждан вне графика приема.
Глава администрации, заместители Главы администрации вправе проводить личный прием с выездом в иные органы местного самоуправления.
4.7. Прием граждан осуществляется в порядке очередности, установленном должностным лицом, ведущим прием.
4.8. При записи на личный прием гражданин предъявляет документ, удостоверяющий личность.
4.9. Во время личного приема каждый гражданин имеет право изложить свое обращение устно либо в письменной форме. По просьбе заявителя, оставившего свое обращение, ему выдается расписка установленной формы (приложение N 8) с указанием даты приема обращения, количества принятых листов, подписи принявшего обращение и сообщается телефон для справок по обращениям граждан. Отметки на копиях или вторых экземплярах принятых обращений не делаются.
4.10. Глава администрации, заместители Главы администрации при рассмотрении обращений граждан могут приглашать на прием руководителей и специалистов структурных подразделений Администрации г. Пензы и иных органов местного самоуправления, создавать комиссии для проверки фактов, изложенных в обращениях; проверять исполнение ранее принятых ими решений по обращениям граждан, поручать рассмотрение обращения структурным подразделениям Администрации г. Пензы и иным органам местного самоуправления, кроме органов и должностных лиц, решения и действия (бездействие) которых обжалуются, и принимать решение о постановке на контроль обращения гражданина.
4.11. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
4.12. По окончании приема должностное лицо записывает поручение в регистрационно-контрольную карточку, доводит до сведения гражданина свое решение, информирует о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению.
4.13. Регистрация устного обращения осуществляется в журнале регистрации устных обращений граждан (приложение N 9).
При регистрации обращению присваивается регистрационный номер, который состоит из букв ЛП, из начальной буквы фамилии автора порядкового номера регистрации устного обращения по журналу. Нумерация обращений граждан при регистрации ведется в пределах календарного года.
После регистрации поступившие обращения оформляются в "Дела" с заполнением регистрационно-контрольной карточки установленного образца.
На регистрационно-контрольной карточке повторного обращения в левом верхнем углу проставляется регистрационный штамп "повторно".
4.14. Регистрация поступивших в адрес Главы администрации и заместителей Главы администрации устных обращений граждан осуществляется специалистами отдела организационно-контрольной работы с использованием системы электронного документооборота и делопроизводства.
4.15. Рассмотрение, передача на исполнение незарегистрированных устных обращений не допускается.
4.16. Зарегистрированные в приемной граждан отдела организационно-контрольной работы устные обращения граждан вместе с сопроводительным письмом установленной формы (приложение N 10) в соответствии с резолюцией должностного лица, проводившего прием, в течение трех дней со дня регистрации направляются исполнителям для рассмотрения.
Сопроводительные письма подписываются заведующим приемной граждан отдела организационно-контрольной работы.
4.17. Организация рассмотрения зарегистрированных устных обращений граждан, контроль за исполнением резолюций и своевременным рассмотрением обращений осуществляется приемной граждан отдела организационно-контрольной работы.
4.18. Срок исполнения поручения по устному обращению граждан не должен превышать 30 дней, если иной не установлен в поручении.
4.19. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в регистрационно-контрольной карточке личного приема гражданина.
В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
4.20. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит рассмотрению в установленном настоящим Регламентом и действующим законодательством порядке рассмотрения письменных обращений граждан.
4.21. Запись на повторный прием к должностному лицу осуществляется не ранее получения гражданином ответа на предыдущее обращение (или если истек установленный срок рассмотрения обращения).
4.22. Организация исполнения решений, принятых по результатам приема граждан, возлагается на Администрацию г. Пензы, иные органы местного самоуправления, в компетенцию которых входят рассматриваемые вопросы.
4.23. В случаях, требующих для разрешения вопросов, поставленных в обращении, проведения специальной проверки, истребования дополнительных материалов, принятия других мер, сроки рассмотрения обращений граждан могут быть продлены не более чем на 30 дней с уведомлением об этом гражданина, направившего обращение.
Решение о продлении срока рассмотрения устного обращения принимается должностным лицом, проводившим прием, на основании служебной записки ответственного исполнителя. Уведомление о продлении срока рассмотрения обращения направляется ответственным исполнителем заявителю не менее чем за три дня до его истечения.

5. Порядок регистрации и рассмотрения других видов обращений граждан

5.1. Обращения граждан, поступившие Главе администрации г. Пензы в прямом эфире на радио и телевидении, на встречах с населением, общественными организациями, на интернет-портал Администрации г. Пензы, принимаются и оформляются приемной граждан отдела организационно-контрольной работы.
Данные обращения подлежат регистрации и рассмотрению в установленном настоящим Регламентом и действующим законодательством порядке рассмотрения письменных и устных обращений граждан.

6. Требования к составлению ответов при рассмотрении обращений граждан

6.1. Ответы на письменные обращения граждан готовятся в письменном виде в доступной форме. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко.
6.2. При составлении ответа по рассмотрению обращения граждан необходимо соблюдать следующие требования:
- в тексте должно быть кратко изложено содержание письма с указанием фамилии, имени, отчества заявителя;
- ответ следует строить раздельно по каждому рассмотренному вопросу, если в письме гражданина содержится несколько вопросов;
- в ответе должно быть сообщено о результатах проверки вскрытых недостатков по каждому вопросу и о мерах по их устранению;
- при подтверждении фактов, изложенных в жалобе, в ответе следует указывать, какие меры приняты к виновным должностным лицам;
- при отказе необходимо представить аргументированные разъяснения, ссылаясь на соответствующие законодательные и нормативные акты.
6.3. В ответах на обращения граждан не допускается:
- взаимоисключающая по содержанию информация;
- формальный подход к решению поставленных в письме вопросов;
- отсутствие информации о мерах, принятых с целью устранения выявленных недостатков;
- отсутствие аргументов в пользу изложенной позиции, если она противоречит доводам заявителя;
- отсутствие информации о результатах рассмотрения хотя бы одного из поставленных в письме вопросов;
- отсутствие информации о продлении сроков рассмотрения (если таковое имеется).
6.4. В ответах по коллективным обращениям указывается кому именно из авторов дан ответ.
6.5. Ответы на обращения, поступившие в адрес Главы администрации г. Пензы с пометкой "лично", подписывает Глава администрации г. Пензы или лицо, на то уполномоченное.
6.6. Если в резолюции Главы администрации г. Пензы, заместителей Главы администрации поручение дано нескольким структурным подразделениям аппарата Администрации г. Пензы, иным органам местного самоуправления и указано подготовить проект ответа заявителю, то проект готовит тот орган, руководитель которого указан первым.
6.7. В случае если письменный ответ заявителю не требуется (разъяснено устно), "в Дело" вместе с обращением подшивается справка, в которой отражается суть устного ответа и обоснование того, что письменный ответ заявителю не требуется.
6.8. При необходимости исполнитель может составить справку о результатах рассмотрения обращения (например, в случаях если ответ заявителю был дан по телефону или при личной беседе, если при рассмотрении обращения возникли обстоятельства, не отраженные в ответе, но существенные для рассмотрения дела).
6.9. Ответы на запросы Государственной Думы Федерального Собрания РФ, Полномочного представителя Президента РФ в Приволжском федеральном округе, Главного федерального инспектора по Пензенской области, Законодательного Собрания Пензенской области, Пензенской городской Думы, депутатов Государственной Думы Федерального Собрания РФ, Законодательного Собрания Пензенской области, Пензенской городской Думы, поручения Губернатора Пензенской области подписываются только Главой администрации города либо должностным лицом, исполняющим его обязанности.
Проекты ответов за подписью Главы администрации города готовятся на бланках Главы администрации города работниками Администрации города, должностными лицами либо работниками иных органов местного самоуправления, визируются курирующими заместителями Главы администрации города и представляются на подпись Главе администрации города не менее чем за три дня до истечения срока рассмотрения обращения.
Ответы на обращения граждан, поступившие на имя Главы администрации города, подписываются Главой администрации либо его заместителями.
Проекты ответов за подписью заместителей Главы администрации города готовятся на бланках Администрации города работниками Администрации города, работниками иных органов местного самоуправления, визируются начальниками отделов Администрации города либо руководителями иных органов местного самоуправления и представляются на подпись заместителям Главы администрации города не менее чем за три дня до истечения срока рассмотрения обращения.
6.10. Текст ответа заявителю должен содержать исходящий номер, дату отправления, дату поступления в Администрацию г. Пензы.
Исходящий номер ответа состоит из регистрационного номера обращения.
В левом нижнем углу ответа обязательно указываются фамилия исполнителя и номер его служебного телефона.
6.11. Рассмотрение писем и устных обращений не может считаться законченным на основании справки или ответа, в котором сообщается о предполагаемых мерах по решению поставленных автором вопросов или содержатся заверения и обещания. Работа с обращением гражданина прекращается, если приняты необходимые меры и дан письменный либо устный ответ.
6.12. Письменные и устные обращения граждан после окончательного решения всех поставленных вопросов снимаются с контроля, соответственно, Главой администрации г. Пензы, заместителями Главы администрации.
6.13. Обращения граждан, в процессе рассмотрения которых направляются промежуточные ответы заявителю, с контроля не снимаются.
6.14. Завершение работы с обращением оформляется путем списания обращения "в Дело" Главой администрации г. Пензы, заместителями Главы администрации.
При списании обращения "в Дело" должностное лицо, наложившее резолюцию, в правом верхнем углу на копии ответа заявителю делает надпись "в Дело", проставляет дату, указывает свою фамилию, инициалы, заверяет их личной подписью.
6.15. Обращения граждан, копии ответов на них и документы, связанные с их решением, специалистами приемной граждан отдела организационно-контрольной работы формируются в отдельные дела установленной формы по мере их поступления. Документы в них располагаются в хронологическом порядке.
6.16. Окончанием срока рассмотрения обращений считается дата регистрации письменного ответа заявителю или дата устного сообщения автору с изложением принятого решения.
16.17. Подлинники обращений граждан, направленные на рассмотрение из федеральных органов государственной власти или из органов государственной власти субъекта Федерации, возвращаются только при наличии на них штампа "Подлежит возврату" или специальной отметки в сопроводительном письме.

7. Организация контроля за рассмотрением обращений граждан

7.1. Специалистами приемной граждан отдела организационно-контрольной работы проверяется правильность оформления ответа и делается отметка о снятии обращений граждан с контроля в системе электронного документооборота и делопроизводства, с указанием результатов рассмотрения.
При невыполнении установленных требований к ответу специалисты приемной граждан отдела организационно-контрольной работы возвращают исполнителю ответ на доработку с указанием срока предоставления дополнительной информации.
7.2. Контроль за исполнением обращений в приемной граждан ведется по регистрационно-контрольным карточкам, которые расставляются в контрольную картотеку.
Продление срока исполнения обращения, а также все движение контролируемого обращения (передача его от исполнителя к исполнителю) отмечается в системе электронного документооборота и делопроизводства, с указанием фамилии исполнителя и даты передачи ему документа.
7.3. В случае если установленный срок ответа истек, специалист приемной граждан докладывает начальнику отдела организационно-контрольной работы о нарушении сроков исполнителем.
7.4. При отсутствии ответа после повторных напоминаний начальник отдела организационно-контрольной работы докладывает об этом заместителю Главы администрации - руководителю аппарата для принятия мер.
7.5. Обращения граждан, которые требуют дополнительного рассмотрения, в соответствии с решением Главы администрации г. Пензы, заместителей Главы администрации, рассматривавших данные обращения, ставятся на дополнительный контроль.
При этом указываются причины продления сроков контроля и направляется уведомление заявителю с указанием контрольного срока для ответа об окончательном решении вопроса.
Специалист приемной граждан отдела организационно-контрольной работы делает отметку о дополнительном контроле в регистрационно-контрольной карточке.

8. Анализ работы с обращениями граждан

8.1. Специалисты приемной граждан отдела организационно-контрольной работы не реже одного раза в квартал проводят анализ вступивших в адрес Главы администрации г. Пензы, заместителей Главы администрации устных и письменных обращений граждан по характеру, содержанию обращений и по результатам анализа выявляют проблемы, волнующие население в данный период времени.

9. Формирование дел. Хранение документов

9.1. Оформление дел для архивного хранения осуществляется специалистами приемной граждан отдела организационно-контрольной работы в соответствии с требованиями Инструкции по делопроизводству в Администрации г. Пензы. Формирование и хранение дел у исполнителей запрещается.
9.2. По истечении 2-х лет с момента регистрации в приемной граждан документы временного хранения передаются в текущий архив.
К документам временного хранения относятся: "Дела" по обращениям граждан и регистрационно-контрольные карточки, журналы регистрации письменных и устных обращений граждан, журналы входящей и исходящей корреспонденции в соответствии с номенклатурой дел.
9.3. Материалы обращений граждан хранятся в течение пяти лет, а затем уничтожаются в установленном порядке.



Приложение N 1 к п. 2.2

СПРАВКА

    Обращение поступило в адрес Администрации города Пензы
    "_____"______________20___года на _________ листах, _____________ фото.
    Специалист приемной граждан  отдела  организационно-контрольной  работы
Администрации города Пензы
____________________________________          (Ф.И.О. специалиста, подпись)



Приложение N 2 к п. 2.2

АКТ

                                                  от "____"________________
        Настоящий акт составлен   специалистами   приемной  граждан  отдела
организационно-контрольной работы Администрации города Пензы
___________________________________________________________________________
                           (Ф.И.О. и должность)
в том, что "____"_____________20__г. получено письмо ______________________
                  (дата)
___________________________________________________________________________
                        (Ф.И.О. заявителя и адрес)
___________________________________________________________________________
с приложением _____________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Настоящий акт составлен в трех экземплярах.
        Подписи: __________________________________       Ф.И.О., должность
                        (подпись)
        ___________________________________________       Ф.И.О., должность
                        (подпись)
        ___________________________________________       Ф.И.О., должность
                        (подпись)
     Настоящий акт составлен на  основании   п. 2.2  Регламента  работы  по
рассмотрению письменных и устных обращений  граждан в  Администрации города
Пензы
    Начальник отдела организационно-контрольной работы Администрации города
Пензы
                        ________________________   ________________________
                                Ф.И.О.                     подпись



Приложение N 3 к п. 2.2

АКТ

                                                  от "____"________________
                                                               (дата)
  Мы, нижеподписавшиеся специалисты приемной граждан отдела организационно-
контрольной работы Администрации города Пензы
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
составили акт о том, что "____"____________________20_____г.
                                  (дата)
при вскрытии пакета _______________________________________________________
в нем оказалось
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
    Настоящий акт составлен в трех экземплярах.
    Подписи: _____________________________________
             _____________________________________
             _____________________________________
    Настоящий   акт   составлен   на основании п. 2.2 Регламента работы по
рассмотрению письменных и устных обращений граждан в Администрации  города
Пензы.
    Начальник отдела организационно-контрольной работы Администрации города
Пензы
                            ______________________    _____________________
                                   Ф.И.О.                   подпись



Приложение N 4 к п. 2.3

РАСПИСКА

   Дана ___________________________________________________________________
                 (Ф.И.О. заявителя указывается полностью)
в том, что "______"______________20__ года  его (ее)  письменное  обращение
поступило в  приемную  граждан  отдела   организационно-контрольной  работы
Администрации г. Пензы
на ________ листах, ________ фото.
   Телефон для справок: 68-65-53, 68-52-67
   Специалист приемной граждан  отдела   организационно-контрольной  работы
Администрации г. Пензы
___________________________________________________________________________
                       (Ф.И.О. специалиста, подпись)



Приложение N 5 к п. 2.7

ЖУРНАЛ РЕГИСТРАЦИИ ПИСЬМЕННЫХ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН

┌───┬───────────┬─────────────┬───────────────┬────────────────┬─────────────┬─────────────┬──────────┐
│п/п│   Дата    │Вид обращения│Регистрационный│Код обращения по│Корреспондент│Ответственный│  Район   │
│   │регистрации│(предложение,│     номер     │ тематическому  │  (в случае  │ исполнитель │проживания│
│   │ обращения │ заявление,  │               │ классификатору │    если     │             │          │
│   │           │   жалоба)   │               │                │  обращение  │             │          │
│   │           │             │               │                │направлено на│             │          │
│   │           │             │               │                │рассмотрение │             │          │
│   │           │             │               │                │   из др.    │             │          │
│   │           │             │               │                │организации),│             │          │
│   │           │             │               │                │дата и номер │             │          │
│   │           │             │               │                │  входящего  │             │          │
│   │           │             │               │                │  документа  │             │          │
├───┼───────────┼─────────────┼───────────────┼────────────────┼─────────────┼─────────────┼──────────┤
│   │           │             │               │                │             │             │          │
├───┼───────────┼─────────────┼───────────────┼────────────────┼─────────────┼─────────────┼──────────┤
│   │           │             │               │                │             │             │          │
└───┴───────────┴─────────────┴───────────────┴────────────────┴─────────────┴─────────────┴──────────┘



Приложение N 6 к п. 2.12

                        АДМИНИСТРАЦИЯ ГОРОДА ПЕНЗЫ
                             ПРИЕМНАЯ ГРАЖДАН
                    РЕГИСТРАЦИОННО-КОНТРОЛЬНАЯ КАРТОЧКА
Автор .....................................................................
   (ф., и., о., место жительства и работы, инвалид, участник ВОВ и т.д.)
___________________________________________________________________________
Предыдущие обращения от .......... N ........., от ............ N .........
Вид документа .................................... на ............... лист.
                   (предложение, заявление, жалоба, форма обращения)
Корреспондент .............................................................
        (название организации, дата и индекс сопровод. письма, срок ответа)
___________________________________________________________________________
Дата и индекс регистрации поступления .....................................
Краткое содержание (с учетом характера вопросов) ..........................
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Отв. исполнитель или фамилия ведущего прием ...............................
                                       (подразделение или должностное лицо)
Резолюция .................................................................
___________________________________________________________________________
Срок исполнения ...........................................................
Роспись и дата получения документа на исполнение ..........................
                              ХОД ИСПОЛНЕНИЯ
──────────┬──────────────────┬───────────────────────┬────────────────────
   Дата   │Исполнитель - кому│Отметка о промежуточном│Контрольные отметки
          │передано или кому │ ответе: дата, индекс, │
          │     сделано      │содержание или краткое │
          │   напоминание    │    объяснение при     │
          │                  │      напоминании      │
──────────┼──────────────────┼───────────────────────┼────────────────────
          │                  │                       │
──────────┼──────────────────┼───────────────────────┼────────────────────
          │                  │                       │
──────────┼──────────────────┼───────────────────────┼────────────────────
          │                  │                       │
──────────┼──────────────────┼───────────────────────┼────────────────────
          │                  │                       │
──────────┼──────────────────┼───────────────────────┼────────────────────
          │                  │                       │
──────────┼──────────────────┼───────────────────────┼────────────────────
          │                  │                       │
──────────┼──────────────────┼───────────────────────┼────────────────────
          │                  │                       │
Дата и индекс окончательного ответа .......................................
Адресат ...................................................................
                    (кем, когда и кому направлен ответ)
Результаты рассмотрения и краткое содержание ответа .......................
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
С контроля снял ................................ Подпись ..................
                 (фамилия руководителя и дата)
                                                    Фонд ..................
                                                    Опись .................
Дело ............ Том .......... листы........      Дело ..................



Приложение N 7 к п. 4.4

                        АДМИНИСТРАЦИЯ ГОРОДА ПЕНЗЫ
                             ПРИЕМНАЯ ГРАЖДАН
___________________________________________________________________________
                    РЕГИСТРАЦИОННО-КОНТРОЛЬНАЯ КАРТОЧКА
Автор .....................................................................
   (ф., и., о., место жительства и работы, инвалид, участник ВОВ и т.д.)
___________________________________________________________________________
Предыдущие обращения от .......... N ........., от ............ N .........
Вид документа .............................................................
                   (предложение, заявление, жалоба, форма обращения)
Корреспондент .............................................................
        (название организации, дата и индекс сопровод. письма, срок ответа)
___________________________________________________________________________
Дата и индекс регистрации поступления .....................................
Краткое содержание (с учетом характера вопросов) ..........................
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Отв. исполнитель или фамилия ведущего прием ...............................
                                       (подразделение или должностное лицо)
Резолюция .................................................................
___________________________________________________________________________
Срок исполнения ...........................................................
Роспись и дата получения документа на исполнение ..........................
                              ХОД ИСПОЛНЕНИЯ
──────────┬──────────────────┬───────────────────────┬────────────────────
   Дата   │Исполнитель - кому│Отметка о промежуточном│Контрольные отметки
          │передано или кому │ ответе: дата, индекс, │
          │     сделано      │содержание или краткое │
          │   напоминание    │    объяснение при     │
          │                  │      напоминании      │
──────────┼──────────────────┼───────────────────────┼────────────────────
          │                  │                       │
──────────┼──────────────────┼───────────────────────┼────────────────────
          │                  │                       │
──────────┼──────────────────┼───────────────────────┼────────────────────
          │                  │                       │
──────────┼──────────────────┼───────────────────────┼────────────────────
          │                  │                       │
──────────┼──────────────────┼───────────────────────┼────────────────────
          │                  │                       │
──────────┼──────────────────┼───────────────────────┼────────────────────
          │                  │                       │
──────────┼──────────────────┼───────────────────────┼────────────────────
          │                  │                       │
Дата и индекс окончательного ответа .......................................
Адресат ...................................................................
                    (кем, когда и кому направлен ответ)
Результаты рассмотрения и краткое содержание ответа .......................
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
С контроля снял ................................ Подпись ..................
                 (фамилия руководителя и дата)
                                                    Фонд ..................
                                                    Опись .................
Дело ............ Том .......... листы........      Дело ..................



Приложение N 8 к п. 4.9

РАСПИСКА

    Дана __________________________________________________________________
                 (Ф.И.О. заявителя указывается полностью)
в том, что "___"__________ 20____ года   его  (ее)   письменное   обращение
поступило  в  приемную  граждан  отдела  организационно-контрольной  работы
Администрации г. Пензы
на _________ листах, _________ фото для рассмотрения  на  личном   приеме у
________________________, который состоялся _______________________________
  (Ф.И.О. и должность)                         (дата проведения приема)
в 129 каб. в ____________________________ ч.
              (время проведения приема)
      Телефон для справок: 68-65-53, 68-52-67
      Специалист приемной граждан отдела организационно-контрольной  работы
Администрации г. Пензы
___________________________________________________________________________
                       (Ф.И.О. специалиста, подпись)



Приложение N 9 к п. 4.13

ЖУРНАЛ РЕГИСТРАЦИИ УСТНЫХ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН

┌───┬───────────┬──────────┬───────────────┬────────────────┬─────────────┐
│ N │   Дата    │  Район   │Регистрационный│Код обращения по│Ответственный│
│п/п│регистрации│проживания│     номер     │ тематическому  │ исполнитель │
│   │ обращения │          │               │ классификатору │             │
├───┼───────────┼──────────┼───────────────┼────────────────┼─────────────┤
│   │           │          │               │                │             │
├───┼───────────┼──────────┼───────────────┼────────────────┼─────────────┤
│   │           │          │               │                │             │
└───┴───────────┴──────────┴───────────────┴────────────────┴─────────────┘



Приложение N 10 к п. 4.16

             ┌───────┐
             │  Герб │                   __________________________________
             │города │                   (руководителю управления, отдела,
             │ Пензы │                   __________________________________
             │       │                      администрации, организации)
             └───────┘
                                         Товарищу _________________________
       АДМИНИСТРАЦИЯ Г. ПЕНЗЫ            Вам направляется на рассмотрение
440025, г. Пенза, пл. Маршала Жукова, 4  письмо гражданина(ки) ____________
          тел.: 63-65-53                 __________________________________
                                         __________________________________
от ___________________ N ___________     Проживающего(щей) ________________
                                         __________________________________
Поступившее _______________________________________________________________
По опросу _________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
    О результатах рассмотрения просьба сообщить заявителю и Администрации не
позднее _____________________________________________ с возвратом переписки
      Приложение: на _____________________________ листах.
Зав. приемной граждан